本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
在聯絡控制面板 (CCP) 中，在進行中的客戶服務呼叫中託管多個參與者
您最多可以在進行中的客戶服務通話中新增四位參與者，總共六位參與者：您、發起人和其他四位參與者。您可以使用快速連線或您的數字鍵盤來新增參與者。
例如，為了幫助客戶結束抵押貸款交易，金融服務公司的客服人員可以在電話中新增抵押貸款經紀人，客戶的配偶，翻譯和主管來幫助快速解決任何問題。
如需多方呼叫與預設三方呼叫有何不同的詳細資訊，請參閱 比較：三方和多方通話。
先決條件
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此功能僅適用於 CCPv2 和使用 Amazon Connect Streams.js 的自訂 CCP。
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IT 管理員：
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在啟用多方呼叫功能之前，如果您未來正在使用Contact Lens或計劃這樣做，請參閱 多方通話和對話分析。 Contact Lens支援最多 2 名參與者的呼叫。我們建議您在 設定錄製和分析行為 區塊Contact Lens中針對預期會有 3 名和更多參與者的聯絡人停用 。
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根據預設，呼叫可以有三個參與者，例如兩個客服人員和來電者，或客服人員、來電者和外部方。啟用多方通話之前，請參閱 比較：三方和多方通話。若要讓客服人員在通話中最多六方連線，請參閱 更新電話語音選項。
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開發人員：在自訂 CCP 中，使用更新的 Amazon Connect 串流 API 來啟用多方通話，最多可達六方。請參閱 GitHub 上的 Amazon Connect 串流
文件。啟用多方通話之前，請參閱 比較：三方和多方通話。
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AWS GovCloud （美國西部）：您無法使用主控台使用者介面啟用此功能。請改用 UpdateInstanceAttribute API 或聯絡 AWS 支援。
須知事項
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如果主要客服人員離開通話，您必須在通話中至少有三個參與者，才能新增更多參與者。
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當您有多個客服人員在通話中，例如三個客服人員和來電者時，通話中的所有客服人員都可以檢視所有通話方，並且可以選擇保留任何參與者或其他客服人員、靜音和中斷參與者與通話的連線。
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每次您將新的參與者新增至通話時，系統都會提示您打招呼並與他們交談，然後再將他們新增到通話中。選擇 加入 以保留所有各方。
電話：多方通話
您可以讓 Amazon Connect 最多允許六方進行通話：客服人員、來電者和另外四個參與者。根據預設，Amazon Connect 允許客服人員在通話中最多有三方：客服人員、來電者，以及另一位參與者。如需詳細資訊，請參閱更新執行個體設定。
如需 Amazon Connect Streams 中現有連線和聯絡 API 中新功能的資訊，請參閱 Amazon Connect Streams Readme
下列各節說明管理多方通話與管理三方通話有何不同。
目錄
多方通話的新行為
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所有客服人員都會看到通話中的所有連接。
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所有客服人員與通話中的任何其他客服人員都具有完全相同的功能。這會影響客服人員接受邀請加入通話的那一刻。
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在溫傳輸完成之前，客服人員可以開始與呼叫者通話，也可以中斷通話中的任何其他客服人員。
注意
當呼叫有三個或更多參與者時，客服人員可以在呼叫者掛斷後，將參與者新增至呼叫。
下列範例說明當客服人員執行一系列諮詢後接轉接時，上一個和下一個聯絡人 IDs 如何映射。
下列範例說明在客服人員執行一系列轉接的情況下，上一個和下一個聯絡人 IDs 的映射方式。
比較：三方和多方通話
下表摘要說明客服使用聯絡人主控台 (CCP) 進行三方通話和多方通話的經驗之間的差異。
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主要客服人員：呼叫中的第一個客服人員。
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次要代理程式：主要代理程式以外的任何代理程式。
| 三方通話 | 多方通話 |
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客服人員只能控制保留、繼續和中斷連線他們新增的各方。 |
所有客服人員都具有相同的呼叫控制功能。 |
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客服人員可以將一個其他參與者添加到現有呼叫中，總共有三個參與者 (客服人員，呼叫者和另一個參與者)。 |
通話中的任何客服人員都可以添加額外的參與者，只要通話中的參與者總數 (包括自己) 不超過六個。 注意當呼叫有三個或更多參與者時，客服人員可以在呼叫者掛斷後，將參與者新增至呼叫。 |
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客服人員只能將他們加入的通話方保留。 |
通話中的任何客服人員都可以擱置任何一方。 |
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當主要客服人員將次要客服人員置於保留狀態時，次要客服人員無法取消保留。 |
通話中的任何客服人員都可以將自己關閉。 |
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次要客服人員可以在保留期間與主要客服人員交談。 |
次要客服人員不能互相交談，直到他們脫離保留狀態。 |
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主要客服人員只能將自己靜音。 次要客服人員只能將自己靜音。 |
通話中的任何客服人員都可以將通話中的任何其他與會者靜音。 |
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代理程式只能自行取消靜音，無法解除其他代理程式的靜音。 |
代理程式只能自行取消靜音，無法解除其他代理程式的靜音。 |
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當客服人員中斷連線 (離開或中斷連線) 時，呼叫控制會繼續供通話的其餘客服人員使用。 |
當客服人員中斷連線時，通話的控制權會轉移至其餘的客服人員。 |
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只有主要客服人員可以中斷通話對象的連線。僅當主要客服人員中斷連線時，次要客服人員才能中斷呼叫者的連線。 |
所有客服人員都有能力斷開任何其他方的連接。 |
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主要客服人員可以看到兩個連線 (來電者和另一方)，而次要客服人員只能看到傳輸連線。 |
所有客服人員都能看到所有連線。 |
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客服人員只會在通話中看到另一位客服人員的內部轉接。 |
客服人員會看到其他客服人員的快速連線 ID，而不僅僅是內部轉接。 |
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不適用。 |
撥打一方時，多方通話中的客服人員無法新增另一方，直到先前的撥號作業完成 (新增對象或呼叫分段終止)。 |
如何將參與者新增至多方通話
下圖顯示通話中的聯絡人和您 (客服人員)。客戶始終顯示在最上方。
新增參與者
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當您連線到來電者時，請選擇快速連線以新增其他客服人員或號碼鍵盤來撥打外部電話。當您執行此操作時，來電者將被保留。
當您將第三個參與者新增至通話時，您可以在將他們新增至通話之前，先與他們打招呼和交談。例如，您可以告訴 解釋為什麼要將它們新增至通話。
下圖顯示將第三個參與者新增至通話後的 CCP。聯絡人處於保留狀態，您正在與第三方交談。
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選擇 加入 以保留所有各方。
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選擇切換以在保留的各方與您剛呼叫的各方之間切換。
注意
交換僅適用於第三方呼叫，例如您、發起人，以及另一個客服人員或外部方。當您在通話中有超過三個方時，則無法使用此功能。
如何管理參與者
通話中的每個客服人員都可以將個別參與者靜音、保留或中斷連線。
您可以將多方通話轉接給其他客服人員，或將自己與正在進行的通話中斷連線。
轉接或中斷連線
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選擇 更多 按鈕以開啟數字鍵盤並建立工作：
多方通話何時結束？
只要通話者或客服人員在通話中，多方通話就會保持通話。例如，將外部方新增至通話，然後中斷連線。來電者和外部方繼續通話。
如果線路上只剩下第三方，則會終止聯絡。但是，作為客服人員，您可以選擇斷開連接並僅允許來電者和第三方參與者繼續進行通話。
