使用主題偵測來發現問題 - Amazon Connect
須知事項如何產生主題報告

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用主題偵測來發現問題

使用主題偵測功能從成千上萬的客戶互動中，發現以前未知或新興的聯絡主題。例如，您可以發現客戶投訴的常見原因，例如「取消預訂」或「延遲訂單」。然後，您可以採取適當的行動，藉由加速解決問題，並改善IVR選項、知識庫文章和專員訓練來改善客戶體驗。

須知事項

  • Amazon Connect Contact Lens 支援部分語言。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 支援的語言中的主題偵測主題。

  • 在 2023 年 1 月 30 日或之後建立的聯絡支援主題偵測。

  • 只有當您儲存的搜尋包含至少 1,000 位聯絡人且 Contact Lens 偵測到問題時，才會啟用 產生主題報告 按鈕。

  • 主題偵測報告會針對 3,000 位最近的聯絡產生。

  • 主題偵測報告會在建立後的 30 天內提供。30 天後，報告會從資料庫中刪除，且無法擷取。

  • 會儲存最近的 20 個主題報告，並且可於 檢視主題報告 下拉式功能表中取得，如下圖所示。

    聯絡搜尋頁面，檢視主題報告下拉式功能表。

如何產生主題報告

  1. 使用具有下列安全設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect：

    • 聯絡搜尋 – 存取

    • Contact Lens – 主題偵測 – 建立

    • Contact Lens – 主題偵測 – 檢視

  2. 在 Amazon Connect 左側導覽功能表上，選擇 分析和最佳化，聯絡搜尋。

  3. 在 聯絡搜尋 頁面上，套用篩選條件以選擇已由 Contact Lens 分析過的聯絡群組。

    重要

    您的搜尋查詢必須至少傳回 1,000 個 Contact Lens 偵測到問題的聯絡。否則，系統不會啟用 產生主題報告 按鈕。

  4. 選擇 儲存搜尋 以儲存結果。為您的搜尋指派名稱。

  5. 選擇 產生報告。

    Contact Lens 應用機器學習來自動將具有類似問題的聯絡分組。產生報告時，橫幅會顯示主題報告的連結。此橫幅範例會顯示在以下影像中。

    聯絡搜尋頁面，主題偵測的橫幅。

  6. 按一下或點選主題報告的連結。

    此時會顯示主題報告。它包括主題標籤和聯絡清單，如下圖所示。

    包含數個主題標籤的主題報表。

  7. 按一下或點選主題標籤以檢視相關聯絡、聆聽特定錄音，以及閱讀文字記錄以進行更深入的分析。