使用 Amazon Connect 檢閱客服人員與客戶之間記錄的對話

管理員可以檢閱客服人員和客戶之間過去的交談。若要配置此設定，您需要設定錄音行為、將適當的許可指派給管理員，然後向他們展示如何存取對話錄音。

何時會記錄對話？ 只有在聯絡人接通客服人員後，才會記錄對話。聯絡在此之前未記錄，當其連接至 IVR或 Lex 機器人時。如果呼叫是從外部轉接，通話錄音會在客服人員離開通話時停止。如需通話錄製行為的詳細資訊，請參閱設定錄音行為

若啟用通話錄音，在中斷與聯絡人的通話後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。接著，您可以使用本文所述的步驟來檢閱錄音。

您也可以從客戶的聯絡人追蹤記錄存取錄音。不過，只有在聯絡人離開聯絡後工作（ACW）狀態之後，才能在聯絡記錄中使用錄製。

如何管理錄製檔的存取？ 使用錄音對話（未編輯） 安全設定檔許可，管理誰可以接聽錄音，並存取 S3 URLs 中產生的對應。如需此權限的詳細資訊，請參閱指派許可來檢閱過去的聯絡中心對話。

檢閱過去對話的錄音/文字記錄

這些是管理員檢閱過去對話錄音/文字記錄時所需執行的步驟。

使用具有存取錄製檔權限的使用者帳戶登入 Amazon Connect。
在 Amazon Connect 中選擇分析和最佳化、聯絡搜尋。
依日期、登入的客服人員、電話號碼或其他條件來篩選聯絡人清單。選擇 Search (搜尋)。

提示
我們建議您使用聯絡人 ID 篩選器來搜尋錄製檔。這是確保您為聯絡人獲得正確錄音的最佳方法。許多錄音的名稱與聯絡人 ID 相同，但並非全部。
已錄製的對話會有圖示顯示在錄音/文字記錄欄中，如下圖所示。如果您沒有適當的許可，則不會看到這些圖示。
若要聆聽語音對話的錄音內容，或朗讀某個交談的文字記錄，請選擇播放圖示，如下圖所示。
如果您為文字記錄選擇播放圖示，該圖示就會顯示，如下圖所示。