回調如何保持他們在佇列中的位置設定佇列回呼的步驟轉接程序佇列回撥如何影響佇列限制建立佇列回撥的流程進一步了解排入佇列的回撥

透過建立流程、佇列和轉接描述檔來設定佇列回撥

您可以允許客戶在佇列中維持其位置，而無需在高等待期間留在通話中，並在輪到時從可用客服人員取得回電。

回調如何保持他們在佇列中的位置

可將回撥設定為與原始來電保留在相同的佇列中，或放置在您建立的個別專用佇列中。此個別佇列可讓您在即時報告中，在作用中的傳入呼叫和回呼之間取得更清楚的描述。

即使您將回呼放在專用佇列中，也可以確保其在佇列中的位置，方法是將其設定為與路由設定檔中的原始傳入佇列相同的優先順序。這可確保 Amazon Connect 持續查看傳入呼叫的原始開始時間以維持順序，無論客戶是選擇回撥，還是繼續為下一個可用的客服人員通話。

Amazon Connect 會先評估轉接設定檔，因此如果兩個佇列具有相同的優先順序，則會先在具有相同優先順序的所有佇列中推送最舊的通話。例如，如果您的原始通話在 10:00 到達，並在 10:05 留下回電請求，Amazon Connect 會尋找 10:00 的通話開始時間，而不是 10:05。

設定佇列回呼的步驟

使用下列概觀中的步驟來設定佇列回撥。

設定聯絡人佇列以供回撥專用。在即時指標報告中，您可以查看佇列，並了解有多少客戶正在等候回電。
設定撥打者 ID。設定回撥佇列時，請指定在您回電時，會向客戶顯示的撥打者 ID 名稱和電話號碼。
將回撥佇列新增至轉接描述檔。設定此功能，將等候回電的聯絡人轉接至客服人員。
建立佇列回撥的流程。將此設定為提供回電給客戶的選項。
將電話號碼與入站流程關聯。
（選用）建立回呼建立流程。建立回呼時，會執行此流程。只有在此流程上轉接至佇列設定時，才會佇列聯絡人。您可以使用回呼建立流程檢查聯絡屬性來查看回呼是否重複，或客戶問題是否已解決，然後再佇列客服人員的聯絡人。此流程也可讓您透過新增設定客戶佇列流程區塊來設定客戶佇列流程。
（選用）建立回呼的客戶佇列流程。如果您選擇設定建立流程選項的設定客戶佇列流程區塊，就會執行此流程。您可以使用設定客戶佇列流程區塊來新增邏輯，將聯絡人從一個佇列轉移到另一個佇列。或者，您可以使用 StopContact 從佇列手動移除回呼API。
(選擇性) 建立外撥低語流程。撥打佇列電話時，客戶會在接聽之後以及連線到客服人員之前聽到此訊息。例如「您好，這是您已排定的回撥......」
(選擇性) 建立客服人員低語流程。這是客服人員在接受聯絡案例之後，以及加入至客戶之前，會立即聽到的訊息。例如「您即將連線到 John 這位客戶，他要求退款......」

轉接程序

當客戶留下電話號碼，此號碼就會放入佇列，然後路由到下一名有空的客服人員。
在客服人員接受中的回呼後CCP，Amazon Connect 會呼叫客戶。

如果沒有客服人員可用於回撥，則在建立回撥之後，回撥最多可在佇列中停留 7 天，然後 Amazon Connect 自動移除它們。

提示
若要從佇列手動移除回呼，請使用 StopContact API。
如果 Amazon Connect 呼叫客戶時無人接聽，則會根據您指定的次數重試。
如果通話轉到語音信箱，則視為已連線。
如果客戶在回撥佇列中時再次來電，則將其視為新通話，並將照常處理。若要避免回撥佇列中出現重複的回撥請求，請參閱此部落格：Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect。

佇列回撥如何影響佇列限制

排入佇列的回撥計入佇列大小限制，但它們會被轉接到錯誤分支。例如，如果您有一個處理回撥和來電的佇列，且該佇列達到大小限制：
- 下一個回撥被轉接到錯誤分支。
- 如果超過此值，聯絡人會聽到重新排序音 (又稱為快速忙碌音)，這表示所撥的號碼沒有可用的傳輸路徑。
請考慮將佇列回撥的優先順序設定為低於來電佇列。這樣一來，當來電次數很少時，您的客服人員只會處理排入佇列的回撥。

建立佇列回撥的流程

若要了解全新 Amazon Connect 執行個體中佇列回撥的流程，請參閱佇列組態範例。若是先前的執行個體，請參閱佇列回撥範例。

下列程序說明如何：

向客戶請求回撥號碼。
將回撥號碼儲存在屬性中。
參考設定回撥號碼區塊中的屬性，設定號碼以撥打電話給客戶。
將客戶轉接到回撥佇列。

基本上，在未設定任何替代分支或錯誤處理的情況下，佇列回撥流程看起來像以下這樣。下圖顯示具有以下區塊的流程：取得客戶輸入、儲存客戶輸入、設定回電號碼、播放提示、轉接至佇列 以及 中斷連線/掛斷。

以下是建立此流程的步驟。

建立佇列回撥的流程

在 Amazon Connect 中，選擇轉接、聯絡流程。
選擇現有的流程，或選擇 建立流程 以建立新的流程。

提示
您可以使用不同的流程類型來建立此流程：「客戶」佇列流程、轉接至客服人員、轉接至佇列。
新增取得客戶輸入內容區塊。
設定此區塊以提示客戶進行回撥：下圖顯示 Text-to-speech 方塊中的訊息：按 1 接收回呼。按 2 保持在佇列中。
在此區塊底部，選擇 新增另一個條件，然後新增選項 1 和 2。
新增儲存客戶輸入內容區塊。
設定此區塊以提示客戶輸入其回撥號碼，例如「請輸入您的電話號碼」。下圖顯示 儲存客戶輸入 區塊的屬性頁面。
在客戶輸入內容區段中，選擇電話號碼，然後選擇下列其中一個選項：
- 本機格式 ：您的客戶是從與您建立 Amazon Connect 執行個體所在 AWS 區域位於相同國家/地區的電話號碼呼叫。
- 國際格式/強制執行 E.164：客戶致電時所使用的電話號碼位於您建立執行個體所在位置之外的國家或地區。
將設定回電號碼區塊新增至流程。
如下圖所示設定區塊：將類型設定為系統。針對屬性，選擇儲存客戶輸入內容。此屬性會儲存客戶的電話號碼。
新增轉接到佇列區塊。
在 轉接至佇列 區塊中，設定 轉接至回電佇列 標籤，如下圖所示：將 初始延遲 設定為 99。將 重試次數上限 設定為 2。將 嘗試之間的時間下限 設定為 10 分鐘。

以下是可用的屬性：
- 初始延遲：指定從流程中啟動回電聯絡，到客戶排入下一個有空客服人員的佇列之間必須經過多少時間。在上一個範例中，此時間為 99 秒。
- 重試次數上限：如果此值設定為 2，則 Amazon Connect 會嘗試回撥給客戶最多三次：一次初始回撥，以及兩次重試。
  
  重試只有在響起但無人接聽時才會發生。如果回撥進入語音信箱，則視為已連線，且 Amazon Connect 不會再重試。
  
  提示
  強烈建議您再次檢查 重試次數上限 中輸入的數字。如果您不小心輸入了較高的數字 (例如 20)，則會導致客服人員需要處理不必要的工作，以及太多的客戶通話。
- 嘗試之間的最短時間：如果客戶未接聽來電，這是再次嘗試前的等候時間。在上一個範例中，每次的嘗試之間等候了 10 分鐘。
在 選用的參數 區段中，如果您想要將聯絡人轉接到您專為回撥設定的佇列，請選擇 設定工作佇列。下圖顯示此選項。

建立回撥專用的佇列後，就能在即時指標報告中檢視有多少客戶正在等候回電。

如果您沒有設定工作佇列，Amazon Connect 會使用先前在流程中設定的佇列。
回電聯絡人是與傳入語音聯絡人分開的新聯絡人。您可以在區塊中設定設定建立流程選項，選擇性地控制此回呼聯絡的體驗轉接至佇列，如下圖所示。
- （選用）建立回呼建立流程。使用設定建立流程下拉式功能表，選取要在建立回呼聯絡人時執行的流程。
  
  您選擇的回呼建立流程必須符合下列需求：
  - 流程類型必須是預設流程類型：聯絡流程（傳入）。如需有關流程類型的資訊，請參閱選擇流程類型。
  - 您需要設定轉接至佇列區塊，將聯絡人排入您選擇的佇列中。
  以下是如何設定回呼建立流程的其他選項：
  - 您可以使用檢查聯絡屬性區塊來評估聯絡屬性（包括客戶設定檔），查看是否應該終止回呼，因為這是重複的，或者客戶問題已經解決。
  - 您可以新增設定客戶佇列流程區塊，並使用它來指定在將客戶轉移到佇列時要執行的流程。此流程稱為客戶佇列流程。
    
    在客戶佇列流程中，您可以使用取得佇列指標區塊的組合GetCurrentMetricData來評估聯絡人在佇列中的等待時間，並將預付款傳送給SMS客戶，通知他們預期稍後會從特定聯絡中心號碼回電。
若要儲存並測試此流程，請設定其他分支並新增錯誤處理。若要查看如何完成此作業的相關範例，請參閱佇列組態範例。若是先前的執行個體，請參閱佇列回撥範例。
如需即時指標報告和聯絡人記錄中回撥顯示方式的相關資訊，請參閱關於指標中的佇列回撥。