設定 Amazon Connect Cases 事件串流 - Amazon Connect
步驟 1：建立 Amazon Connect 執行個體並啟用客戶設定檔步驟 2：新增案例網域步驟 3：建立案件範本步驟 4：啟用案例事件流和設定，將事件接收到 SQS 佇列步驟 5：測試案例事件串流步驟 6：案例事件串流的使用案例

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

設定 Amazon Connect Cases 事件串流

本主題介紹如何設定和使用案例事件串流。某些入職步驟需要您呼叫 Amazon Connect Cases API。

步驟 1：建立 Amazon Connect 執行個體並啟用客戶設定檔

  1. 確定您在其中一個 中有一個可用的案例 AWS 區域 Amazon Connect 執行個體。請參閱 案例可用性 (按區域)。

  2. 啟用 Amazon Connect Customer Profiles。如需說明，請參閱 為您的 Amazon Connect 執行個體啟用客戶設定檔。

    Amazon Connect Cases 需要客戶設定檔，因為每個案例都必須與客戶設定檔服務中的客戶個人檔案關聯。

步驟 2：新增案例網域到 Amazon Connect 執行個體

如需說明，請參閱 使用 Amazon Connect 主控台啟用案例。

如果您想要使用 API 新增案例網域，請參閱 Amazon Connect Cases API Reference 中的 CreateDomain API。

步驟 3：建立案件範本

建立案例範本。在步驟 6：測試案例事件串流中，您將使用範本。

如果您想要使用 API 建立案例範本，請參閱 Amazon Connect Cases API 參考中的 CreateTemplate API。

步驟 4：啟用案例事件流和設定，將事件接收到 SQS 佇列

執行下列命令，為您的案例網域啟用案例事件串流。此命令執行後，當案例建立或更新時，事件會發佈到您帳戶中 EventBridge 服務的預設匯流排 （它必須與案例網域 AWS 區域 位於相同位置）。

aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id dad5efb6-8485-4a55-8241-98a88EXAMPLE --event-bridge enabled=true

根據預設，Amazon Connect Cases 發布的事件僅包含案例相關的中繼資料，例如 templateId、caseId、caseArn、approximateChangeTime 等。您可以執行下列命令，以取得要包含在事件中的案例 (在事件產生時) 的詳細資訊。

注意

如果您想要在事件中包含自訂欄位，請使用自訂欄位 ID。如需如何尋找自訂欄位 ID 的說明，請參閱 尋找自訂欄位 ID。

# You can include any other field defined in your cases domain in the fields section.
# To list the fields that are defined in your cases domain, call the Cases ListFields API.
# To include case fields that you create (custom fields) in the event, enter the custom field ID.
aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id YOUR_CASES_DOMAIN_ID --event-bridge "{
    \"enabled\": true, 
    \"includedData\": {
       \"caseData\": {
          \"fields\": [
          {
          \"id\": \"status\"
          },
          {
          \"id\": \"title\"
          },
          {
          \"id\": \"customer_id\"
          },
         {
          \"id\": \"your custom field ID\"
          }
        ]
      },
      \"relatedItemData\": {
      \"includeContent\": true
      }
    }
  }"

接下來，建立 Amazon SQS 佇列，並將其設定為 EventBridge 匯流排上 Amazon Connect Cases 事件的目標，以便將所有案例事件傳送到 SQS 佇列以供稍後處理。

# Create an SQS queue
aws sqs create-queue --queue-name case-events-queue --attributes "{\"Policy\": \"{ \\\"Version\\\": \\\"2012-10-17\\\", \\\"Statement\\\": [{ \\\"Sid\\\": \\\"case-event-subscription\\\", \\\"Effect\\\": \\\"Allow\\\", \\\"Principal\\\": { \\\"Service\\\": \\\"events.amazonaws.com\\\"}, \\\"Action\\\": \\\"SQS:SendMessage\\\", \\\"Resource\\\": \\\"*\\\"}]}\"}"

# Create an rule on the EventBridge defualt bus that represents the case events
aws events put-rule --name case-events-to-sqs-queue --event-pattern "{\"source\": [\"aws.cases\"]}" --state ENABLED

# Ask event bridge to publish case events to the SQS queue.
aws events put-targets --rule case-events-to-sqs-queue --target "[{
\"Id\": \"target-1\",
\"Arn\": \"arn:aws:sqs:The AWS Region of your Amazon Connect instance:your AWS account ID:case-events-queue\"
}]"

步驟 5：測試案例事件串流

使用 Amazon Connect 客服人員應用程式：

  1. 接受聊天聯絡人。

  2. 建立客戶個人資料，並將其關聯到聊天聯絡人。

  3. 建立案例。

    注意

    在您接受聯絡人並將該聯絡人與客戶個人檔案關聯之前，案例 標籤上的 建立案例 按鈕係處於無效狀態。

導覽至 Amazon SQS 主控台，並檢查新建立案例的案例事件 (類型：CASE.CREATED) 是否可在 SQS 佇列中使用。同樣，您可以修改上面建立的案例，並在 SQS 佇列中獲得相應的案例事件 (類型：CASE.UPDATED)。您可以將聯絡人與案例關聯，並在案例上留下註解，以取得這些動作的案例事件。

步驟 6：案例事件串流的使用案例

每次建立案例、更新案例、聯絡人與案例關聯，以及針對案例新增註解時，Case 事件串流會發布事件。您可以將這些事件用於：

  • 指標、分析和儀表板

  • 建置會通知使用者的應用程式 (例如，傳送電子郵件)

  • 根據特定類型的案例更新觸發的自動化動作

例如，您可以使用 EventBridge 上的 SQS 目標 (如步驟 4 所示) 將案例事件暫時儲存在 SQS 佇列中，並使用 Lambda 函數來處理 SQS 中的事件，以建置自訂應用程式，例如在案例更新時傳送電子郵件給客戶、自動解決與案例連結的任何工作等等。同樣地，您可以使用 EventBridge 上的 Firehose 目標，將案例事件存放到 S3 儲存貯體，然後使用 AWS Glue 適用於 ETL 的 、用於臨機操作分析的 Athena 和適用於儀表板的 Amazon QuickSight。