在 Amazon Connect 中檢視生成式 AI 驅動的聯絡後摘要 - Amazon Connect
啟用聯絡後摘要在 上檢視聯絡後摘要 CCP在 Amazon Connect 管理員網站上檢視聯絡後摘要為何未產生摘要區域和語言可用性

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect 中檢視生成式 AI 驅動的聯絡後摘要

注意

由 Amazon Bedrock 提供技術支援： AWS 實作自動濫用偵測。由於生成式 AI 驅動的聯絡後摘要建立在 Amazon Bedrock 上，因此使用者可以充分利用在 Amazon Bedrock 中實作的控制項，以強制執行安全、保全和負責任地使用人工智慧 （AI）。

您可以使用生成式 AI 驅動的聯絡後摘要來節省寶貴的時間，這些摘要以結構化、簡潔且易於讀取的格式提供客戶對話中的基本資訊。您可以快速查看摘要並了解背景資訊，而無需閱讀文字記錄和監控通話。

您可以用多種方式存取生成式 AI 驅動的聯絡後摘要：

  • 客服人員可以在聯絡控制面板 （） 上存取語音聯絡的聯絡後摘要CCP。他們可以使用摘要快速完成聯絡後工作 （ACW）。若要了解客服人員的體驗，請參閱 在 上檢視聯絡後摘要 CCP。

  • 管理員和主管可以在 Amazon Connect 管理員網站、聯絡人詳細資訊和聯絡人搜尋頁面上存取語音和聊天聯絡人的摘要。他們可以使用摘要來快速了解他們正在檢閱之聯絡人的問題和結果。若要了解管理員體驗，請參閱 在 Amazon Connect 管理員網站上檢視聯絡後摘要。

  • 開發人員可以直接從 將摘要擷取APIs至第三方系統。他們也可以與 Amazon Kinesis Data Streams 整合，以進行串流。當您的負載較高，且您希望避免TPS調節 時，此後者選項很有用。

啟用聯絡後摘要

在客服人員CCP的 上啟用語音聯絡的聯絡後摘要

  1. 將 設定錄製和分析行為 區塊新增至流程。

  2. 設定區塊的屬性頁面：

    1. 將通話記錄設定為開啟 。選擇客服人員和客戶 ，如下圖所示。

      為通話記錄設定的設定記錄和分析行為區塊的屬性頁面。

    2. 將分析設定為開啟 。

    3. 選擇啟用語音分析 。

    4. 選擇即時和通話後分析。

    5. 在 Contact Lens Generative AI 功能 下，選擇聯絡後摘要 。

    下圖顯示屬性頁面的分析區段，其設定為在客服人員的 上啟用聯絡後摘要CCP：

    設定錄製和分析行為區塊的屬性頁面。

  3. 將下列許可指派給客服人員的安全設定檔：

    • Contact Control Panel （CCP） - Contact Lens 資料 - Access

    • 分析和最佳化 - Contact Lens - 聯絡後摘要 - 檢視

    • 分析和最佳化 - 記錄的對話 （已編輯）、檢視或記錄的對話 （未編輯）、檢視

    • 分析和最佳化 - 檢視我的聯絡人或聯絡人搜尋

在 Amazon Connect 管理網站上啟用聯絡後摘要

  1. 設定 的屬性頁面設定錄製和分析行為，如下所示：

    1. 將分析設定為開啟 。

    2. 選擇啟用語音分析 、啟用聊天分析 或兩者。

      如果您選擇語音分析，則選擇下列其中一項：

      • 通話後分析

      • 即時和通話後分析 ：如果使用者想要檢視進行中聯絡人的聯絡後摘要 （即客服人員仍在 中，ACW但通話已結束），請選擇此選項。

    3. 如果您選擇編輯，聯絡後摘要會繼承整體文字記錄編輯設定。如果您選擇精細設定，聯絡後摘要仍會編輯所有 PII。

    4. 在 Contact Lens Generative AI 功能 下，選擇聯絡後摘要 。

  2. 將下列許可指派給使用者的安全設定檔：

    • 分析和最佳化 - 聯絡搜尋或檢視我的聯絡

    • 分析和最佳化 - Contact Lens - 聯絡後摘要 - 檢視

    • 記錄的對話 (修訂後)，查看或錄製的對話 (未修訂)，查看

在 上檢視聯絡後摘要 CCP

為了協助客服人員執行聯絡後工作 （ACW），Amazon Connect 會在語音聯絡CCP的 上顯示生成 AI 支援的聯絡後摘要。下圖顯示範例摘要。

Amazon Connect contact control panel showing transcript and AI-generated summary of customer interaction.

  1. 客服人員位於 中ACW。他們可以瀏覽文字記錄，同時頁面頂端會顯示「產生摘要」橫幅。

  2. 當客服人員瀏覽時，會顯示一則訊息，說明摘要可供使用。如果客服人員按一下橫幅，當摘要顯示時， 會CCP捲動至頁面頂端。

  3. 客服人員按一下橫幅後，橫幅會消失。

注意

生成式 AI 驅動的聯絡後摘要僅支援 上的語音聯絡CCP。

在 Amazon Connect 管理員網站上檢視聯絡後摘要

為了協助管理員和其他使用者檢閱聯絡人，他們可以在 Amazon Connect 管理員網站上檢視聯絡後摘要。下圖顯示聯絡詳細資訊頁面上生成 AI 驅動的聯絡後摘要範例。

Contact details page showing call information, agent details, and AI-generated summary of customer interaction.

下圖顯示聯絡人搜尋頁面上生成 AI 驅動的聯絡後摘要範例。

Contact search page showing AI-generated summary of a customer interaction about delayed gift delivery.

每個聯絡不會產生一個以上的摘要。並非所有聯絡人都會產生摘要；如需詳細資訊，請參閱 為何未產生摘要。

為何未產生摘要

如果未產生摘要，聯絡人詳細資訊和聯絡人搜尋頁面上會顯示錯誤訊息。此外， ReasonCode 的錯誤會出現在 Contact Lens 輸出檔案中的ContactSummary物件中，類似下列範例：

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

以下是如果未產生摘要，則可能會在聯絡詳細資訊或搜尋頁面上顯示的錯誤訊息清單。也列出顯示在 Contact Lens 輸出檔案中的相關原因代碼。

  • 由於超過並行摘要 .： 的配額，因此無法產生摘要QUOTA_EXCEEDED。 ReasonCode

    如果您收到此訊息，建議您提交票證，以增加並行聯絡後摘要任務配額。

  • 由於符合資格的對話不足，無法產生摘要。 ReasonCode：INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT。

    對於語音，每個參與者必須有 1 個語音。對於聊天，每個參與者必須有 1 則支援類型的訊息。支援的訊息類型為 text/plain和 text/markdown。摘要application/json不會使用其他類型的訊息，例如 。

  • Contact Flow 具有無效的 PostContact 摘要 Contact Lens 組態，例如不支援或無效的語言代碼 . ReasonCode：INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION。

    如果啟用的摘要與其他隱形眼鏡設定不相容，特別是在啟用不支援的地區設定時，就會傳回此錯誤。

  • 無法提供摘要，因為無法滿足安全和品質防護機制 。 ReasonCode：FAILED_SAFETY_GUIDELINES。

    無法提供產生的摘要，因為無法滿足系統安全指導方針。

  • 內部系統錯誤 ReasonCode： INTERNAL_ERROR

區域和語言可用性

聯絡後摘要僅適用於在美國東部 （維吉尼亞北部） 和美國西部 （奧勒岡） AWS 區域，以及英文區域 中建立的 Amazon Connect 執行個體。適用於語音和聊天頻道。