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在客服人員工作區中整合第三方應用程式 - Amazon Connect 客戶
整合類型所需的 IAM 許可新增 3P 應用程式刪除整合

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在客服人員工作區中整合第三方應用程式

Connect Customer 客服人員工作區為您的客服人員提供工具和step-by-step指引，以快速解決問題，並提供更好的客戶體驗，並減少所需的訓練。客服人員工作區包含原生的第一方應用程式，例如客戶設定檔、案例和客服人員協助。您也可以整合第三方應用程式。

注意

只有 Connect Customer 客服人員工作區才支援第三方應用程式；自訂客服人員桌面不支援這些應用程式。

例如，您可以將專屬保留系統或第三方宣告管理系統儀表板整合到客服人員工作區。

如果您是想建置第三方應用程式的開發人員，請參閱客服人員工作區開發人員指南。

目錄

整合類型

整合會將 Connect Customer 以外的內容連接到您的執行個體。您可以為 AWS 帳戶和區域建立整合一次，將其與一或多個執行個體建立關聯，並授予其許可。您可以在新增整合頁面上選擇整合類型。類型會決定您設定的內容，以及 Connect Customer 如何達到整合。

  • 標準應用程式：連線客戶在客服人員工作區的 iframe 中轉譯的 Web 應用程式。代理程式會從應用程式啟動器開啟它。您可以提供存取 URL、iframe 許可，以及應用程式重新整理時設定的聯絡範圍。針對客服人員使用的應用程式使用此類型，例如訂單查詢工具或排程應用程式。

  • 服務：您建置並在客服人員工作區背景執行的無周邊應用程式。服務會在客服人員工作區載入並在工作階段的其餘部分保持作用中狀態時啟動。它沒有要開啟的代理程式界面。將此類型用於自行執行的工作，例如對連線、中斷連線和聯絡後工作的聯絡事件做出反應、在滿足條件時開啟應用程式，或在工作階段開始時立即完成身分驗證流程。如需詳細資訊，請參閱《客服人員工作區開發人員指南》中的建置第三方服務。

  • MCP 伺服器：模型內容通訊協定伺服器，為 Connect Customer 中的 AI 代理器提供一組可呼叫的工具。您可以透過 Bedrock AgentCore 閘道而不是存取 URL 來連接它，而每個閘道都會提供一個 MCP 伺服器。如需完整程序，請參閱整合 MCP 伺服器與 Connect Customer。

以下步驟說明如何新增標準應用程式。

所需的 IAM 許可

如果您使用自訂 IAM 政策來管理對第三方應用程式的存取，您的使用者需要額外的 IAM 許可。除了 之外AmazonConnect_FullAccess，使用者還需要下列項目：

JSON
{
    "Version":"2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Action": [
                "app-integrations:CreateApplication",
                "app-integrations:GetApplication",
                "iam:GetRolePolicy",
                "iam:PutRolePolicy",
                "iam:DeleteRolePolicy"
            ],
            "Resource": "arn:aws:app-integrations:us-east-1:111122223333:application/*",
            "Effect": "Allow"
        }
    ]
}

新增第三方應用程式

注意

若要將整合新增至執行個體，請確定您的執行個體使用服務連結角色 (SLR)。如果您的執行個體目前不使用 SLR，但您想要新增整合，則需要遷移至 SLR。整合只能新增至使用 SLR 的執行個體。如需詳細資訊，請參閱對於 2018 年 10 月之前建立的執行個體。

  1. 開啟 Connect Customer 主控台 (https：//https://console.aws.amazon.com/connect/)。

  2. 在導覽窗格中選擇整合。如果您沒有看到此選單，則您的 AWS 區域無法使用 3P 應用程式。若要檢查可用的 3P 應用程式，請參閱 依區域的 Connect Customer 功能可用性。

  3. 在整合頁面上，選擇新增整合。

    Connect Customer 主控台上的整合頁面。

  4. 在新增整合頁面上，完成整合資訊欄位：

    • 顯示名稱：3P 應用程式的易記名稱。名稱會出現在安全性設定檔和客服人員工作區的索引標籤上。您可以稍後進行變更。

    • 描述 （選用）：3P 應用程式的描述。客服人員看不到描述。

    • 整合類型：指出整合是標準 Web 應用程式 (3P 應用程式）、服務 (3P 服務） 還是 MCP 伺服器。類型決定客服人員如何與整合互動。

    • 整合識別符：標準應用程式或服務類型的整合的唯一名稱。如果每個存取 URL 只有一個應用程式，我們建議您使用存取 URL 的來源。您無法變更此名稱。

    完成整合詳細資訊欄位：

    • 聯絡範圍：指出 Web 應用程式是針對每個聯絡重新整理，還是只針對每個新的瀏覽器工作階段重新整理。此設定會影響應用程式更新其資料的頻率。

    • 初始化逾時：與工作區建立連線的最長時間，以毫秒為單位。此設定有助於管理連線問題，並確保及時啟動應用程式。

    完成存取欄位：

    • 存取 URL：託管您應用程式的 URL。除非 URL 是本機主機https，否則 URL 必須以 開頭。並非所有 URL 都可以進行 iframed。如需詳細資訊，請參閱檢查 URL 是否可以進行 iframing。

    • 核准的原始伺服器 （選用）：如果其他 URLs與存取 URL 不同，則允許這些 URL。除非是本機主機https，否則每個 URL 都必須以 開頭。

    將許可新增至事件和請求，並設定 Iframe 組態。兩者皆為選用。

    在執行個體關聯下，選擇可使用應用程式的執行個體：

    • 您可以讓此 AWS 帳戶和區域中的任何執行個體存取應用程式。

    • 將整合與執行個體建立關聯是選用的，但除非您這麼做，否則無法使用應用程式。

      注意

      對於 MCP 伺服器，您只能選擇使用所選閘道探索 URL 設定的執行個體。

  5. 選擇新增整合作業。

  6. 如果成功建立整合，整合詳細資訊頁面會顯示成功橫幅。

    包含成功橫幅的整合詳細資訊頁面。

    您可以編輯現有整合的某些屬性，例如其顯示名稱、存取 URL 和許可。

    如果在建立整合或與執行個體建立關聯時發生錯誤，則會顯示錯誤訊息。依照訊息來修正問題。

檢查 URL 是否可以進行 iframing

並非所有 URL 都可以進行 iframed。有兩種方式可以檢查 URL 是否可以進行 iframed：

  • 使用第三方工具 Iframe Tester 來檢查 URL 是否可以預排。

    • 如果 URL 可以進行 iframed，頁面會轉譯預覽。

    • 如果無法隔離 URL，頁面會在預覽中顯示錯誤。網站可能會顯示錯誤，即使應用程式仍可在客服人員工作區進行預填。應用程式開發人員可以限制其應用程式，使其只能內嵌在客服人員工作區中。如果您從應用程式開發人員收到應用程式，仍請嘗試將其整合到客服人員工作區。

  • 對於技術使用者：檢查您要整合之應用程式的安全政策內容。

    • Firefox：開啟漢堡選單，然後選擇更多工具、Web 開發人員工具、網路。

    • Chrome：開啟三點式選單，然後選擇更多工具、開發人員工具、網路。

    • 其他瀏覽器：在開發人員工具中尋找網路設定。

    Content-Security-Policy frame-ancestors 指令應為 https://your-instance.my.connect.aws。如果指令為 same origin或 deny，則 Connect Customer 無法 iframe URL。

如果應用程式無法進行預處理，您可以執行以下操作：

  • 如果您控制應用程式或 URL，請更新應用程式的內容安全政策。如需指引，請參閱《客服人員工作區開發人員指南》中的建議和最佳實務。

  • 如果您不控制應用程式或 URL，請要求應用程式開發人員更新應用程式的內容安全政策。

範例：新增應用程式並指派許可

下列範例顯示如何加入新應用程式，並在 中為其指派許可 AWS 管理主控台。在此範例中，您將六個許可指派給應用程式。

基本資訊和存取詳細資訊

新增整合頁面顯示基本資訊和存取欄位。

工作區資料整合的許可

新增整合頁面的許可區段。

Iframe 組態

新增整合頁面的 iframe 組態區段。

刪除整合

如果您不再需要整合，可以將其刪除。若要暫時停止使用整合，請將其與執行個體取消關聯。取消關聯可避免必須再次新增整合。若要刪除整合，請開啟 AWS 管理主控台，選擇整合，然後選擇刪除。

疑難排解

  • 如果整合仍然與執行個體相關聯，則刪除失敗。取消整合與每個執行個體的關聯，然後刪除它。

提示

如果您在 2023 年 12 月 15 日之前建立整合，則更新其與執行個體的關聯時可能會遇到問題。您需要先更新 IAM 政策。

由於許可不足，嘗試刪除整合時發生 IAM 錯誤。

更新您的 IAM 政策以包含下列許可：

  • app-integrations:CreateApplicationAssociation

  • app-integrations:DeleteApplicationAssociation

JSON
{
    "Version":"2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Action": [
                "app-integrations:CreateApplication",
                "app-integrations:GetApplication"
            ],
            "Resource": "arn:aws:app-integrations:us-east-1:111122223333:application/*",
            "Effect": "Allow"
        },
        {
            "Action": [
                "app-integrations:CreateApplicationAssociation",
                "app-integrations:DeleteApplicationAssociation"
            ],
            "Resource": "arn:aws:app-integrations:us-east-1:111122223333:application-association/*",
            "Effect": "Allow"
        },
        {
            "Action": [
                "iam:GetRolePolicy",
                "iam:PutRolePolicy",
                "iam:DeleteRolePolicy"
            ],
            "Resource": "arn:aws:iam::111122223333:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_*",
            "Effect": "Allow"
        }
    ]
}