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使用生成式 AI 在 Connect Customer 中評估客服人員效能 - Amazon Connect 客戶
使用生成式 AI 自動評估的程序使用 [詢問 AI] 取得生成式 AI 答案建議提供使用生成式 AI 回答評估表單問題的其他條件在評估表單上使用生成式 AI 設定自動評估以非英文語言設定生成式 AI 驅動的評估改善生成式 AI 準確性的指導方針

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用生成式 AI 在 Connect Customer 中評估客服人員效能

注意

採用 Amazon Bedrock 技術： AWS 實作自動濫用偵測。因為 Contact Lens 中的生成式 AI 功能是建立在 Amazon Bedrock 的基礎上，所以使用者可以充分利用 Amazon Bedrock 中實作的控制措施，強制執行人工智慧 (AI) 的安全、保障和負責任使用目標。

管理員可以使用自然語言指定其評估條件，並使用生成式 AI 自動化高達 100% 的客戶互動評估。生成式 AI 可讓您自動評估其他客服人員行為 （例如，客服人員是否能夠解決客戶的問題？)，讓經理全面監控並改善法規遵循、客服人員遵守品質標準和敏感資料收集，同時減少評估客服人員效能所花費的時間。除了答案之外，您還會獲得內容和理由，以及文字記錄中可用於提供客服人員指導的特定點參考。

您可以使用生成式 AI 協助管理員填寫評估，或使用它自動填寫和提交評估。如需設定自動評估的詳細資訊，請參閱 步驟 6：啟用自動化評估。

評估問題是使用生成式 AI 來回答，方法是向與每個問題關聯的評估人員解譯指示中指定的問題標題和評估條件，並使用這些問題來分析對話文字記錄。如需詳細資訊，請參閱步驟 2：新增區段和問題。

使用生成式 AI 自動評估的程序

以下是自動化程序的概觀：

  1. 閱讀 改善生成式 AI 準確性的指導方針 以深入了解哪些評估問題應使用生成式 AI 來回答。

  2. 指派許可來選取品質管理團隊中使用「詢問 AI 助理」的使用者。這些使用者將開始在執行評估時於每個問題旁看到 [詢問 AI] 按鈕，並且可以使用它來取得答案建議。這些使用者可以提供有關哪些問題使用生成式 AI 獲得準確答案的意見回饋。如需詳細資訊，請參閱為效能評估和指導指派安全性設定檔許可。

  3. 為了提高準確性，您可以在給評估人員的指示中提供其他評估條件。如需詳細資訊，請參閱改善生成式 AI 準確性的指導方針。

  4. 充分了解生成式 AI 可以準確回答哪些問題後，您可以透過在評估表單上預先設定問題是否會收到使用生成式 AI 的自動回答，來進行更廣泛的推展。

  5. 設定自動化之後，任何使用評估表單執行評估的使用者都會獲得預先設定問題的自動化生成式 AI 答案 (無需額外的許可)。如需詳細資訊，請參閱步驟 6：啟用自動化評估。

  6. 您可以設定自動化，讓評估人員在提交之前先檢閱生成式 AI 答案，也可以自動填入和提交評估。

注意

AI 產生的評估並非 100% 準確。在處理 AI 輸出 （例如提供獎勵、客服人員指導等） 之前，建議您檢閱評估範例。這有助於確認 AI 提供的效能趨勢。您可以覆寫 AI 填充的評估，並在與代理程式共用之前進行任何更正，或使用它們進行效能審查。我們也建議您保留手動評估程序。這可協助您隨著時間在 AI 填充的評估和經理填充的評估之間捕捉任何偏離。

使用 [詢問 AI] 取得生成式 AI 答案建議

  1. 使用具有執行評估許可的使用者帳戶登入 Connect Customer，並詢問 AI 助理。 為效能評估和指導指派安全性設定檔許可 

  2. 選擇問題下方的詢問 AI 按鈕，以取得答案的生成式 AI 支援建議，以及內容和理由 (用於提供答案的文字記錄參考點)。

    1. 答案會根據生成式 AI 建議自動選取，但您可以進行變更。

    2. 您可以選擇針對每個聯絡最多 10 個問題詢問 AI，以取得生成式 AI 支援的建議。如需詳細資訊，請參閱Contact Lens Service Quotas。

  3. 您可以選擇與文字記錄參考相關聯的時間，以導向對話中的時間點

    評估客服人員效能時的生成式 AI 支援建議。

提供使用生成式 AI 回答評估表單問題的其他條件

設定評估表單時，您可以提供條件，回答與每個評估表單問題相關聯的給評估人員的指示中的問題。除了提升評估人員評估的一致性之外，這些指示也用於提供生成式 AI 支援的評估。

新帳戶開設計分卡。
AI 答案映射和評分

如果 AI 無法識別哪些提供的答案選項是適當的，則即使問題不是選用的，也會選取不適用。發生這種情況時，問題會排除在得分之外，並將權重重新分配給其他問題。為了避免這種情況，請清楚地向評估者解釋問題指示中的每個答案選項。如需詳細資訊，請參閱改善生成式 AI 準確性的指導方針。

在評估表單上使用生成式 AI 設定自動評估

您可以在評估表單上預先設定是否使用生成式 AI 自動回答問題。然後，如果您使用 Connect Customer UI 上的評估表單開始評估，這些問題的答案將使用生成式 AI 自動填入 （而無需選擇詢問 AI)。您也可以使用生成式 AI 自動填入和提交評估。對於自動提交的評估，您可以使用生成式 AI 來回答每個聯絡最多 10 個問題 (請參閱 Contact Lens Service Quotas)。請注意，此限制不適用於使用聯絡類別或指標 （例如最長保留期間等） 的自動化。

若要進一步了解如何使用生成式 AI 設定自動評估，請參閱 改善生成式 AI 準確性的指導方針。

以非英文語言設定生成式 AI 驅動的評估

根據預設，如果您未設定評估表單的語言，則生成式 AI 模型會自動偵測評估表單問題的語言，並在 AI 模型了解該語言時嘗試以相同語言提供答案。根據預設，生成式 AI 答案理由通常以英文提供。

若要持續以您偏好的語言接收 AI 產生的答案和答案理由，您可以設定評估表單的語言，選擇英文、西班牙文、葡萄牙文、法文、德文、義大利文、中文、日文和韓文。透過明確設定評估的語言，您也可以執行跨語言評估，其中生成式 AI 會以英文填寫評估表單，即使對話文字記錄是另一種語言，說西班牙文。這可讓多語言聯絡中心跨語言使用標準化的評估架構。

若要設定評估表單的語言：

  1. 在建立或更新評估表單時，選取其他設定索引標籤。

  2. 從下拉式清單中選擇表單語言。

  3. 確保表單的問題、指示和回答選擇與所選表單語言使用相同的語言，以獲得最佳 AI 效能。

評估表單頁面，其他設定索引標籤。

改善生成式 AI 準確性的指導方針

選取要由生成式 AI 回答的問題

待辦事項

  • 使用生成式 AI 來回答只需要對話文字記錄的問題。例如，有關軟技能的問題、檢查通話流程的問題，或合規陳述式等等。

  • 將複雜的問題分割成多個更簡單的問題。例如，而不是「客服人員是否展現積極聆聽？」，請提出兩個問題：「客服人員是否第一次了解客戶的問題，而客戶不需要自行重複？」 和「客服人員是否在客戶解釋後總結了問題？」。

  • 使用條件式啟用的問題來啟用或停用僅適用於特定情況的問題。例如，您可能有一個問題：「客戶在對話期間是否購買產品？」，以及後續啟用條件的問題：「客服人員在完成銷售之前是否提供強制性費用披露？」。如需詳細資訊，請參閱步驟 4：有條件地啟用問題。

不做

  • 請勿使用生成式 AI 來回答需要對話文字記錄以外資訊的問題。生成式 AI 無法分析螢幕錄製、存取內部或第三方系統，例如 CRM 應用程式，或評估多個聯絡人之間的對話。

  • 請勿使用生成式 AI 來評估可量化的活動，例如「客戶是否過度保留？」 或「客戶是否經常中斷？」。反之，請將問題類型設定為數字，並使用最長保留持續時間或中斷次數等指標。如需詳細資訊，請參閱步驟 6：啟用自動化評估。

  • 不要自動化評估多方 （另一個客服人員、合作夥伴機構或第二個客戶） 之間互動的問題。 Contact Lens 在特定時間只知道兩個參與者。例如，避免以下問題：「如果主要帳戶持有人以外的其他人加入對話，客服人員是否先與主要帳戶持有人確認再繼續？」。

  • 請勿詢問依賴語氣的問題。生成式 AI 無法判斷客服人員或客戶的語氣。

  • 請勿將生成式 AI 用於高度主觀性的問題，例如「客服人員在通話期間是否注意？」。

改善問題的措辭和相關聯指示

Dos

  • 字詞問題做為完整句子。而不是「ID 驗證」，請要求「客服人員是否嘗試驗證客戶的身分？」。

  • 在 指示中將詳細評估條件新增至問題的評估者。對於「客服人員是否嘗試驗證客戶身分？」，請新增指示：如果客服人員在處理其問題之前詢問客戶的成員號碼和郵遞區號，答案為是。答案為否。

  • 定義問題所依賴的業務特定術語。如果客服人員必須在問候語中命名部門，請在說明中列出部門名稱範例。

  • 持續使用「代理程式」和「客戶」。避免 "colleague"、"presentative" 或 "associate" 和 "member"、"caller" 或 "subscriber" 等變化。

  • 清楚說明正在評估的人員。「代理程式是否避免使用褻瀆？」 可以被讀取為詢問是否在任何地方發生褻瀆，即使只有客戶使用它，也會傳回「否」。詢問「客服人員是否使用褻瀆？」 改為 。

  • 正面的片語問題。使用「客服人員是否問候客戶？」 而不是「客服人員是否略過問候語？」。正面表達問題可提供更好的 AI 評估推理和參考。

  • 指定答案何時不適用 （不適用）。例如：如果呼叫導致轉接，則答案為 N/A。

  • 在評估者說明中，說明 AI 何時應選取每個答案選項。對於「代理程式是否提供解決時間範圍？」，新增指示：如果代理程式提供解決時間範圍，則回答為是，否則為否。不解釋每個選項可能會導致 AI 選擇不適用，即使問題不是選用的。

  • 釐清是否需要所有或任何指定的代理程式行為。如果客服人員詢問姓名而非電話號碼，「客服人員必須詢問客戶的姓名和電話號碼」會失敗。

  • 包含非標準案例的範例，而不只是標準通話流程。如果您預期客服人員在標準通話中說「通常需要 3 到 5 個工作日」，您也應該包含回呼措詞，例如「我會在 30 分鐘內回電給您並更新」。Standard-flow-only範例會導致回呼、呈報和轉接的回答不一致。

  • 最注意自動失敗的問題，因為一個失敗的答案會影響整個表單的評估分數。涵蓋邊緣案例和非標準案例。如需評分的詳細資訊，請參閱 步驟 5：將分數和範圍指派給答案。

不做

  • 除非您需要確切的措辭，否則請勿使用雙引號。如果指示檢查 "Have a nice day"，則 AI 將不符合 下午好。請改為寫入：The agent wished the customer a nice day。

  • 請勿使用縮寫詞。拼出完整詞彙，例如「CFPB」，以便 AI 可以正確解譯。

  • 請勿使用可能在文字記錄中拼寫錯誤的適當名詞。Klarity Pay 等產品名稱的轉錄方式可能不同，導致無法配對。

  • 請勿使用模糊問題。而不是「客服人員是否使用適當的語言？」，詢問「客服人員是否使用褻瀆？」。

  • 請勿使用長逐字指令碼。檢查是否有"Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?"很少相符的項目，因為次要轉錄差異會破壞完整指令碼。

改善答案選項

Dos

  • 使用簡單、簡短的答案選項，例如是、否和部分。

  • 當問題可能不適用時，啟用選用問題設定。這可讓評估者略過問題或標記不適用。

不做

  • 請勿在答案選項中使用拼寫錯誤或特殊字元，因為它們可以降低生成式 AI 答案的準確性。

  • 不要使用太多答案選項。對於「客戶體驗如何？」，如好、好、好、差、非常差和可信等長清單會降低準確性。請改用一組較小的不同選項。

  • 請勿在答案選項中使用長文字，因為生成式 AI 模型可能無法正確重現。

遵循準則的範例實作

下列範例顯示遵循這些準則的生成式 AI 回答問題。問題標題是一個完整的句子，評估者的指示會定義每個答案選項，並解釋不適用案例，而答案選項很短。

評估表單問題，其中設定了完整句子標題、評估者的詳細指示，以及啟用不適用選項的簡短是和否回答選項。