設定錄音行為 - Amazon Connect
何時會將通話錄音？錄音儲存在哪裡？何時可使用錄音？防止客服人員存取錄製檔耳機需求如何設定錄音行為如何設定使用者如何為不可變的通話錄音設定 S3 物件鎖定

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

設定錄音行為

管理員可以監控即時對話，以及檢閱並下載過去客服人員對話的錄音檔。若要設定此功能，您需要將 設定錄製和分析行為 區塊新增至您的流程，指派管理員適當的許可，並向他們說明如何監控即時對話，以及存取 Amazon Connect 中過去的錄音。

何時會將通話錄音？

  • 通話錄音功能提供多種選項，讓您選擇是否只對客服人員進行錄音、只對客戶進行錄音，或對客服人員和客戶對話進行錄音。

  • 只有在聯絡人接通客服人員後，才會記錄對話。當聯絡案例連接到流程時，在此之前不會記錄。

  • 當代理程式不在通話中時，音訊不會傳輸至 Amazon Connect 或錄製。2023 年 11 月 9 日，Amazon Connect 部署了一項優化，以提高客服人員的生產力，以便在聯絡人到達之前預先設定代理程式瀏覽器的麥克風媒體串流。這減少了來電和撥出電話的設置時間。因此，即使代理程式不在通話中，代理程式瀏覽器中的麥克風圖示也會顯示為開啟狀態。

  • 通話錄音啟用時，系統會在通話連線到客服人員時開始錄音，然後在客服人員中斷連線時停止錄音。

  • 當客戶遭到保留時，仍會記錄客服人員。

  • 客服人員之間的轉接對話會被記錄。

  • 在客服人員離開通話後，系統不會對任何轉接到外部號碼的通話進行錄音。

  • 如果客服人員將自己的麥克風靜音，例如諮詢坐在他們旁邊的同事，則不會記錄他們的側邊對話。由於客戶麥克風沒有靜音，因此仍會記錄。

  • 若要在客戶未連線至客服人員時記錄客戶，例如，如果他們的所有互動都是與 Lex 機器人進行的，請使用媒體串流。

錄音和文字記錄儲存在哪裡？

客服人員和聯絡案例會存放在個別的立體聲音訊頻道。

  • 客服人員的音訊會存放在右聲道。

  • 所有傳入音訊，包含客戶和任何傳入交談都存放在左聲道。

錄音檔會存放在為您的執行個體建立的 Amazon S3 儲存貯體中。任何具有適當許可的使用者或應用程式都可以存取 Amazon S3 儲存貯體中的錄音檔。

所有通話錄音預設都會啟用加密，透過 KMS 使用 Amazon S3 伺服器端加密。加密位於物件層級。報告和錄音檔物件皆已加密；儲存貯體層級沒有任何加密。

您不應停用加密。

重要

  • 若要將語音對話儲存於 Amazon S3 儲存貯體中，您必須使用 設定錄製和分析行為 區塊，在流程區塊中啟用錄音。

  • 針對聊天對話，如果有可供儲存聊天文字記錄使用的 S3 儲存貯體，則會錄製所有聊天並儲存在該位置。如果沒有儲存貯體，則聊天就不會被記錄下來。不過，如果您想要監控聊天對話，仍需將 設定錄製和分析行為 區塊新增到流程。

  • 如果由於任何原因將記錄從一個 S3 儲存貯體移至另一個儲存貯體 (例如保留期已過期)，Amazon Connect 將無法再存取該記錄。

提示

我們建議您使用聯絡人 ID 來搜尋錄音檔。

即使特定聯絡人 ID 的許多通話錄音可能會以連絡人 ID 前綴本身 (例如 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav) 命名，但無法保證連絡人錄音檔的聯絡人 ID 和名稱總是相符。透過在 [連絡人] 搜尋頁面上使用 [連絡人 ID] 進行搜尋，您可以參考連絡人記錄上的音訊檔案來尋找正確的錄製檔。

何時可使用錄音？

若啟用通話錄音，在中斷與聯絡人的通話後，錄音會立即置於 S3 儲存貯體中。然後，您就可以檢閱錄音。

重要

您也可以從客戶的聯絡人記錄存取錄音檔。錄音檔可在聯絡人記錄中取得，不過，只有在聯絡人已離開聯絡後工作 (ACW) 狀態後才能取得。

提示

Amazon Connect 使用 Amazon S3 PutObject和 MultipartUploadAPI 將通話記錄上傳到您的 S3 儲存貯體。如果您在通話錄音成功上傳至儲存貯體時使用 S3 事件通知，請確定啟用所有物件建立事件或 s3:: put ObjectCreated 和 s3:: ObjectCreated 上傳CompleteMultipart事件類型的通知。

防止客服人員存取錄製檔

若要防止客服人員存取其客服人員層級以外的錄製檔，請將 Restrict contact access (限制聯絡人存取) 安全性設定檔權限指派給他們。如需詳細資訊，請參閱 指派許可以檢閱過去對話的錄音。

耳機聆聽錄音的要求

您必須使用支援立體聲輸出的輸出裝置 (耳機或其他裝置)，才能同時聽到客服人員和客戶的音訊。

客服人員和客戶錄音檔以兩個獨立的聲道呈現。使用完整的耳機，每一側都會播放一個聲道。但是對於單耳式耳機而言，沒有將兩個聲道混合為一個聲道的機制。

如何設定錄音行為

若要檢視已設定 設定錄音行為 區塊的流程範例，請參閱 錄音行為範例。

注意

我們建議在輸入或輸出耳語流程中使用「設定錄製行為」區塊，以獲得最準確的行為。

在佇列流程中使用此區塊並不一定能保證通話已記錄。這是因為在聯絡人加入代理程式之後，封鎖可能會執行。

在流程中設定錄音行為

  1. ​使用擁有編輯流程許可的帳戶登入 Amazon Connect​ 執行個體。

  2. 在導覽功能表中，選擇 轉接、流程。

    Amazon Connect 導覽功能表、轉接、流程。

  3. 開啟會處理您想要監控的客戶聯絡人的流程。

  4. 在流程中，在聯絡人連線至代理程式之前，向流程新增一個設定錄製和分析行為區塊。

  5. 若要設定 設定錄製和分析行為 區塊，請從下列選項中選擇：

    • 若要錄製語音對話，請選擇您要錄製的內容：客服人員與客戶、僅限客服人員或僅限客戶。

    • 若要錄製聊天對話，您需要選擇客服人員和客戶。

    • 若要啟用監控語音和/或聊天對話，您需要選擇客服人員和客戶。

  6. 選擇 儲存，然後選擇 發布 以發布更新的流程。

設定外撥通話的錄音行為

  1. 使用撥出低語流程類型來建立流程。

  2. 將設定錄製和分析行為區塊新增至該流程。

  3. 設定將用於外撥通話的佇列。在 外撥低語流程 方塊中，選擇其中具有 設定錄製和分析行為 的流程。

如何設定使用者以監控對話或檢閱錄音檔

若要了解經理所需的許可，以及如何讓他們可以監控即時對話和檢閱過去對話錄音檔的詳細資訊，請參閱：

如何為不可變的通話錄音設定 S3 物件鎖定

您可以將 Amazon S3 Object Lock 與通話記錄存儲桶結合使用，以幫助防止通話錄音在固定時間內或無限期地被刪除或覆蓋。

「物件鎖定」可加入另一層防護，防止物件被變更和刪除。它也有助於滿足單寫多讀 (WORM) 儲存的法規要求。

須知事項

  • 您可以在新值區和現有值區上啟用「 Amazon S3 物件鎖定」。

  • 您必須在通話錄音值區上啟用版本控制。

  • 啟用「 Amazon S3 物件鎖定」之後，就無法將其移除。

  • 建議您使用專用的通話錄音儲存貯體，因為在套用預設物件鎖定保留政策之後，所有物件都會遭到鎖定。

  • 確定您的保留原則適合您的需求。設定策略後，您的通話錄音將在指定的期間內受到保護，不會被刪除。

  • 我們強烈建議您先在非生產環境中徹底測試原則，然後再在生產環境中實作原則。

步驟 1：建立啟用物件鎖定的 S3 儲存貯體

如需在啟用物件鎖定的情況下建立新 S3 儲存貯體的教學課程，請參閱使用 S3 版本控制、S3 物件鎖定和 S3 複寫保護資料免於意外刪除或應用程式錯誤。 Amazon S3

步驟 1A：為現有的 Amazon S3 儲存貯體啟用物件鎖定

如需在現有儲存貯體上啟用物件鎖定的相關資訊，請參閱 Amazon S3 使用者指南中的在現有 Amazon S3 儲存貯體上啟用物件鎖定。

步驟 2：設定為 Amazon Connect 使用 S3 儲存貯體進行通話錄音

  1. 在 https://console.aws.amazon.com/connect/ 開啟 Amazon Connect 主控台。

  2. 在執行個體頁面上，選擇執行個體別名。

    Amazon Connect 虛擬聯絡中心執行個體頁面，即執行個體別名。

  3. 在導覽窗格中，選擇資料儲存。

  4. 在 通話錄音 區段中，選擇 編輯。

  5. 選擇 [選取現有的 S3 儲存貯體]，然後在 [名稱] 下拉式方塊中選擇您啟用物件鎖定的儲存貯體。

  6. 選擇儲存。

步驟 3：測試物件鎖定已啟用

  1. 撥打測試電話到您的聯絡中心以產生通話錄音。

  2. 使用管理員帳戶或具有搜索聯繫人權限的帳戶登錄到 Amazon Connect 您的實例 .my.connect.aws/home。

  3. 選擇 分析和最佳化、聯絡人搜尋。搜尋您的通話錄音檔以尋找聯絡人 ID。複製聯絡人 ID。您將在下一步中使用它，以便在 S3 儲存貯體中找到通話錄音。

  4. 開啟主 Amazon S3 控台，選取您在步驟 1 中建立的值區，然後遵循路徑前置字元。通話錄音檔的路徑包括進行錄製的年、月、日。進入正確的路徑前綴後，搜尋通話錄音的聯絡人 ID。

    Amazon S3 主控台、搜尋方塊、路徑前綴。

  5. 選擇 搜尋 方塊旁邊的 顯示版本 切換開關。此選項可讓您嘗試刪除物件，而不是僅套用刪除標記。當您從啟用了版本控制的 S3 儲存貯體刪除物件時，套用刪除標記是標準行為。

  6. 選擇通話錄音 (錄製檔名稱左側的方塊)，然後選擇刪除。在確認方塊中，輸入「永久刪除」，然後選取「刪除物件」。

  7. 檢閱 刪除物件：狀態 通知，確認刪除作業已因「物件鎖定」政策而遭到封鎖。

    Amazon S3 主控台、刪除物件狀態通知。