使用生成式 AI 評估效能 (預覽) - Amazon Connect
地區和語言可用性取得生成式 AI 驅動的評估建議使用生成式 AI 提供回答評估表問題的準則提高生成 AI 準確性的準則

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使用生成式 AI 評估效能 (預覽)

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注意

由 Amazon 基岩提供支援： AWS 實作自動濫用偵測。因為 Amazon Q in Connect 是建立在 Amazon Bedrock 的基礎上，所以使用者可以充分利用 Amazon Bedrock 中實作的控制措施，強制執行人工智慧 (AI) 的安全、保障和負責任使用目標。

管理人員可以通過生成的 AI 技術推薦，以代理評估表格中的問題答案來更快，更準確地執行評估。管理人員可以獲得有關代理行為的額外見解，以及建議答案的上下文和理由。這些見解來自成績單中用於提供答案的參考點。

生成 AI 技術的績效評估是通過分析對話成績單以回答評估表單問題，使用說明中指定的標準來提供與每個問題相關的評估者。

地區和語言可用性

此功能適用於在美國東部 (維吉尼亞北部)、美國西部 (奧勒岡)、亞太區域 (新加坡)、亞太區域 (雪梨)、亞太區域 (東京)、加拿大 (中部)、歐洲 (法蘭克福) 和歐洲 (倫敦) 建立的 Amazon Connect 執行個體。英文語言環境支援此功能。

取得生成式 AI 驅動的評估建議

  1. 使用具有執行評估權限的使用者帳戶登入 Amazon Connect，並詢問 AI 助理。

  2. 選擇問題下方的「詢問 AI」按鈕，即可接收由 AI 技術的生成式建議，以及上下文和理由 (用於提供答案的成績單中的參考點)。

    1. 答案會根據生成 AI 建議自動選取，但使用者可以變更。 

    2. 您可以選擇「詢問 AI」(A sk AI)，每個聯絡人最多 5 個問題，以取得生成式 AI 推薦。

  3. 您可以選擇與成績單參照相關聯的時間，以定向到對話中的時間點

    生成式 AI 驅動的建議，同時評估代理性能。

使用生成式 AI 提供回答評估表問題的準則

設定評估表單時，您可以為與每個評估表單問題相關聯的評估者提供回答指示中問題的準則。除了推動評估員評估的一致性外，這些指令還用於提供人工智慧技術的衍生性評估。

新開戶計分卡。

提高生成 AI 準確性的準則

選擇問題以取得生成式 AI 建議

  1. 使用生成式 AI 來回應可使用對話記錄中的資訊回答的問題，而不需要透過第三方應用程式 (例如CRM系統) 驗證資訊。

  2. 使用生成式 AI 來回答需要數字回應的問題，例如「客服人員與客戶互動多長時間？」 不建議使用。相反，請考慮使用隱形眼鏡或接觸指標為此類評估表問題設置自動化。

  3. 避免使用生成式 AI 來回答高度主觀的問題，例如：「代理在通話期間是否專心？」

改善問題和相關指示的措辭

  1. 使用完整句子來單字問題，例如，將 ID 驗證取代為「客服人員是否嘗試驗證客戶的身分？」 使生成式 AI 能夠更好地理解問題。

  2. 建議您提供詳細的準則，以便在指示中回答問題給評估者，特別是如果它無法單獨根據問題文字來回答問題。例如，針對「代理程式是否嘗試驗證客戶身分？」的問題。您可能需要提供其他說明，例如，在解決客戶的問題之前，代理商必須始終詢問客戶其會員 ID 和郵政編碼。

  3. 如果回答問題需要知道某些業務特定術語，請在指示中指定這些術語。例如，如果代理程式需要在問候語中指定部門的名稱，則列出代理程式需要說明的必要部門名稱，作為與問題相關聯之評估者指示的一部份。

  4. 如果可能的話，請使用術語「代理」而不是「同事」，「員工」，「代表」，「倡導者」或「關聯」之類的術語。同樣使用術語「客戶」，而不是像「會員」，「呼叫者」，「來賓」或「訂閱者」這樣的術語。

  5. 如果您想檢查代理商或客戶所說的確切單詞，請僅在指令中使用雙引號。例如，如果指令是檢查代理人說"Have a nice day"，那麼生成 AI 將不會檢測到有一個愉快的下午。相反，指令應該說：The agent wished the customer a nice day。