Amazon Connect 功能概觀 - Amazon Connect
客戶代理程式主管管理員

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 功能概觀

Amazon Connect 是全通道聯絡中心，從頭開始內建於雲端。它讓各種規模的企業能夠將客戶與 Amazon 用來協調其客戶服務的相同世界一流的客戶體驗連結起來。

提示

如需利用案例研究並包含實作實驗室的線上研討會，請參閱 AWS Workshop Studio 的 Amazon Connect 簡介。

客戶：全管道客戶體驗

Amazon Connect 提供下列管道，供您與客戶互動：

  • 語音 （電話）

  • 聊天/SMS

  • Web 呼叫/影片

  • 任務

客戶可以根據個人偏好設定和等待時間等因素，在語音、聊天SMS、 和網路通話/視訊頻道上與您的客服人員互動。客戶可以繼續跨管道使用相同的客服人員，但如果是不同的客服人員，則其互動歷史記錄會保留下來，因此他們不必自行重複。全通道聯絡中心可改善客戶體驗，同時縮短解決時間。

Amazon Connect 客戶體驗、無縫、個人化和主動跨管道。

高品質語音

通話的音質會影響客戶體驗和客服人員生產力。當您的客戶無法清楚聽到您的聲音時，可能會導致浪費時間和沮喪。使用 Amazon Connect 時，系統會使用 Amazon Connect 軟體電話，從電腦之類的運算裝置透過網際網路將通話連線至客服人員。Amazon Connect 軟體電話提供高品質的 16kHz audio，且可承受封包遺失，以確保高品質的通話體驗。

對話IVR和聊天機器人

您可以使用我們經過驗證的 AI 語音辨識和自然語言理解技術 （驅動 Alexa 的相同技術），提供個人化、自然聲音型的對話互動。這些相同的 AI 功能可用於所有管道。

使用原生整合於 Amazon Connect 中的 Amazon Lex，不需要編碼即可新增具有自然語言理解能力的聊天機器人 （NLU）。 Amazon Connect 自助式聊天機器人使用超過 30 種語言的高品質神經 text-to-speech （TTS）、超過 25 種語言/區域中的自動語音辨識 （ASR）、自然語言理解 （NLU） 和被動語音身分驗證。Amazon Connect IVR和聊天機器人也會利用生成式 AI 功能，大幅簡化建置和測試強大、對話式自助式體驗 （例如LLM， 協助插槽解析、對話式 FAQs、範例發聲，以及使用自然語言描述建立機器人）。

聊天SMS、 和 訊息

您可以透過文字型通訊管道協助客戶，例如網路聊天、行動聊天SMS、 和第三方訊息應用程式，例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。透過使用 Amazon Connect 聊天和訊息功能，您可以設定 AI 支援的聊天機器人和 step-by-step 指南，讓客戶可以自行服務。如果客戶需要協助，客服人員會從自助互動取得所有先前的內容，以確保無縫轉換。

  • 聊天 。Amazon Connect 可讓您輕鬆設定客戶的聊天體驗。您可以將通訊小工具新增至由 Amazon Connect 託管的網站。您可以在 Amazon Connect 管理網站中設定通訊小工具。您可以自訂字型和顏色，並保護小工具，以便只能從網站啟動。完成後，您會有一個簡短的程式碼片段，並新增至您的網站。

    由於 Amazon Connect 會託管小工具，因此可以確保最新版本始終存在於您的網站上。

  • SMS。您可以設定雙向SMS傳訊功能，讓您的客戶可以從其行動裝置傳簡訊給您，您的客服人員可以使用他們已用於通話和聊天的相同工具來回應。透過 Amazon Lex ，您可以偵測客戶訊息的意圖，並自動回應其問題，節省客服人員寶貴的時間和精力。

  • 第三方訊息應用程式 。若要與第三方傳訊應用程式整合，請使用可讓您訂閱即時聊天訊息串流的 Amazon ConnectAPIs。使用這些 APIs，您可以：

    • 建立新的聊天聯絡人時，即時串流聊天訊息。

    • 擴展目前的 Amazon Connect 聊天功能以支援使用案例，例如建置與SMS解決方案和第三方訊息應用程式的整合、啟用行動推播通知，以及建立分析儀表板來監控和追蹤聊天訊息活動。

    如需詳細資訊，請參閱在 Amazon Connect 中啟用即時聊天訊息串流。

應用程式內、Web 和視訊通話

您可以設定 Amazon Connect 應用程式內、Web 和視訊通話功能，讓您的客戶無需離開您的 Web 或行動應用程式，即可與您聯絡。您可以使用這些功能將背景資訊傳遞到 Amazon Connect。例如，如果您的客戶已登入您的應用程式，當他們要求與客服人員進行通話或視訊通話時，他們不需要識別或驗證自己。讓您可以根據客戶設定檔或其他資訊 (例如先前在應用程式中執行的作業) 等屬性以個人化客戶體驗。

傳出活動

您可以建立大量 ML 驅動的對外行銷活動，每日聯絡最多數百萬客戶，以處理預約提醒、行銷活動、交付和帳單提醒。您可以指定聯絡人清單、頻道、訊息，甚至預先錄製的音訊，以便在將客戶連線至客服人員進行即時服務之前播放。

傳出行銷活動包括預測撥號器和機器學習 （ML） 支援的答錄機偵測。這些功能可協助您最佳化客服人員生產力，並藉由不將客服人員時間浪費在未接聽的通話中來增加即時通話。

語音認證

您可以使用 Amazon Connect Voice ID 進行即時呼叫者身分驗證和詐騙風險偵測，讓語音互動更快速且更安全。

Amazon Connect Voice ID 會分析來電者的獨特語音特性和電信業者網路中繼資料，為客服人員和自助式互動式語音回應 （IVR） 系統提供來電者身分的即時決策，以便更快速且更準確地進行驗證。語音 ID 也會根據您聯絡中心的自訂監看清單即時篩選詐騙行為者，以減少詐騙攻擊的潛在損失。

任務管理

任務管理可簡化追蹤和路由其他類型客服人員工作的程序，例如客戶追蹤訊息、訓練和研究。任務會使用與語音、聊天和其他管道相同的路由和客服人員體驗交付給客服人員。

為確保客戶問題快速解決，請使用任務來排定優先順序、追蹤、路由和自動化客服人員後續工作。您的客服人員可以在他們接聽呼叫和聊天的同一個使用者介面中建立和完成任務。管理員也可以使用工作流程自動執行不需要客服人員互動的任務。這可提高客服人員生產力，進而提高客戶滿意度。

客服人員：賦權和生產力

使用 Amazon Connect 時，您可以為客服人員提供快速存取資訊和自動建議，進而提高客服人員的生產力。您可以讓客服人員擷取相關詳細資訊，以便快速有效地進行追蹤。最重要的是，它們可以在一個應用程式中工作，以獲得無縫的體驗。這會導致新客服人員的訓練時間縮短、錯誤減少、解決時間加快，並提高客戶滿意度。

客服人員工作區

O ut-of-the-box，客服人員工作區會將您面向客服人員的所有功能整合在一個頁面上。這是一個單一、直觀的應用程式，為您的客服人員提供快速入門、有效解決問題和改善客戶體驗所需的所有工具和 step-by-step 指引。

從一個應用程式，您的客服人員可以檢視詳細的客戶資訊、處理任務、檢視人力排程、取得生成 AI 驅動的客服人員協助，以及追蹤和管理需要多個互動的客戶問題。

您也可以輕鬆將其他應用程式直接整合到客服人員工作區，進而進一步提高客服人員效率。如需詳細資訊，請參閱 在 Amazon Connect 代理程式工作區中整合第三方應用程式 （3p 應用程式）

下圖顯示代理程式工作區，其中包含指出頁面上功能的標註。

具有指向 頁面上特徵的呼叫的客服人員工作區。

S tep-by-step 指南

您可以透過建立step-by-step 指南來自訂客服人員工作區，向客服人員建議在客戶互動期間特定時間點應採取的動作。使用無程式碼編輯器，您可以建立量身訂做的指南，引導客服人員完成第一次正確解決客戶問題的最佳步驟。

指南可用於各種類型的客戶互動。它們會根據呼叫佇列、客戶資訊或客戶自助服務回應等內容，呈現給客服人員工作區中的客服人員。例如，下列映像中的客服人員工作區有六個 step-by-step 指南。

客服人員工作區。

在下圖中，檢閱交易歷史記錄指南會開啟，且會顯示第一個步驟，讓客服人員選擇檢視交易詳細資訊或選擇不同的帳戶。

客服人員工作區、 step-by-step 指南。

在客服人員工作區的下圖中，客服人員正在與 Nikki 聊天。在聊天窗格底部，客服人員可以搜尋他們可以在聊天中輸入的快速回應。例如，他們可以輸入 brb，在聊天中與 給我幾分鐘的時間來調查問題 。

客服人員工作區，與聯絡人聊天。

生成式 AI 代理程式協助

您可以使用 Amazon Q in Connect，在通話和聊天期間自動偵測客戶意圖。Amazon Q in Connect 使用與客戶的即時對話，以及相關的公司內容，自動建議客服人員要說的內容或應採取的動作，以更好地協助客戶。這可提高客服人員生產力和客戶滿意度。客服人員也可以使用自然語言搜尋連線的知識來源，以接收產生的回應、建議的動作和更多資訊的連結。

下圖顯示當客服人員進行通話時，文章可能顯示在客服人員應用程式的樣子。

客服人員應用程式中顯示文章。

生成式 AI 驅動的聯絡後摘要

為了協助客服人員執行聯絡後工作 （ACW），Amazon Connect 會在其上顯示語音聯絡CCP的生成 AI 支援的聯絡後摘要。摘要以結構化、簡潔且易於讀取的格式，提供客戶對話的必要資訊。下圖顯示語音聯絡的範例摘要。

語音聯絡的生成式 AI 驅動聯絡後摘要。

統一客戶檢視

您可以使用 Amazon Connect Customer Profiles 將來自外部應用程式的資訊與來自 Amazon Connect 的聯絡歷史記錄結合。例如，您可以將聯絡人與來自 Salesforce、Zendesk、 ServiceNow或其他客戶關係管理 （CRM） 產品 （包括您自己的內部資料來源） 的資訊合併，以建立客戶設定檔，其中包含客服人員在單一位置所需的所有資訊。

透過單一檢視客戶資訊，包括其產品、案例和聯絡歷史記錄，客服人員可以快速確認客戶身分，並判斷通話或聊天的原因。

下圖顯示客服人員工作區中的客戶設定檔索引標籤。它會顯示客服人員目前正在與其通話的客戶相關聯的所有近期案例。

客服人員工作區、客戶設定檔索引標籤。

您可以使用客戶設定檔在自助式體驗 （例如，機器人） IVR 或其他客服人員應用程式中存取資訊，也可以將其用作獨立於 Amazon Connect 之外的服務。

案例管理

客服人員使用 Amazon Connect Cases 來有效管理需要多個互動的客戶問題、追蹤後續任務，以及存取整個企業的主題專家。客服人員可以在單一統一檢視中記錄客戶問題，其中包含相關案例詳細資訊，例如開啟日期/時間、問題摘要、客戶資訊、狀態和您要追蹤的自訂值。您可以設定要自動建立的新案例，或讓客服人員手動建立案例。

下圖顯示客服人員工作區。客服人員正在與電話上的聯絡人通話，並檢視關閉的案例是否有擋風玻璃損壞。案例與客戶的設定檔相關聯。

客服人員工作區、案例。

高效的聯絡路由

將正確的聯絡人路由至客服人員時，客服人員會設定為成功。您可以使用路由設定檔 ，有效率地將客戶路由至具備適當技能的客服人員。您可以根據客服人員技能 、佇列優先順序 、聯絡屬性和即時指標，設定聯絡優先順序並路由至客服人員。

主管：分析、洞察和最佳化

為經理提供他們最佳化操作和結果所需的可行洞察和功能。

即時和歷史報告和儀表板

在最精細的層級瞭解您的聯絡中心，是改善效能和降低成本的關鍵。Amazon Connect 提供強大的分析工具，包括具有可自訂即時和歷史指標的視覺化儀表板。

可供您開始使用的幾個現成儀表板。

下圖顯示 Contact Lens 對話分析儀表板 的範例。此儀表板可協助您了解客戶為何與您聯絡、聯絡驅動因素隨時間的趨勢，以及每個呼叫驅動因素的效能。

對話分析儀表板。

您可以使用 Amazon Connect 分析資料湖作為中央位置，從 Amazon Connect 查詢各種類型的資料。此資料包括聯絡記錄、Contact Lens 對話分析、Contact Lens 效能評估等。您可以使用分析資料湖來建立自訂報告、執行SQL查詢，或利用您選擇的 BI 工具來分析對改善客戶體驗和營運效率最重要的資訊。

例如，管理員可以使用 QuickSight 視覺化哪些客服人員對有關遺失訂單的通話具有最高的客戶滿意度，然後調整路由設定檔，以使用理想的客服人員配置佇列，以實現他們所需的業務成果。

您可以檢閱下列 out-of-the-box 報告，並自訂報告，以新增更多即時和歷史指標：

下圖顯示佇列即時指標頁面區段的範例。

佇列的即時指標頁面。

下一張圖片顯示深入探討佇列 4 的即時活動。

即時指標報告上的佇列詳細資訊。

即時對話分析

透過即時語音和聊天分析，您可以在通話或聊天進行期間了解情緒、對話特性、新興聯絡主題和客服人員合規風險，藉此探索趨勢並改善客戶服務。例如，當客戶因為客服人員無法解決複雜的問題而感到沮喪時，您可以收到提醒。使您可以立即提供更多協助。

下圖顯示聯絡詳細資訊頁面上的聯絡後對話分析。它包含生成性 AI 驅動的聯絡摘要，可協助您快速了解聯絡的基本資訊、客戶情緒如何隨著聯絡進度而改變，以及客服人員與客戶之間的通話時間分佈。

即時聯絡詳細資訊頁面，其中包含聊天對話分析。

您可以搜尋早在兩年前的聯絡人。從廣泛的篩選條件清單中選擇，以快速尋找您需要的聯絡人。例如，您可以依業務特有的自訂屬性進行搜尋，例如 MVP，並搜尋進行中聯絡人，如下圖所示。

聯絡人搜尋頁面上的進行中篩選條件。

管理員可以檢視進行中聯絡人的聯絡詳細資訊頁面，以及即時文字記錄。此外，他們可以傳輸 、重新排程 或結束進行中聯絡人。

品質和效能管理

若要評估客服人員效能，您可以檢閱對話，以及聯絡詳細資訊、音訊和螢幕錄音、音訊和聊天文字記錄，以及對話摘要，而無需切換應用程式。您可以定義和評估客服人員表現標準 (例如，是否遵循講稿、敏感資料收集和客戶問候語)，並自動預先填入評估表單。您可以使用任務，根據已完成的評估自動將後續輔導和訓練排入佇列。

管理員可以更快、更準確地執行評估，並提供生成式 AI 支援建議，以回答客服人員評估表單中的問題。例如，下圖顯示聯絡人詳細資訊頁面的錄製和文字記錄區段。頁面右側是 評估，其中包含生成式 AI 驅動的評估建議。

客服人員評估上顯示的生成式 AI 支援建議。

若要評估非常大量的客服人員對話，或所有對話，您的聯絡中心可以使用自動評估 。

您可以檢閱畫面錄製 來檢閱客服人員在處理客戶聯絡人時採取的動作。這有助於您確保遵守品質標準、合規性要求和最佳實務。還可以幫助您識別輔導機會和瓶頸，以便簡化工作流程。

管理員會使用聯絡人詳細資訊頁面的錄製區段來檢視畫面錄製，如下圖所示。

聯絡人詳細資訊頁面的錄製和文字記錄區段，影片顯示器會顯示客服人員在此部分聯絡期間在其桌面上檢視的內容。

您可以監控即時語音和聊天對話，以聆聽、指導客服人員，以及插斷即時語音對話。這對客服人員培訓特別實用。

管理員使用即時指標頁面來選擇要監控的聯絡人。例如，在以下影像中，管理員可以選擇眼睛圖示來開始監控特定語音對話。

即時指標頁面，語音頻道旁的眼睛圖示。

選取眼睛圖示會將管理員帶往客服人員工作區的CCP區段，如下圖所示。他們可以監控呼叫，並在監控和插斷狀態之間切換。下圖顯示 監控 狀態。

CCP、監視器和插斷提示切換。

預測、容量規劃和排程

預測、容量規劃和排程是機器學習 （ML） 支援的功能，可協助您的人力資源管理團隊預測、配置和驗證在正確的時間排程的客服人員數量是否正確。高度準確的預測可協助您以最少的過度人員配置來達成營運目標。您可以預期聯絡量和到達率、將預測轉換為預計的人員配置需求，並將每日輪班指派給正確的客服人員人數。

  • 預測 ：預測是任何排程和容量規劃活動的起點。在您產生排程或容量規劃前，您必須先建立對應的預測。預測會嘗試使用歷史指標來預測未來的聯絡量和平均處理時間。

    預測資料會以圖形顯示，如下圖所示。

    圖形中的預測。

  • 容量規劃 ：容量計劃可協助您預估聯絡中心的長期 FTE（相當於全職） 需求，最長可達 18 個月。它指定在一段時間內需要多少FTE客服人員才能達到服務層級目標。

    下圖顯示計劃輸出。它會顯示 week-by-week 或 month-by-month 計算。若要從每週檢視切換到每月檢視，請從下拉式清單中選取每月。

    容量計劃的計劃輸出區段，即時間範圍下拉式選單。

  • 排程 ：聯絡中心排程器或管理員需要為靈活且符合業務和合規需求的 day-to-day 工作負載建立客服人員排程。Amazon Connect 可協助您建立有效率的排程，並針對每個管道的服務層級或接聽目標的平均速度進行最佳化。您可以根據下列項目產生和管理客服人員排程：

    • 短期發布的預測

    • 輪班設定檔 (每週輪班的範本)

    • 人員配置群組 (可處理特定預測群組中特定類型聯絡人的客服人員)

    • 人力資源和業務規則

    下圖顯示主管團隊在 Amazon Connect 管理網站中的範例排程。

    主管團隊的排程範例。

    下圖顯示客服人員在客服人員工作區中看到的範例排程。

    客服人員工作區中的排程範例。

管理員：組態和彈性

Amazon Connect 提供簡單的自助 UI，可讓您在幾分鐘內進行變更，而不是幾個月。

從非技術業務領導者到經驗豐富的聯絡中心管理員，任何人都可以立即使用直觀的圖形化使用者介面，代表其客戶進行創新。所有管道，包括語音、聊天、SMS、Web 和視訊通話、訊息、電子郵件、任務和其他，都使用單一全管道解決方案進行設定、管理、個人化、自動化、記錄和分析，這表示您可以使用相同的業務邏輯和跨管道路由規則，輕鬆創新和微調體驗。

電話管理

Amazon Connect 可讓您輕鬆管理電話。我們管理來自世界各地的電話服務供應商網路，讓您不再需要管理多個廠商、協商複雜的多年合約，或承諾達到尖峰通話量。

電話服務可讓您針對全球超過 110 個國家申請理賠，然後使用直接撥入 （DID） 和免付費電話號碼。還有 200 多個可用的外撥電話目的地。如需目的地清單，請參閱 Amazon Connect 定價頁面。

如需 Amazon Connect 提供的電話語音功能清單，請參閱 Amazon Connect 電信國家覆蓋範圍指南。

telephony-as-a 服務模型可以立即擴展和縮減，並由電話專家主動和持續監控。

D rag-and-drop 工作流程設計工具

Amazon Connect 流程提供單一 drag-and-drop 工作流程設計工具，可用來跨管道建立、個人化和自動化 end-to-end 客戶和客服人員體驗。透過流程，您可以設計互動式語音回應 （IVR） 或聊天機器人體驗，以協助客戶自助、為客服人員建置 step-by-step 指南以更快且準確地解決問題，以及建立和管理客服人員的任務自動化方式。

流程也原生整合 AWS Lambda，可讓您建置更多自訂體驗，以跨其他 AWS 服務 （例如 Amazon DynamoDB 、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora） 或第三方系統 （例如您的 CRM或 分析解決方案） 自動化程序。

安全

的雲端安全 AWS 是最高優先順序。身為 AWS 客戶，您受益於資料中心和網路架構，這些架構是為了滿足最安全敏感組織的需求而建置。

若要進一步了解安全和資料保護，請參閱 Amazon Connect 的安全。

可擴展性

您可以隨意啟動數十或數萬客服人員，以回應商業週期或計劃外事件，並同樣輕鬆地將客服人員循環出去。Amazon Connect 可根據需求提供無縫的可擴展性，您只需支付使用的費用。

透過路由描述檔、流程和即時指標，您可以根據目前的磁碟區擴展業務操作。您可以建立聯絡體驗和業務工作流程，而 Amazon Connect 會在尖峰需求期間擴展，而無需額外的應用程式或硬體管理。聯絡人在忙碌期間會遇到一致的服務結果。管理員可以專注於客服人員效能和聯絡意見回饋，而不是監控可用的應用程式或硬體容量。

彈性

Amazon Connect AWS 為區域內的所有客戶提供主動彈性。此彈性可確保所有管道和應用程式的高可用性。

如果您的組織需要更高的彈性，您可以使用 Amazon Connect Global Resiliency 跨多個 AWS 區域提供彈性。