CCP 和客服人員工作區的客服人員培訓指南 - Amazon Connect

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

CCP 和客服人員工作區的客服人員培訓指南

Agent workspace

透過客服人員工作區，您可以在單一應用程式中存取所有 Amazon Connect 功能。您可以：

若要存取客服人員工作區，請使用下列 URL：

  • https://執行個體名稱.my.connect.aws/agent-app-v2/

執行個體名稱是由您的 IT 部門或為您的企業設定 Amazon Connect 的個人提供。

下圖顯示具有 CCP、Customer Profiles、案例和 Amazon Q in Connect 的客服人員工作區。

客服人員工作區。

  1. 設定您的狀態。

  2. 存取數字鍵盤、快速連接和任務建立。

  3. 登入和登出。設定您的語言偏好設定、裝置設定 (若已啟用) 和電話類型。

  4. 撥入通話、聊天和任務的收件匣。

  5. 根據您收件匣中焦點的聯絡人頻道，這裡會顯示適當的內容；例如，選擇聊天時，聊天介面就會出現。

  6. 查看收件匣中關注的聯絡客戶資訊。

  7. 搜尋和檢視案例。

  8. 搜尋知識文章以解決客戶問題。

CCP

客服人員會使用 Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) 與客戶聯絡案例互動。這是您接聽來電、與聯絡案例聊天、將他們轉接給其他客服人員、保留其通話，以及執行其他重要任務的方式。

啟動 CCP 的網址是：

  • https://執行個體名稱.my.connect.aws/ccp-v2/

執行個體名稱是由您的 IT 部門或為您的企業設定 Amazon Connect 的個人提供。

大型企業通常會選擇自訂 CCP。例如，他們可能想要將其與 CRM 整合。不過，本區段說明 CCP 在自訂之前的運作方式。

下圖顯示 CCP。

聯絡控制面板

  1. 設定您的狀態。

  2. 為您的客服人員轉接設定檔啟用的頻道。

  3. 登入和登出。設定您的語言偏好設定、裝置設定 (若已啟用) 和電話類型。

  4. 目前已登入的客服人員名稱。

  5. 選擇預先定義的目的地以轉移聯絡。或撥打外部電話號碼。

  6. 撥打一個號碼或在 IVR 功能表中輸入數字。