本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

啟用持續性聊天

客戶通常會開始聊天，然後離開對話，稍後再返回以繼續聊天。這可能會在幾天，幾個月甚至幾年內發生很多次。若要支援長時間執行的聊天，請啟用持續性聊天功能。

使用持續性聊天功能，客戶可以使用前後關聯、中繼資料和文字記錄繼續先前的對話。當客戶返回聊天時不需要重複自己，並且客服人員可以存取整個對話歷史記錄。

聊天補水

持續性聊天是透過稱為聊天補水的過程來實現的，這個過程使聊天記錄可以從以前的聊天聯絡人中檢索並顯示，讓客戶和客服人員可以輕鬆地從他們離開的地方繼續對話。

Amazon Connect 支援兩種類型的補水：

例如，展示這些不同補水模式的使用案例，請參閱 範例使用案例。

RelatedContactId

新連絡人可以透過 RelatedContactId 與現有連絡人關聯。此新連絡人包含相關連絡人的連絡人屬性副本。

如需在聯絡人記錄中 RelatedContactId 如何建立模型的詳細資訊，請參閱 聯絡人記錄資料模型。

對於持續性聊天，RelatedContactId 描述了用來取得聊天補水的 contactId。

如何啟用持續性聊天功能

若要啟用持續性聊天，您可以在建立新聊天時指定先前的聯絡人 ID，也可以將建立永久聯絡關聯區塊新增至聯絡流程。

建立新聊天聯絡人時啟用持續性聊天

若要在建立新的聊天聯絡人時設定持續性聊天體驗，請在 StartChatContact API 的 SourceContactId 參數中提供以前的 contactId，這將使以前聯絡人的聊天記錄可以「補水」，並在聊天 UI 中向客戶和客服人員顯示，請參閱範例使用案例。

在聯絡流程中啟用持續性聊天

若要在聯絡人流程中設定持續性聊天體驗，請在建立聊天聯絡人之後，將建立持續性聯絡人關聯區塊新增至您的聯絡流程，並使用使用者定義的屬性以程式設計方式指定來源聯絡人 ID。您也可以使用新的 CreatePersistentContactAssociation API 並提供來源聯絡人 ID，讓目前的聊天永久存在。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect API 參考資料中的 CreatePersistentContactAssociation。

範例使用案例

例如，客戶啟動聊天工作階段：

此時，客戶可能有兩種不同的使用案例。以下是客戶可以擁有的持續性聊天使用案例，以及您如何設定 Amazon Connect 來提供這些案例。

使用案例 1

客戶想要繼續他們過去的聊天工作階段，但他們想要隱藏聊天後調查問卷。您可以使用下列組態來提供此體驗。

要求:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

組態

預期行為

使用案例 2

客戶希望繼續過去的聊天工作階段，並查看過去整個參與度的文字記錄 (他們不想隱藏聊天後調查問卷)。您可以使用下列組態來提供此體驗。

要求:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

組態

預期行為

如何存取持續性聊天的過去聊天聯絡人文字記錄

存取持續性聊天的過去聊天記錄會使用現有的 NextToken 分頁模型。在新啟動的持續性聊天工作階段中，對 GetTranscript 的初始呼叫會在回應中包含一個 NextToken (如果過去的聊天訊息存在)。NextToken 必須用於存取過去的聊天文字記錄，並在後續的 GetTranscript 呼叫中，將 ScanDirection 設定為 BACKWARD，以獲取過去的聊天訊息。

如果過去有多個聊天訊息，GetTranscript 會傳回新的 NextToken，並可重複相同的程序以擷取更多過去的聊天文字記錄。

不支援：使用 StartPosition 和 contactId 篩選持續性聊天

Amazon Connect 不支援在 GetTranscript 呼叫中使用 StartPosition 和 contactId 篩選條件，以取得過去聊天的文字記錄項目屬性。