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在 Amazon Connect 中排程遵循度指標

下列排程指標可在即時和歷史指標報告上使用。使用這些指標來追蹤客服人員何時遵循您建立的排程。如需如何將這些指標新增至報告的說明，請參閱 如何建立歷史指標報告。

這些指標僅適用於預測、容量規劃和排程可用 AWS 區域。

遵循

客服人員正確遵循其排程的時間百分比。這是透過追蹤客服人員應處於生產狀態時是否處於可用客服人員狀態來衡量的。此百分比的計算方式如下：

遵循率 % = ((總遵循分鐘數)/總排定的遵循分鐘數)

如果客服人員處於可用狀態、當輪班活動為生產力時，或者如果客服人員處於非生產力狀態 (例如，自訂狀態)，則當輪班活動為非生產力時，客服人員即視為遵循。否則，該客服人員會被認為是非遵循者。這代表如果輪班活動命名為 Lunch，但標記為生產力，則客服人員處於可用客服人員狀態時，就會被視為遵循者。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用 擷取此指標AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE。

類型：字串

最小值：0.00%

最大值：100.00%

類別：客服人員活動驅動指標

遵循時間

當輪班活動具有生產力或處於非生產力狀態時，客服人員處於可用狀態的總時間；或者當輪班活動處於非生產力時，客服人員處於非生產力狀態的總時間。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用 擷取此指標AGENT_ADHERENT_TIME。

類型：字串

類別：客服人員活動驅動指標

非遵循時間

當客服人員輪班活動處於生產力時，其不處於可用狀態的總時間；或者當客服人員輪班活動處於非生產力時，其不處於非生產力狀態的總時間。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用 擷取此指標AGENT_NON_ADHERENT_TIME。

排定時間

客服人員安排的總時間 (生產力時間或非生產力時間) 以及這些輪班的遵守情況設定為 Yes。

在 GetMetricDataV2 中API，可以使用 擷取此指標AGENT_SCHEDULED_TIME。