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Extraktion von Informationen
Bei der Informationsextraktion wird generative KI verwendet, um Informationen aus Konversationen zu extrahieren. Diese Informationen könnten wörtlich sein — wie z. B. bevorzugter Name, Rechnungsnummer oder Reservierungs-ID. Alternativ könnten sie abgeleitet werden — beispielsweise der Grund für die Kontaktaufnahme, die angegebene Lösung oder die zugesagten nächsten Schritte. Informationen können aus Chat-Kontakten oder Sprachkontakten mit menschlichen Agenten extrahiert werden. Die extrahierten Informationen werden dem Kontakt als strukturierte Daten zugeordnet.
Anmerkung
Die Extraktion von Informationen ist nur in Amazon Connect-Kundeninstanzen verfügbar.
Extrahierte Informationen sind an den folgenden Orten verfügbar:
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Wenden Sie sich an das Control Panel (CCP) — Während der Arbeit nach dem Telefonat.
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Seite mit den Kontaktdaten — Nach Beendigung des Kontakts.
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Kontaktsuche — Extrahierte Informationen werden in der Tabelle mit den Ergebnissen der Kontaktsuche angezeigt.
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S3-Dateien — Extrahierte Daten sind in den in Amazon S3 gespeicherten Ausgabedateien für Konversationsanalysen enthalten.
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API — Per ListRealtimeContactAnalysisSegments (Sprache) und ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 (Chat).
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Amazon Kinesis — Extrahierte Informationsereignisse werden in Echtzeit an Ihren Kinesis-Datenstream übertragen.
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Regelaktionen — Extrahierte Informationen können als Variablen in andere Regelaktionen eingefügt werden, z. B. das Senden von E-Mails, das Erstellen von Aufgaben, das Erstellen von Fällen oder das Senden von Benachrichtigungen.
Funktionsweise
Bei der Informationsextraktion wird ein großes Sprachmodell (LLM) verwendet, um Informationen aus Kontakten zu extrahieren — entweder wörtliche Informationen, die in der Konversation erwähnt wurden, oder abgeleitete Informationen, die aus der Konversation abgeleitet wurden. Sie definieren, was extrahiert werden soll, indem Sie Extraktionsdefinitionen erstellen (Schritt 1), und wann extrahiert werden soll, indem Sie Regeln konfigurieren (Schritt 2). Wenn eine Regel ausgelöst wird, verarbeitet das LLM den Kontaktinhalt und gibt die extrahierten Informationen zurück.
Anmerkung
Wenn eine einzelne Extraktionsdefinition innerhalb eines Kontakts mehrfach zutrifft, werden alle Treffer als Ergebnisliste zurückgegeben. Wenn Sie beispielsweise eine Extraktionsdefinition für „Flugnummer“ erstellen und es in der Konversation um eine Hin- und Rückreise geht, werden alle genannten Flugnummern zurückgegeben: „XX123, YY567".
Voraussetzungen
Bevor Sie die Informationsextraktion konfigurieren, überprüfen Sie Folgendes:
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Kontakt mit Konversationsanalyse — Ihr Flow muss einen Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen Block enthalten, in dem Konversationsanalysen aktiviert sind.
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Sicherheitsprofilberechtigungen — Für die Informationsextraktion sind explizite Berechtigungen erforderlich, die in den Sicherheitsprofilen unter Analytik und Optimierung konfiguriert sind:
Für Benutzer, die Definitionen für die Informationsextraktion verwalten:
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Konversationsanalyse = Ansicht
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Informationsextraktion — Definitionen = Alle
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Regeln = Alle
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Regeln — Generative KI = Alle
Damit Benutzer die für einen Kontakt extrahierten Informationen einsehen können:
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Konversationsanalyse = Ansehen
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Informationsextraktion — Ergebnisse = Ansicht
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Wichtig
Die Informationsextraktion erfolgt anhand des Rohinhalts der Kontakte, bevor die Schwärzung angewendet wird. Das bedeutet, dass Sie sensible Daten ganz oder teilweise extrahieren können. Beispielsweise können Sie die Kreditkartennummer aus einer Anrufaufzeichnung und einem Protokoll redigieren und gleichzeitig die letzten 6 Ziffern der Kreditkartennummer mithilfe der Informationsextraktion extrahieren.
Bekannte Beschränkungen
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Maximale Anzahl an Definitionen für die Informationsextraktion pro Instanz: 100
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Maximale Anzahl an Datenextraktionen pro Kontakt mit Regeln für die Analyse nach dem Telefonat: 20
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Maximale Anzahl an Informationsextraktionen pro Kontakt mit Regeln für die Analyse nach einem Kontakt: 20
Preisgestaltung
Die Extraktion von Informationen ist in Amazon Connect Customer ohne zusätzliche Kosten für Sprach- und Chat-Kontakte verfügbar.
