使用生成式 AI 評估 Amazon Connect 中的代理程式效能 - Amazon Connect
區域和語言可用性使用生成式 AI 自動化評估的程序使用 Ask AI 取得生成式 AI 答案建議提供使用生成式 AI 回答評估表單問題的其他條件在評估表單上使用生成式 AI 設定自動化評估改善生成式 AI 準確性的指導方針

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用生成式 AI 評估 Amazon Connect 中的代理程式效能

注意

採用 Amazon Bedrock： AWS 實作自動濫用偵測。由於 Contact Lens 中的生成式 AI 功能是建置在 Amazon Bedrock 上，因此使用者可以充分利用在 Amazon Bedrock 中實作的控制項，以強制執行安全、安全防護和負責任地使用人工智慧 (AI)。

管理員可以用自然語言指定其評估條件，並使用生成式 AI 將高達 100% 的客戶互動評估自動化。生成式 AI 可讓您自動評估其他客服人員行為 （例如，客服人員是否能夠解決客戶的問題？)，讓經理能夠全面監控和改善合規性、客服人員遵守品質標準和敏感資料收集，同時減少評估客服人員效能所花費的時間。除了答案之外，您還會獲得內容和理由，以及文字記錄中可用於提供客服人員指導的特定點參考。

您可以使用生成式 AI 協助經理填寫評估，或使用它自動填寫和提交評估。如需設定自動評估的詳細資訊，請參閱步驟 5：啟用自動評估。

評估問題是使用生成式 AI 來回答，方法為解譯問題標題和評估條件，這些是針對與每個問題相關聯的評估者說明中指定的問題標題和評估條件，並使用這些問題來分析對話文字記錄。如需詳細資訊，請參閱步驟 2：新增區段和問題。

區域和語言可用性

此功能適用於在美國東部 （維吉尼亞北部）、美國西部 （奧勒岡）、亞太區域 （新加坡）、亞太區域 （雪梨）、亞太區域 （東京）、加拿大 （中部）、歐洲 （法蘭克福） 和歐洲 （倫敦） 建立的 Amazon Connect 執行個體。英文地區設定支援此功能。

使用生成式 AI 自動化評估的程序

以下是自動化程序的概觀：

  1. 閱讀 ，以深入了解哪些評估問題應該使用生成式 AI 來回答改善生成式 AI 準確性的指導方針。

  2. 指派許可，以選取品質管理團隊中的使用者，以使用 Ask AI assistant。這些使用者將開始在每個問題旁看到詢問 AI 按鈕，同時執行評估，並可以使用該按鈕取得答案建議。這些使用者可以提供意見回饋，說明哪些問題使用生成式 AI 獲得正確的答案。如需詳細資訊，請參閱指派安全設定檔許可，讓使用者建立和存取評估表單。

  3. 為了提高準確性，您可以在評估者的指示中提供其他評估條件。如需詳細資訊，請參閱改善生成式 AI 準確性的指導方針。

  4. 充分了解哪些問題可以使用生成式 AI 準確回答後，您就可以在評估表單上預先設定，以更廣泛的方式進行推展，問題是否會收到使用生成式 AI 的自動回答。

  5. 設定自動化之後，任何使用評估表單執行評估的使用者都會收到預先設定問題自動生成 AI 答案 （不需要額外的許可）。如需詳細資訊，請參閱步驟 5：啟用自動評估。

  6. 您可以設定自動化，讓評估者在提交之前先檢閱生成 AI 答案，或者您可以自動填寫和提交評估。

使用 Ask AI 取得生成式 AI 答案建議

  1. 使用具有執行評估許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect，並詢問 AI 助理。指派安全設定檔許可，讓使用者建立和存取評估表單

  2. 選擇問題下方的「詢問 AI」按鈕，以接收答案的生成式 AI 支援建議，以及內容和理由 （用於提供答案的文字記錄參考點）。

    1. 答案會根據生成式 AI 建議自動選取，但可由使用者變更。 

    2. 您可以選擇每個聯絡人最多 10 個問題來取得生成式 AI 支援建議。如需詳細資訊，請參閱Contact Lens Service Quotas。

  3. 您可以選擇與文字記錄參考相關聯的時間，以導向對話中的點

    評估代理程式效能時，採用生成式 AI 的建議。

提供使用生成式 AI 回答評估表單問題的其他條件

設定評估表單時，您可以向與每個評估表單問題相關聯的評估者提供指示中回答問題的條件。除了提升評估人員評估的一致性之外，這些指示也用於提供生成式 AI 驅動的評估。

新帳戶開立計分卡。

在評估表單上使用生成式 AI 設定自動化評估

您可以在評估表單上預先設定是否使用生成式 AI 自動回答問題。然後，如果您使用 Amazon Connect UI 上的評估表單開始評估，這些問題的答案將使用生成式 AI 自動填入 （而無需按一下詢問 AI)。您也可以使用生成式 AI 自動填入和提交評估。如需自動提交的評估，您可以使用生成式 AI 來回答每個聯絡人最多 10 個問題 （請參閱 Contact Lens Service Quotas)。請注意，此限制不適用於使用 Contact Lens 類別或指標的自動化 （例如最長保留期間等）。

若要進一步了解如何使用生成式 AI 設定自動化評估，請參閱 改善生成式 AI 準確性的指導方針。

改善生成式 AI 準確性的指導方針

選擇取得生成式 AI 建議的問題

  1. 使用生成式 AI 來回應可以使用對話文字記錄的資訊來回答的問題，而不需要透過 CRM 系統等第三方應用程式驗證資訊。

  2. 使用生成式 AI 來回答需要數值回應的問題，例如「客服人員與客戶互動了多久？」 不建議。相反地，請考慮使用 Contact Lens 或聯絡指標來設定此類評估表單問題的自動化。

  3. 避免使用生成式 AI 來回答高度主觀的問題，例如「客服人員在通話期間是否專心？」

改善問題和相關指示的措辭

  1. 使用完整的句子來表達問題，例如，將 ID 驗證取代為「客服人員是否嘗試驗證客戶身分？」 可讓生成式 AI 更了解問題。

  2. 建議您提供在指示中回答問題的詳細條件給評估者，特別是如果無法僅根據問題文字回答問題時。例如，對於「客服人員是否嘗試驗證客戶身分？」問題 您可能想要提供其他指示，例如，客服人員必須一律向客戶詢問其成員 ID 和郵遞區號，才能解決客戶的問題。

  3. 如果回答問題需要了解某些業務特定術語，請在說明中指定這些術語。例如，如果客服人員需要在問候語中指定部門名稱，則列出客服人員需要陳述的必要部門名稱 （做為與問題相關聯的評估者指示的一部分）。

  4. 如果可能，請使用「代理程式」一詞，而不是「同事」、「員工」、「代表人」、「廣告」或「關聯」一詞。同樣地，請使用「客戶」一詞，而不是「成員」、「來電者」、「訪客」或「訂閱者」一詞。

  5. 只有在您想要檢查客服人員或客戶是否說出確切的單字時，才在指示中使用雙引號。例如，如果指示是檢查代理程式是否說出 "Have a nice day"，則生成 AI 將無法偵測到下午好。相反地，指示應該說：The agent wished the customer a nice day。