Amazon Connect 中的佇列組態流程範例 - Amazon Connect

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Amazon Connect 中的佇列組態流程範例

注意

本主題說明 Amazon Connect 隨附的範例流程。如需在執行個體中尋找範例流程的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 中的流程範例。

類型：流程 (入站)

此流程顯示可以將客戶排入佇列的不同方式：您可以變更客戶的優先順序、決定在佇列中的等待時間，並提供客戶回撥的選項。以下是其運作方式：

  1. 將客戶排入 BasicQueue。

  2. 之後隨即叫用 Default customer queue (預設客戶佇列) 流程。此區塊會執行播放下列訊息的 Loop prompts (循環提示) 區塊：

    感謝您的來電。您的來電對我們來說至關重要，我們將按照來電順序回電給您。

  3. 將會透過 Check hours of operation (檢查操作時數) 區塊檢查操作時數。

  4. 將會透過 Check contact attributes (檢查聯絡屬性) 區塊檢查頻道：

    • 如果是聊天，我們會檢查在佇列中的時間。如果少於 5 分鐘，則會將客戶安排在佇列中等待客服人員接聽。如果時間更長，我們會再次檢查頻道，如果是聊天，則會將客戶排在佇列中等待客服人員接聽。

    • 如果是語音，會將客戶向下轉接到 No Match (無相符項目) 分支，轉接到 Play prompt (播放提示) 區塊，然後再轉接到 Get customer input (取得客戶輸入內容) 區塊。

      在 Get customer input (取得客戶輸入內容) 區塊中，我們會提供客戶選項，按 1 來移動到佇列的前面或按 2 移動到佇列的末尾。

      這兩個 Change routing priority / age (改變轉接優先順序 / 存在時間) 區塊會將客戶移動到佇列的前面或佇列的末尾。

      下圖的範例流程顯示了此頁面的醒目顯示：

      範例佇列組態中的無相符路徑流程。

  5. 接下來，我們使用 Check queue status (檢查佇列狀態) 區塊來檢查佇列中的時間是否小於 300 秒。

  6. 我們使用 Play prompt (播放提示) 區塊來告知客戶結果。

  7. 我們再次使用 Check contact attributes (檢查聯絡屬性) 區塊來檢查客戶的頻道：聊天或語音/「No Match」(無相符項目)。

這些後續步驟適用於已向下轉接到語音/No Match (無相符項目) 分支的客戶，如下圖所示：

範例佇列組態中的無相符路徑流程。

  1. 在 Get customer input (取得客戶輸入內容) 區塊中，我們提示客戶 Press 1 to go into queue or 2 to enter a callback number (按 1 進入佇列或按 2 輸入回撥號碼)。

  2. 如果客戶按 2，則會向下轉接到 Pressed 2 (已按 2) 分支並轉接到 Store customer input (儲存客戶輸入內容) 區塊。

  3. Store customer input (儲存客戶輸入內容) 區塊會提示客戶輸入其電話號碼。

  4. 客戶的電話號碼由 設定回電號碼 區塊儲存於 已儲存客戶輸入屬性 中。

  5. 我們使用 Transfer to queue (轉接至佇列) 區塊，將客戶排入回撥佇列。

  6. 轉接至佇列 區塊已設定為 Amazon Connect 會在啟動回撥聯絡與將聯絡案例排入佇列的時間之間等候 5 秒，直到提供給有空的客服人員為止。

    如果初始回撥未聯絡到客戶，Amazon Connect 會嘗試回撥 1 次。如果設定為嘗試 2 次回撥，則會在每個回撥之間等候 10 秒。

    此外，系統並未指定特殊回撥佇列。相反地，客戶處於 BasicQueue，這在流程一開始就已完成設定。

    「轉接至回撥佇列」標籤，兩次嘗試之間的最短時間為 10 分鐘。

如需佇列回撥的相關資訊，請參閱下列主題：