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在 Amazon Connect Customer 中檢查預測 - Amazon Connect 客戶
AHT 的彙總方式

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Amazon Connect Customer 中檢查預測

您可以在發布預測之前檢查預測。您可以在線上 Connect Customer 管理員網站執行此操作，或下載預測以進行離線分析。

為了協助更輕鬆地檢查 Connect Customer 管理員網站上的預測，預測資料會顯示在圖形和資料表中。使用報表設定面板和行事曆選擇器上的控制項來調整和篩選資料，以獲得更精細的檢視。例如，您可以：

  • 使用行事曆來變更範圍。您可以放大特定日期。

  • 如果您的日期範圍少於一週，請選擇 15 分鐘間隔。每隔 15 分鐘，您可以看到一天的確切聯絡模式。

  • 比較上次計算的預測和上次發布的預測，如下圖所示。

  • 比較實際值和預測值，以識別折線圖或變異數圖中的任何異常。Actuals 資料區分即時資料與 Connect Customer，以及從歷史上傳提供的資料。歷史上傳資料會以圖形圖例中的實際值覆寫表示。前一年的實際值和前一年的實際值覆寫會顯示前一年相同日期的資料。下圖顯示以圖形顯示的預測資料。

    顯示來自歷史上傳的實際資料和實際覆寫的預測圖表。

    選擇覆寫設定，以檢查您上傳之任何覆寫的效果。只有在上載覆寫之後，覆寫選項才會處於作用中狀態。如需詳細資訊，請參閱編輯預測。

  • 依佇列或管道進行篩選，將預測限制為一種或多種類型。

平均處理時間的彙總方式

指定間隔的預測平均處理時間 (AHT) 代表在該間隔處理單一聯絡的預期時間。它指出聯絡案例與客服人員連線的平均時間，從開始到結束。

當您檢視跨多個間隔或佇列彙總的預測 AHT 時 （例如每日或每週總計），Connect Customer 會使用加權平均值，而不是算術平均值。算術平均值具有誤導性，因為預測接觸量較高的間隔或佇列對彙總預測 AHT 的貢獻比例較高。例如，預測接收 100 個聯絡案例的間隔會影響彙總預測 AHT，超過預測接收 2 個聯絡案例的間隔。

彙總預測 AHT 會使用聯絡量做為權重。公式為：Aggregated AHT = Sum(AHT × weight) / Sum(weight)，其中權重是每個佇列、頻道和間隔的總預測聯絡量。

每個間隔或佇列的最小權重為 1.0。即使佇列或間隔的預測聯絡量為零，它仍有助於彙總預測的 AHT。此最低權重可確保預測群組中的每個間隔或佇列都以彙總預測 AHT 表示。當預測的磁碟區為零時，它也會維持數學有效性。當所有間隔的預測量為零時，每個間隔都會收到相等的權重，因此彙總的 AHT 等於個別 AHT 值的算術平均值。