使用生成 AI 評估 Amazon Connect 中的代理程式效能 （預覽） - Amazon Connect
區域和語言可用性取得生成式 AI 驅動的評估建議提供使用生成 AI 回答評估表單問題的條件改善生成 AI 準確性的指引

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使用生成 AI 評估 Amazon Connect 中的代理程式效能 （預覽）

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注意

由 Amazon Bedrock 提供技術支援： AWS 實作自動濫用偵測。因為 Amazon Q in Connect 是建立在 Amazon Bedrock 的基礎上，所以使用者可以充分利用 Amazon Bedrock 中實作的控制措施，強制執行人工智慧 (AI) 的安全、保障和負責任使用目標。

管理員可以更快、更準確地執行評估，並提供生成式 AI 支援建議，以回答客服人員評估表單中的問題。管理員可以獲得客服人員行為的額外洞見，以及建議答案的內容和理由。這些洞察源自文字記錄中用來提供答案的參考點。

透過分析對話文字記錄來回答評估表單問題，並使用指示中針對與每個問題相關聯的評估者指定的條件，來提供生成式 AI 驅動的效能評估。

區域和語言可用性

此功能適用於在美國東部 （維吉尼亞北部）、美國西部 （奧勒岡）、亞太區域 （新加坡）、亞太區域 （雪梨）、亞太區域 （東京）、加拿大 （中部）、歐洲 （法蘭克福） 和歐洲 （倫敦） 建立的 Amazon Connect 執行個體。英文區域 支援此功能。

取得生成式 AI 驅動的評估建議

  1. 使用具有執行評估許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect，並詢問 AI 助理 。為使用者指派安全設定檔許可，以建立和存取評估表單

  2. 選擇問題下方的詢問 AI 按鈕，以取得答案的生成式 AI 驅動建議，以及內容和理由 （用於提供答案的文字記錄參考點）。

    1. 答案會根據生成 AI 建議自動選取，但使用者可以變更答案。 

    2. 您可以選擇每次聯絡最多 5 個問題來詢問 AI，以取得生成式 AI 支援建議。

  3. 您可以選擇與文字記錄參考相關聯的時間，以導向至對話中的點

    評估代理程式效能時的生成式 AI 驅動建議。

提供使用生成 AI 回答評估表單問題的條件

設定評估表單時，您可以向與每個評估表單問題相關聯的評估者提供指示中回答問題的條件。除了提升評估者的評估一致性之外，這些指示也用於提供生成式 AI 驅動的評估。

新帳戶開立計分卡。

改善生成 AI 準確性的指引

選擇取得生成 AI 建議的問題

  1. 使用生成式 AI 來回應可以使用對話文字記錄的資訊來回答的問題，而不需要透過CRM系統等第三方應用程式驗證資訊。

  2. 使用生成式 AI 回答需要數字回應的問題，例如「客服人員與客戶互動多久了？」 不建議使用。相反地，請考慮使用 Contact Lens 或聯絡指標設定此類評估表單問題的自動化。

  3. 避免使用生成式 AI 來回答高度主觀的問題，例如「客服人員在通話期間是否小心謹慎？」

改善問題及相關指示的措辭

  1. 使用完整的句子來表達問題，例如，將 ID 驗證取代為「客服人員是否嘗試驗證客戶身分？」 可讓生成式 AI 更了解問題。

  2. 建議您提供在指示中回答問題的詳細條件給評估者，特別是如果無法僅根據問題文字回答問題時。例如，針對「客服人員是否嘗試驗證客戶身分」問題。您可能想要提供其他指示，例如，客服人員必須一律向客戶詢問其成員 ID 和郵遞區號，才能解決客戶的問題 。

  3. 如果回答問題需要了解某些業務特定術語，請在 指示中指定這些術語。例如，如果客服人員需要在問候語中指定部門名稱，則列出客服人員需要陳述的必要部門名稱 （做為與問題相關聯的評估者指示的一部分）。

  4. 如果可能，請使用 '代理' 一詞，而不是 '同事'、'員工'、'代表'、'代理' 或 '關聯' 一詞。同樣地，請使用術語 'customer'，而不是 'member'、'caller'、'guest' 或 'subscriber' 等術語。

  5. 只有在您想要檢查客服人員或客戶是否使用確切的單字時，才在指示中使用雙引號。例如，如果指示是檢查代理程式是否說 "Have a nice day"，則生成 AI 將不會偵測到下午好。相反地，該指示應該說：The agent wished the customer a nice day。