設計低延遲的 Amazon Connect 聯絡中心，以協助確保通話品質 - Amazon Connect

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設計低延遲的 Amazon Connect 聯絡中心，以協助確保通話品質

注意

自 2023 年 7 月起，我們已簡化要求，以申請位於 Amazon Connect 執行個體所在 AWS 區域以外國家/地區的電話號碼。此程序已簡化，不再需要選擇加入核准。相反的，我們提供了最佳實務設計指導。這可讓您更輕鬆地使用在美國東部區域建立的 Amazon Connect 執行個體，然後在日本申請號碼。或者，如果您的執行個體是在亞太區域 (新加坡) 建立的，則無需聯絡 AWS Support 申請位於歐洲或美國區域的電話號碼。

我們會繼續擴大 Amazon Connect 的支援，讓您可以在需要的國家/地區申請電話號碼。

如果您要設定 Amazon Connect 執行個體以支援所在國家 AWS /地區以外之電話號碼，建議您採用下列最佳實務。

  1. 錨定電話號碼或客服人員位於其地理位置所在的相同 AWS 區域。例如，如果您的代理程式位於美國區域，您的 Amazon Connect 執行個體也應該在美國的 AWS 區域中建立。或者，如果您的電話號碼位於歐盟國家/地區，您的 Amazon Connect 執行個體也應該在歐盟 AWS 區域建立。

    1. 如果您的電話號碼和客服人員都位於 AWS 不同於建立 Amazon Connect 執行個體的區域，則網路延遲 (WebRTC RTT) 的通話延遲會延長到 500 毫秒以上。此延遲可能會導致呼叫品質問題。

  2. 在生產環境中設定 Amazon Connect 聯絡中心之前，請先計算您的延遲時間。針對測試環境執行下列步驟：

    1. 使用 Amazon Connect 端點測試公用程式來檢查延遲。

    2. 計算使用以網際網路為基礎的外部工具 (例如 WonderNetwork) 將電話語音從 AWS 國家/地區路由到區域的延遲。

    3. 如需具有最佳品質的呼叫，我們建議端對端延遲少於 500 毫秒的組態。

    4. 對於網路和電話語音延遲，您可以判斷通話品質在最高 900 毫秒的延遲時間內可被接受。(900 毫秒是 500 毫秒網路延遲和 400ms 電信業者延遲的總和)。但是，如果您注意到通話品質問題可能是由於延遲，而且排除其他潛在原因 (例如，未偵測到封包遺失或抖動)，建議您設定 Amazon Connect 執行個體或電話語音以獲得較低延遲。例如，在與電話語音或客服人員相同的區域中建立 Amazon Connect 執行個體。

      重要

      當網路和電話延遲的通話延遲均大於 900 毫秒時，會導致客服人員與客戶之間出現顯著的延遲。

  3. 檢查延遲是否符合您的設計。

    在您申請一個號碼之後，您可以立即撥打該號碼，以獲悉客戶的體驗。Amazon Connect 使用預設流程來驅動您的初始體驗。

    若要測試自訂流程，請為該聯絡指派電話號碼，然後撥打該號碼。