在 Amazon Connect 中使用語音 ID 的即時呼叫者身分驗證 - Amazon Connect
語音 ID 如何運作註冊和驗證需要多少語音批次註冊已知詐騙者偵測語音欺騙偵測儲存哪些資料？

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中使用語音 ID 的即時呼叫者身分驗證

提示

新使用者？ 請參閱 Amazon Connect Voice ID 研討會 。本線上課程會引導您如何設定和使用 Amazon Connect Voice ID 中的不同功能。

Amazon Connect Voice ID 提供即時來電者身分驗證和詐騙風險偵測，讓客服中心的語音互動更加安全、更有效率。語音 ID 使用機器學習技術，透過分析來電者的獨特語音特性來驗證真實客戶的身分。如此一來，聯絡中心就可以使用額外的安全層級，而不需要來電者回答多個安全性問題，也可以輕鬆地註冊和驗證客戶，而無需變更對話的自然流程。語音 ID 亦可即時偵測經常以您的聯絡中心為目標的詐騙者，進而減少因詐騙而造成的損失。

使用 Amazon Connect Voice ID，您可以：

  • 被動地為客戶註冊語音驗證，而不需要他們重複特定單字或片語。

  • 透過批次註冊，將客戶遷移至語音 ID。

  • 通過分析其獨特的語音特徵來驗證註冊客戶的身分。

  • 從您建立的監視清單中偵測詐騙者。

  • 偵測語音欺騙。

語音 ID 如何運作

客戶註冊

  1. 當客戶第一次呼叫 時，客服人員會使用現有的安全措施來確認來電者的身分，例如詢問母親的婚前姓氏或 提供的一次性密碼 （OTP）SMS。這樣可確保只有真正的客戶才能註冊語音 ID。

  2. 當聯絡人遇到已啟用語音 ID 的 設定 Voice ID 區塊時，語音 ID 就會開始接聽客戶的語音。語音 ID 會接聽來電，直到發生下列其中一種情況：

    • 它獲得足夠的音訊來評估發言者的身分驗證、詐騙和註冊發言者 (如果要求)。這是 30 秒的客戶講話，不包括靜音。

    • 通話結束。

  3. 語音 ID 接著會建立註冊聲紋。聲紋是一種數學表示形式，隱含地擷取個人聲音的獨特方面，例如語音節奏、音調、語調和響度。

    來電者不需要說出或重複任何特定片語即可註冊語音 ID。

自訂身分驗證

  1. 當註冊客戶再次呼叫時，會透過與 的互動IVR，或在與客服人員互動期間進行驗證。

    根據預設，語音 ID 設定為需要 10 秒的呼叫者語音進行身分驗證，這可以作為 IVR中或與客服人員的典型客戶互動的一部分來完成 （例如「您的名字和姓氏？」和「您呼叫的內容？」）。您可以使用 設定 Voice ID 區塊中的 認證回應時間 屬性調整所需的語音量。

  2. 語音認證使用聲音產生來電者的聲紋，並將其與已註冊的聲紋對應於宣告的身分，並傳回認證結果。

如需客服人員體驗的詳細資訊，請參閱 在聯絡控制面板 （CCP） 中的語音 ID 中註冊來電者。

註冊和驗證需要多少語音

  • 註冊：30 秒的客戶網路語音 (不包括任何靜音的語音) 以建立聲紋並註冊客戶。

  • 驗證：根據預設，客戶網路語音需要 10 秒鐘，以驗證語音是否屬於已宣告的身分。語音可以是與 IVR或 代理程式互動。您可以使用 設定 Voice ID 中的 認證回應時間 屬性調整所需的語音數量。

批次註冊

通過批次註冊已同意使用生物識別技術的客戶，您可以快速開始使用生物識別技術。使用 S3 儲存貯體中儲存的音訊記錄，以及提供發言者識別符和音訊記錄連結的JSON輸入檔案，您可以叫用語音 ID 批次 APIs。

如需詳細資訊，請參閱使用先前通話的音訊資料在 Amazon Connect Voice ID 中批次註冊。

已知詐騙者偵測

設定詐騙者的即時偵測，有幾個步驟：

  1. 建立新的監視清單來儲存已知詐騙者。或者，您也可以使用啟用語音 ID 時建立的預設監視清單。

  2. 將詐騙者註冊到新的監視清單或預設監視清單。

  3. 在 設定 Voice ID 區塊中，指定您要使用的監視清單。

當流程中指定的監視清單中的詐騙者之一呼叫您的聯絡中心時，語音 ID 會分析通話音訊以傳回風險評分和結果。該分數表示來電者的聲紋與監視清單中詐騙者的聲紋相符的程度。語音認證需要 10 秒的音訊來評估通話音訊是否存在已知詐騙者的詐騙風險。

預設監視清單

建立語音 ID 網域後，語音 ID 會為該網域建立預設詐騙者監視清單。預設詐騙者監看清單的名稱和描述會使用網域中提供的KMS金鑰加密，並儲存在語音 ID 中。

如果您沒有提供詐騙者 watchlistId 進行詐騙偵測或詐騙者註冊，語音 ID 會使用預設詐騙者監看清單。

您無法更新預設詐騙者監視清單的中繼資料，但可以將詐騙者與其關聯或取消關聯。

注意

如果您的語音 ID 網域是在 2023 年 3 月之前建立的，則在啟動詐騙者監視清單時：系統已建立預設監視清單，且所有現有的詐騙者都已加入其中。

語音欺騙偵測

  1. 當潛在的詐騙者嘗試使用音訊播放或合成語音來欺騙來電者音訊時，語音 ID 會傳回風險評分和結果，以指示語音被欺騙的可能性。

  2. 只有在您啟用聯絡流程中的詐騙偵測功能時，才會啟用語音詐騙。僅啟用發言者身分驗證時，不會傳回語音詐騙分數。

  3. 語音識別需要 10 秒的音訊來評估通話音訊是否存在語音欺騙帶來的詐騙風險。

儲存哪些資料？

語音 ID 會儲存發言者語音、聲紋和發言者識別碼的音訊檔案。此資料會使用您提供的KMS金鑰進行加密。

如果您啟用監視清單中的詐騙者偵測功能，語音 ID 也會儲存詐騙者的音訊和聲紋。如需詳細資訊，請參閱由 Amazon Connect 處理的資料。