本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 功能概觀

Amazon Connect 是全通道聯絡中心，從頭開始內建於雲端。它可讓各種規模的企業將客戶與 Amazon 用於協調其客戶服務的相同世界級客戶體驗進行連線。

客戶：全管道客戶體驗

Amazon Connect 提供下列管道，供您與客戶互動：

客戶可以根據個人偏好設定和等待時間等因素，在語音、聊天、簡訊、網路通話/視訊和電子郵件管道上與您的客服人員互動。客戶可以繼續跨管道使用相同的客服人員，但如果是不同的客服人員，則會保留他們的互動歷史記錄，因此他們不必自行重複。全通道聯絡中心可改善客戶體驗，同時縮短解決時間。

高品質語音

通話的音效品質會影響客戶體驗和客服人員生產力。當您的客戶無法清楚聽到您的聲音時，可能會導致浪費時間和沮喪。使用 Amazon Connect 時，系統會使用 Amazon Connect 軟體電話，從電腦之類的運算裝置透過網際網路將通話連線至代理程式。Amazon Connect 軟體電話可提供高品質的 16kHz 音訊，並且可抵抗封包遺失，以確保高品質的通話體驗。

對話式 IVR 和聊天機器人

您可以使用我們經過驗證的 AI 語音辨識和自然語言理解技術 （驅動 Alexa 的相同技術），來提供個人化、自然音調的對話互動。這些相同的 AI 功能可用於所有管道。

使用原生整合於 Amazon Connect 中的 Amazon Lex，新增具有自然語言理解 (NLU) 的聊天機器人不需要任何編碼。 Amazon Connect 自助式聊天機器人使用超過 30 種語言的高品質神經text-to-speech(TTS)、超過 25 種語言/區域的自動語音辨識 (ASR)、自然語言理解 (NLU) 和被動語音身分驗證。Amazon Connect IVR 和聊天機器人也利用生成式 AI 功能，大幅簡化建置和測試強大、對話式自助式體驗 （例如，LLM 輔助槽解析度、對話式FAQs、範例表達式產生，以及使用自然語言描述建立機器人）。

聊天、簡訊和簡訊

您可以透過文字型通訊管道協助客戶，例如 Web 聊天、行動聊天、SMS 和第三方訊息應用程式，例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。透過使用 Amazon Connect 聊天和簡訊功能，您可以設定 AI 支援的聊天機器人和step-by-step指南，讓客戶可以自行服務。如果客戶需要協助，客服人員會從自助服務互動取得所有先前的內容，以確保無縫轉換。

應用程式內、Web 和視訊通話

您可以設定 Amazon Connect 應用程式內、Web 和視訊通話功能，讓您的客戶無需離開您的 Web 或行動應用程式，即可與您聯絡。您可以使用這些功能將背景資訊傳遞到 Amazon Connect。例如，如果您的客戶已登入您的應用程式，他們不需要在請求與客服人員進行通話或視訊對話時自行識別或驗證。讓您可以根據客戶設定檔或其他資訊 (例如先前在應用程式中執行的作業) 等屬性以個人化客戶體驗。

傳出活動

您可以建立大量採用 ML 技術的對外行銷活動，每天聯絡最多數百萬客戶，以處理預約提醒、行銷活動、交付和帳單提醒。您可以指定聯絡人清單、頻道、訊息，甚至預先錄製的音訊，以便在將客戶連線至客服人員進行即時服務之前播放。

傳出行銷活動包括預測撥號器和機器學習 (ML) 支援的答錄機偵測。這些功能可協助您最佳化客服人員生產力，並透過未接聽的呼叫來浪費客服人員時間，進而增加即時通話。

語音認證

您可以使用 Amazon Connect Voice ID 進行即時來電者身分驗證和詐騙風險偵測，讓語音互動更快速且更安全。

Amazon Connect Voice ID 會分析發起人的獨特語音特性和電信業者網路中繼資料，為客服人員和自助式互動式語音回應 (IVR) 系統提供發起人身分的即時決策，以更快且更精確地進行驗證。語音 ID 也會根據您聯絡中心的自訂監看清單，即時篩選詐騙演員，以減少詐騙攻擊的潛在損失。

任務管理

任務管理可簡化追蹤和路由其他類型客服人員工作的程序，例如客戶追蹤訊息、訓練和研究。任務會使用與語音、聊天和其他管道相同的路由和客服人員體驗交付給客服人員。

為確保客戶問題快速解決，請使用任務來排定優先順序、追蹤、路由和自動化客服人員後續工作。您的客服人員可以在他們接聽通話和聊天的相同使用者介面中建立和完成任務。管理員也可以使用工作流程來自動化不需要客服人員互動的任務。這可改善客服人員生產力，進而提高客戶滿意度。

電子郵件

您可以使用 Amazon Connect 電子郵件功能來接收和回應客戶傳送到您商業電子郵件地址的電子郵件，或使用網站或行動應用程式上的 Web 表單提交的電子郵件。您可以設定自動回應、排定電子郵件的優先順序、建立或更新案例，以及在需要客服人員協助時，將電子郵件路由至最佳可用客服人員。Amazon Connect 電子郵件功能也可無縫搭配對外行銷活動使用。

客服人員可存取豐富的文字編輯器來回應電子郵件，以及建立個人化電子郵件範本和簽章。他們也可以建立快速回應來回答常見問題。下圖顯示您可以在 Amazon Connect 管理網站中建立基本客服人員簽章範本的範例。當客服人員使用此範本時，它會自動填入其名稱，並將標誌新增至其電子郵件。

客服人員和聯絡中心管理員都可以輕鬆檢視整個電子郵件執行緒。電子郵件執行緒可確保與客戶查詢相關的外寄電子郵件和傳入回應以時間順序和有條理的方式彼此關聯。客服人員可以在客服人員工作區和 CCP 中檢視電子郵件執行緒，為了提高安全性，當他們回覆電子郵件時，他們無法操控客戶在電子郵件中撰寫的內容。

下圖顯示客服人員工作區中 CCP 內客服人員正在處理的電子郵件聯絡範例。在此範例中，他們已將電子郵件聯絡人與案例建立關聯，並正在使用豐富的文字編輯器和快速回應來回應。

若要開始使用，請在您的語音、聊天和任務管道旁設定執行個體中的電子郵件管道。Amazon Connect 電子郵件與 Amazon Simple Email Service (SES) 整合，用於電子郵件的傳送、接收和監控 （例如用於垃圾郵件和病毒偵測）。Amazon Connect 提供您可用來建立電子郵件地址的電子郵件網域，或者您可以使用 Amazon SES 輕鬆建立最多五個自訂網域的關聯。建立與執行個體相關聯的網域之後，您最多可以建立 100 個電子郵件地址，可用來傳送和接收電子郵件 （例如 support@example.com、sales@example.com 和 reservations@example.com)。

聯絡中心管理員可以在聯絡搜尋和詳細資訊頁面上檢視電子郵件討論串，根據電子郵件地址、主旨、佇列或其他篩選條件來尋找電子郵件聯絡。這可讓他們更了解客服人員和客戶所說的內容，並評估客服人員的效能。

若要了解其電子郵件管道的執行方式，聯絡中心管理員可以存取分析儀表板，以查看即時和歷史指標，例如平均客服人員處理時間、佇列時間、接聽的聯絡人等。

客服人員：賦權和生產力

使用 Amazon Connect，您可以為客服人員提供快速存取資訊和自動建議，以增強他們的生產力。您可以讓客服人員擷取相關詳細資訊，以便快速有效地進行後續追蹤。最重要的是，它們可以在一個應用程式中運作，以獲得無縫的體驗。這會導致新客服人員的訓練時間縮短、錯誤減少、解決時間加快，以及提高客戶滿意度。

客服人員工作區

客服人員工作區Out-of-the-box，會將所有面向客服人員的功能整合在一個頁面上。這是一個單一的直覺式應用程式，為您的客服人員提供快速加入、有效解決問題和改善客戶體驗所需的所有工具和step-by-step指引。

從一個應用程式，您的客服人員可以檢視詳細的客戶資訊、處理任務、檢視人力排程、取得生成式 AI 代理程式協助，以及追蹤和管理需要多個互動的客戶問題。

您也可以輕鬆將其他應用程式直接整合到客服人員工作區，進而進一步提高客服人員的效率。如需詳細資訊，請參閱 在 Amazon Connect 代理程式工作區中整合第三方應用程式 (3p 應用程式）

下圖顯示具有標註的客服人員工作區，指出頁面上的功能。

Step-by-step指南

您可以透過建立step-by-step指南來自訂客服人員工作區，向客服人員建議在客戶互動期間特定時刻應採取的動作。使用無程式碼編輯器，您可以建立量身打造的指南，引導客服人員完成第一次準確解決客戶問題的最佳步驟。

指南可用於各種類型的客戶互動。它們會根據呼叫佇列、客戶資訊或客戶自助服務回應等內容，呈現給客服人員工作區中的客服人員。例如，下列映像中的客服人員工作區有六個step-by-step指南。

在下圖中，檢閱交易歷史記錄指南會開啟，且會顯示第一個步驟，讓客服人員選擇檢視交易詳細資訊或選擇不同的帳戶。

在客服人員工作區的下圖中，客服人員正在與 Nikki 聊天。在聊天窗格底部，客服人員可以搜尋他們可以在聊天中輸入的快速回應。例如，他們可以輸入 brb 來回應聊天中的 當我調查問題時，給我幾分鐘的時間。

生成式 AI 代理程式協助

您可以使用 Amazon Q in Connect 在通話和聊天期間自動偵測客戶意圖。Amazon Q in Connect 使用與客戶的即時對話，以及相關的公司內容，自動建議客服人員要說的內容或應採取的動作，以更好地協助客戶。這可提高客服人員生產力和客戶滿意度。客服人員也可以使用自然語言跨連線的知識來源進行搜尋，以接收產生的回應、建議的動作和更多資訊的連結。

下圖顯示當客服人員進行通話時，文章可能顯示在客服人員應用程式的樣子。

生成式 AI 驅動的聯絡後摘要

為了協助客服人員執行聯絡後工作 (ACW)，Amazon Connect 會在語音聯絡的 CCP 上顯示生成式 AI 支援的聯絡後摘要。摘要以結構化、簡潔且易於讀取的格式，提供客戶對話的必要資訊。下圖顯示語音聯絡的範例摘要。

統一客戶檢視

您可以使用 Amazon Connect Customer Profiles，將來自外部應用程式的資訊與來自 Amazon Connect 的聯絡歷史記錄結合。例如，您可以將聯絡人與 Salesforce、Zendesk、ServiceNow 或其他客戶關係管理 (CRM) 產品 （包括您自己的內部資料來源） 的資訊結合，以建立客戶設定檔，其中包含客服人員在單一位置所需的所有資訊。

透過單一檢視客戶資訊，包括其產品、案例和聯絡歷史記錄，客服人員可以快速確認客戶的身分，並判斷通話或聊天的原因。

下圖顯示客服人員工作區中的客戶設定檔索引標籤。它會顯示客服人員目前正在與其交談的客戶相關的所有最近案例。

您可以使用客戶設定檔在自助式體驗 （例如 IVR 或機器人） 或其他客服人員應用程式中存取資訊，也可以將其用作獨立於 Amazon Connect 的服務。

案例管理

客服人員使用 Amazon Connect Cases 來有效管理需要多個互動的客戶問題、追蹤後續任務，以及存取整個企業的主題專家。客服人員可以在單一統一檢視中記錄客戶問題，並提供相關案例詳細資訊，例如開啟日期/時間、問題摘要、客戶資訊、狀態和您要追蹤的自訂值。您可以設定要自動建立的新案例，或讓客服人員手動建立案例。

下圖顯示客服人員工作區。客服人員正在與電話上的聯絡人交談，並檢視關閉的案例是否有擋風玻璃損壞。案例與客戶的設定檔相關聯。

高效的聯絡路由

將正確的聯絡人路由到客服人員時，客服人員會設定為成功。您可以使用路由描述檔，有效率地將客戶路由至具備適當技能的客服人員。您可以根據客服人員技能、佇列優先順序、聯絡屬性和即時指標，設定聯絡優先順序並路由至客服人員。

主管：分析、洞見和最佳化

為經理提供他們最佳化操作和結果所需的可行洞見和功能。

即時和歷史報告和儀表板

在最精細的層級了解您的聯絡中心，是改善效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具，包括具有可自訂即時和歷史指標的視覺化儀表板。

下圖顯示 Contact Lens 對話分析儀表板的範例。此儀表板可協助您了解客戶與您聯絡的原因、聯絡驅動因素隨時間的趨勢，以及每個呼叫驅動因素的效能。

您可以使用 Amazon Connect 分析資料湖做為中央位置，從 Amazon Connect 查詢各種類型的資料。此資料包括聯絡記錄、Contact Lens 對話分析、Contact Lens 效能評估等。您可以使用分析資料湖來建立自訂報告、執行 SQL 查詢，或利用您選擇的 BI 工具來分析對改善客戶體驗和營運效率最重要的資訊。

例如，管理員可以使用 QuickSight 視覺化哪些客服人員對於有關訂單遺失的呼叫具有最高的客戶滿意度，然後調整轉接設定檔，使其佇列具有理想的客服人員，以實現他們所需的業務成果。

您可以檢閱下列out-of-the-box報告，並自訂它們來新增更多即時和歷史指標：

下圖顯示佇列即時指標頁面區段的範例。

下一個影像顯示深入探討佇列 4 的即時活動。

即時對話分析

透過即時語音和聊天分析，您可以在通話或聊天進行期間了解情緒、對話特性、新興聯絡主題和客服人員合規風險，藉此探索趨勢並改善客戶服務。例如，當客戶因為客服人員無法解決複雜問題而感到沮喪時，您可以收到提醒。使您可以立即提供更多協助。

下圖顯示在聯絡詳細資訊頁面上的聯絡後對話分析。它包含生成式 AI 支援的聯絡摘要，可協助您快速了解聯絡的基本資訊、客戶情緒如何隨著聯絡進度而變化，以及客服人員和客戶之間的通話時間分佈。

您可以搜尋早在兩年前的聯絡人。從廣泛的篩選條件清單中選擇，以快速尋找您需要的聯絡人。例如，您可以依業務特有的自訂屬性進行搜尋，例如 MVP，並搜尋進行中聯絡人，如下圖所示。

管理員可以檢視進行中聯絡人的聯絡詳細資訊頁面，以及即時文字記錄。此外，他們可以傳輸、重新排程或結束進行中聯絡人。

品質和效能管理

若要評估客服人員效能，您可以檢閱對話，以及聯絡詳細資訊、音訊和螢幕錄音、音訊和聊天文字記錄，以及對話摘要，而無需切換應用程式。您可以定義和評估客服人員表現標準 (例如，是否遵循講稿、敏感資料收集和客戶問候語)，並自動預先填入評估表單。您可以使用任務，根據已完成的評估，自動將後續訓練和訓練排入佇列。

管理員可以更快、更準確地執行評估，並提供生成式 AI 支援建議，以回答客服人員評估表單中的問題。例如，下圖顯示聯絡詳細資訊頁面的錄製和文字記錄區段。頁面右側是評估，其中包含生成式 AI 驅動的評估建議。

若要評估非常大量的客服人員對話或所有對話，您的聯絡中心可以使用自動化評估。

您可以檢閱畫面錄製，以檢閱客服人員在處理客戶聯絡時採取的動作。這有助於您確保遵守品質標準、合規性要求和最佳實務。還可以幫助您識別輔導機會和瓶頸，以便簡化工作流程。

管理員使用聯絡詳細資訊頁面的錄製區段來檢視畫面錄製，如下圖所示。

您可以監控即時語音和聊天對話，以聆聽、指導客服人員，以及插斷即時語音對話。這對客服人員培訓特別實用。

管理員使用即時指標頁面來選擇要監控的聯絡人。例如，在以下影像中，管理員可以選擇眼睛圖示來開始監控特定的語音對話。

選取眼睛圖示會將管理員帶到客服人員工作區的 CCP 區段，如下圖所示。他們可以監控呼叫，並在監控和插斷狀態之間切換。下圖顯示 監控 狀態。

預測、容量規劃和排程

預測、容量規劃和排程是採用機器學習 (ML) 的功能，可協助您的人力資源管理團隊預測、配置和驗證在正確的時間排程的客服人員數量是否正確。高度準確的預測可協助您以最少的過度人員配置來達成營運目標。您可以預期聯絡量和抵達率、將預測轉換為預計的人員配置需求，並將每日輪班指派給正確的客服人員人數。

管理員：組態和彈性

Amazon Connect 提供簡單的自助式 UI，可讓您在幾分鐘內進行變更，而不是幾個月。

從非技術業務領導者到經驗豐富的聯絡中心管理員，任何人都可以立即使用直觀的圖形化使用者介面，代表其客戶進行創新。所有管道 – 語音、聊天、簡訊、Web 和視訊通話、簡訊、電子郵件、任務和其他 – 都是使用單一全管道解決方案進行設定、管理、個人化、自動化、記錄和分析，這表示您可以使用相同的商業邏輯和跨管道路由規則，讓您輕鬆創新和微調體驗。

電話管理

Amazon Connect 可讓您輕鬆管理電話。我們管理來自世界各地的電話供應商網路，讓您不再需要管理多個廠商、協商複雜的多年合約，或承諾達到尖峰通話量。

電話服務可讓您為全球超過 110 個國家申請，然後使用直撥電話 (DID) 和免付費電話號碼。還有超過 200 個可用的外撥電話目的地。如需目的地清單，請參閱 Amazon Connect 定價頁面。

如需 Amazon Connect 提供的電話語音功能清單，請參閱 Amazon Connect 電信國家覆蓋範圍指南。

telephony-as-a服務模型可以在通知時擴展和縮減，並由電話專家主動持續監控。

Drag-and-drop工作流程設計工具

Amazon Connect 流程提供單一drag-and-drop式工作流程設計工具，可用來跨管道建立、個人化和自動化end-to-end客戶和客服人員體驗。透過流程，您可以設計互動式語音回應 (IVR) 或聊天機器人體驗，協助您的客戶自助、為客服人員建置step-by-step指南，以更快且準確地解決問題，以及建立和管理客服人員任務的自動化方式。

流程也與 原生整合 AWS Lambda，可讓您建置更多自訂體驗，以自動化其他 AWS 服務 （例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora) 或第三方系統 （例如您的 CRM 或分析解決方案） 的程序。

安全

的雲端安全性 AWS 是最高優先順序。身為 AWS 客戶，您可以從資料中心和網路架構中受益，該架構旨在滿足最安全敏感組織的需求。

若要進一步了解安全和資料保護，請參閱Amazon Connect 的安全。

可擴展性

您可以隨意啟動數十或數萬客服人員，以回應商業週期或意外事件，並同樣輕鬆地將客服人員循環出來。Amazon Connect 會根據需求提供無縫的可擴展性，您只需支付使用的費用。

透過路由描述檔、流程和即時指標，您可以根據目前的磁碟區擴展業務操作。您可以建立聯絡體驗和業務工作流程，Amazon Connect 會在尖峰需求期間擴展，而不需要額外的應用程式或硬體管理。聯絡人在忙碌期間會遇到一致的服務結果。管理員可以專注於客服人員效能和聯絡意見回饋，而不是監控可用的應用程式或硬體容量。

彈性

Amazon Connect 為 區域內的所有客戶提供主動和主動彈性 AWS 。此彈性可確保所有管道和應用程式的高可用性。

如果您的組織需要更高等級的彈性，您可以使用 Amazon Connect Global Resiliency 跨多個 AWS 區域提供彈性。