在 Amazon Connect Contact Lens 中設定和檢閱客服人員畫面錄製

為了幫助輔導您的客服人員提供出色的客戶服務，您可以使用 Contact Lens 畫面錄製功能來獲得高品質管理見解。它會記錄客服人員的桌面，協助您找出改善表現的機會。此資訊對於確保合規性也很有用。

例如，假設大多數客服人員處理退款需要兩分鐘，但是 Jane Doe 需要四分鐘。當她退款時，您可以觀看她的桌面錄製，並了解為什麼她需要更長的時間。

下圖顯示畫面錄製的架構和工作流程。圖表之後，有一個解釋每個步驟的說明。

1. 客服人員會接受已啟用畫面錄製的聯絡。

2. 客服人員的聯絡控制面板 （CCP） 使用 Web-socket （連接埠 5431） 來觸發畫面錄製，藉此與 Amazon Connect Client Service 連線。

3 - 4。CCP 和 Windows 用戶端相互驗證，並啟動畫面錄製程序。

5. Amazon Connect Client Application 會將螢幕錄製影片上傳至 CCP。

6. 會透過 HTTPS（連接埠 443） 近乎即時 Amazon Connect 地將畫面錄製CCP上傳至 。

7. （選用） 您可以使用 SuspendContactRecordingResumeContactRecording和 APIs來暫停和繼續畫面錄製。

8. 客服人員關閉聯絡人。

9. Amazon Connect 啟動聯絡人畫面記錄的後置處理。然後，它會將影片與從您的 Amazon S3 儲存貯體擷取的通話記錄音訊檔案 （適用於語音聯絡） 合併到MP4檔案中。

10.將最終MP4檔案 Amazon Connect 上傳至您的 Amazon S3 儲存貯體，並使用 加密MP4檔案 KMS key。

11-13. 主管和品質保證分析師可以使用 Amazon Connect 管理員網站檢視畫面錄製。