Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Flow-Block in Connect Customer: Interrupt-Agent
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Weiterleitung eines Kontakts an einen bestimmten Agenten definiert, wobei dessen normale Routing-Konfiguration außer Kraft gesetzt wird.
Description
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Verwenden Sie diesen Block, um einem bestimmten Agenten einen Kontakt anzubieten, auch wenn dieser Agent derzeit die maximale Anzahl an Parallelität hat oder sich in einem benutzerdefinierten (nicht routbaren) Status befindet. Dies ist nützlich für zeitkritische Kontakte oder Kontakte mit hoher Priorität, wie z. B. Anrufe an eine persönliche Durchwahl, die unabhängig von ihrer aktuellen Verfügbarkeit einen bestimmten Agenten erreichen müssen.
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Wenn der Block ausgeführt wird, bietet die Routing-Engine den Kontakt dem angegebenen Agenten an. Wenn dem Agenten ein zweiter Interrupt-Anruf angeboten wird, während er bereits telefoniert, wird sein vorhandener Anruf in die Warteschleife gesetzt und er wird mit dem neuen Kontakt verbunden. Der Agent kann dann zwischen den beiden Anrufen hin- und herschalten.
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Dieser Block kann nur in einer Kundenwarteschleife verwendet werden.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja |
Aufgabe |
Ja |
Ja |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
Anmerkung
Wenn dieser Block in einem Flow-Modul verwendet wird, das von einem anderen Flow-Typ als dem Customer-Queue-Flow aufgerufen wird, nimmt der Block den Fehler-Branch ein.
So konfigurieren Sie diesen Block
Es gibt zwei Möglichkeiten, den Zielagenten in diesem Block anzugeben.
Manuell einstellen
Wählen Sie im Eigenschaftenbereich des Blocks einen Agenten aus der Benutzerliste auf Instanzebene aus.
Dynamisch eingestellt
Übergeben Sie die Identität des Agenten als Kontaktattribut. Die folgenden Werte werden akzeptiert:
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Benutzer-ARN
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Benutzer-ID
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Username
Zweige blockieren
Dieser Block hat die folgenden Zweige:
| Verzweigung | Wann wird es genommen |
|---|---|
Herzlichen Glückwunsch |
Wird aufgenommen, sobald der Kontakt dem Agenten erfolgreich angeboten wurde. Diese Abzweigung wird unabhängig davon vergeben, ob der Agent den Kontakt letztlich annimmt oder ablehnt. |
Fehler |
Zu den Situationen gehören: Der Agent ist offline; der Agent hat bereits die maximale Parallelität +1 für den Kanal erreicht; der Agent hat die Festnetz- oder Handyweiterleitung aktiviert und führt bereits einen Anruf; der bestehende Kontakt des Agenten befindet sich im Status Verbindend oder Eingehend; der Kontakt ist vom Typ In-App- oder Webanruf; Systemfehler. |
Anmerkung
Nachdem der Branch Success vergeben wurde, bleibt der Anrufer in der Warteschlange, während der Agent entscheidet, ob er den Kontakt annimmt oder ablehnt. Die Erfahrung des Anrufers beim Warten hängt davon ab, wie Sie den Warteschlangenablauf konfiguriert haben.
Konfigurationstipps
Sprachkontakte — persönliche Durchwahl (DID) -Routing
Ein häufiger Anwendungsfall für diesen Block ist die Weiterleitung von Anrufen an die persönliche oder Durchwahl (DID) eines Agenten, auch wenn der Agent bereits einen anderen Anruf führt.
Wenn Sie in Connect Customer bereits die Weiterleitung persönlicher Durchwahlen implementiert haben — beispielsweise einen Ablauf, der den Anrufer in eine bestimmte Agenten-Warteschleife weiterleitet und nach einem Timeout dann an die Voicemail weiterleitet —, sollten Sie das Interrupt-Verhalten wie folgt hinzufügen:
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Fügen Sie in der Kundenwarteschleife, die ausgeführt wird, wenn der Kontakt in die Agentenwarteschlange gestellt wird, den Interrupt-Agentenblock als ersten Block hinzu.
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Konfigurieren Sie Ihre Voicemail-Übertragungslogik so, dass mindestens 30 Sekunden gewartet werden, bevor der Anrufer an die Voicemail weitergeleitet wird. Da der Interrupt-Anruf 30 Sekunden lang klingelt, bevor das Timeout überschritten wird, kann ein kürzeres Voicemail-Timeout dazu führen, dass der Anrufer an die Voicemail weitergeleitet wird, bevor der Agent die Möglichkeit hatte, ihn anzunehmen.
Chat-, Aufgaben- und E-Mail-Kontakte
Sie können diesen Block verwenden, um einem Agenten einen Chat-, Aufgaben- oder E-Mail-Kontakt anzubieten, auch wenn der Agent bereits die maximale Anzahl an Parallelitäten für diesen Kanal erreicht hat oder sich in einem benutzerdefinierten Status befindet.
Tipp
Wenn Sie diesen Block mit Chat verwenden, platzieren Sie den Interrupt-Agentenblock nicht als ersten Block im Warteschlangenfluss. Fügen Sie stattdessen direkt davor einen Wait Block hinzu, um 3 Sekunden zu warten und sicherzustellen, dass der Chat-Kontakt vollständig in die Warteschlange gestellt wurde, bevor er dem Agenten angeboten wird.
Interrupts auf Agenten beschränken, die sich im Status Verfügbar befinden
Standardmäßig bietet dieser Block dem Agenten den Kontakt an, unabhängig davon, ob er sich im Status Verfügbar oder in einem benutzerdefinierten Status befindet. Wenn Sie den Kontakt nur anbieten möchten, wenn der Agent den Status Verfügbar hat, verwenden Sie einen Check staffing (Personalbesetzung prüfen) Block vor diesem Block, um zu überprüfen, ob die Agenten-Warteschlange besetzt ist, und wechseln Sie nur dann zum Interrupt-Agentenblock, wenn besetzt ist.
Auto-accept Verhalten
Wenn für den Agenten die automatische Annahme aktiviert ist, gilt das folgende Verhalten, wenn der Interrupt-Agent-Block verwendet wird:
| Status des Kundendienstmitarbeiters | Auto-accept? |
|---|---|
Status „Verfügbar“, liegt unter der maximalen Anzahl an Parallelität |
Ja |
Status „Verfügbar“ bei maximaler Parallelität |
Nein |
Benutzerdefinierter Status |
Nein |
Der Agent geht online, nachdem der Block bereits ausgeführt wurde
Wenn der Agent bei der Ausführung des Blocks offline ist, nimmt der Block den Fehler-Branch ein und der Kontakt wird gemäß dem üblichen Warteschlangenverhalten weitergeleitet. Das heißt, wenn der Agent später wieder online ist, während sich der Kontakt noch in der Warteschlange befindet, wird der Kontakt dem Agenten nur angeboten, wenn der Agent sich selbst auf den Status Verfügbar setzt.
Erfahrung mit Agenten: Doppelte Anrufe
Beachten Sie die folgenden Unterschiede in der Agentenerfahrung, wenn der Interrupt-Agent-Block verwendet wird, um einem Agenten, der bereits einen Anruf entgegennimmt, einen zweiten Anruf anzubieten.
Benachrichtigung über eingehenden Interrupt-Anruf
Ein Agent, der bereits einen Sprachanruf führt, erhält eine Benachrichtigung über einen eingehenden Anruf für den Unterbrechungskontakt. Die Benachrichtigung wird 30 Sekunden lang angezeigt (im Vergleich zu 20 Sekunden bei einem Standardanruf), sodass der Agent Zeit hat, den Vorgang abzuschließen oder den bestehenden Kunden darüber zu informieren, dass er in die Warteschleife versetzt wird.
Der Klingelton für einen unterbrochenen Anruf ist ein subtiler Ton im Stil des Wartens auf Anrufe, der sich vom Standardklingelton unterscheidet. Dieser Ton wird die vollen 30 Sekunden lang abgespielt oder bis der Agent den Anruf annimmt. Der Ton wird nur dem Agenten vorgespielt — er ist für den Endkunden nicht hörbar.
Ein unterbrochener Anruf wird niemals automatisch angenommen, wenn der Agent bereits einen Anruf führt, unabhängig von der Einstellung für die automatische Annahme durch den Agenten.
Im Arbeitsbereich für Agenten zeigen kontextabhängige Apps wie Kundenprofile weiterhin den Kontext für den ursprünglichen Kontakt an, während der Unterbrechungsanruf angeboten wird.
Annahme des Interrupt-Kontakts
Nachdem der Agent den unterbrochenen Kontakt akzeptiert hat, wird der ursprüngliche Kontakt automatisch in die Warteschleife gesetzt und kontextbezogene Apps wie Kundenprofile werden entsprechend dem neuen Kontakt aktualisiert.
Beide Anrufe bleiben dem Agenten zugewiesen, der Agent ist jedoch nur bei einem Anruf gleichzeitig aktiv. Der andere Anruf bleibt so lange in der Warteschleife, bis der Agent ihn ausdrücklich wieder aufnimmt. Um den anderen Kontakt wieder aufzunehmen, muss der Agent zuerst den Anruf auswählen und dann auf seiner Kontaktkarte die Option Fortsetzen auswählen.
Transfers und Konferenzen mit mehreren Teilnehmern
Agenten können Quick Connects für einen unterbrochenen Kontakt verwenden, um sich mit einem anderen Agenten zu beraten, den Kontakt weiterzuleiten oder eine Konferenz mit mehreren Teilnehmern einzuleiten. Wenn der Agent gerade zwei Anrufe bearbeitet, kann er Quick Connects nur für den Anruf auswählen, an dem er gerade aktiv ist. Befindet sich der Anrufer in der Warteschleife, weil der Agent zwei Anrufe bearbeitet hat, muss der Agent den Anruf zuerst fortsetzen, bevor er ihn weiterleiten kann.
Wenn ein Agent an einer Konferenz mit mehreren Teilnehmern teilnimmt und einen zweiten Anruf annimmt, wird die Konferenz nicht als Einheit unterbrochen. Die übrigen Konferenzteilnehmer können ihr Gespräch unabhängig voneinander fortsetzen, während der Agent den zweiten Anruf bearbeitet. Während der Agent den zweiten Anruf führt, kann der Konferenzinhaber die Stummschaltung des Agenten nicht erzwingen. Wenn Ihre Connect Customer-Instanz für Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktiviert ist (erweiterte conferencing/contact Überwachung), kann der Agent jederzeit zur Konferenz zurückkehren und den zweiten Anruf in die Warteschleife setzen.
Anmerkung
Diese Funktion wird nur mit der Funktion für Anrufe mit mehreren Teilnehmern unterstützt. Wenn Sie die herkömmliche Funktion für Konferenzen mit drei Teilnehmern verwenden, kann der Agent während einer Konferenz einen zweiten Anruf annehmen, die Konferenz jedoch erst fortsetzen, nachdem er den zweiten Anruf abgeschlossen hat.
Überwachung durch den Supervisor und Binnenschifffahrt
Die Überwachung durch den Vorgesetzten basiert auf individuellen Kontakten, nicht auf dem Agenten. Wenn ein Agent zwei Anrufe bearbeitet, werden beide Anrufe als separate Zeilen im Dashboard zur aktuellen Agentenleistung angezeigt. Die Spalte Kontaktstatus gibt an, mit welchem Anruf der Agent aktiv verbunden ist und welcher in der Warteschleife ist. Der Supervisor wählt das Monitorsymbol neben dem gewünschten Anruf, um mit dem Zuhören zu beginnen.
Nach der Überwachung kann der Supervisor wie gewohnt zum Barge eskalieren.
Wenn ein Supervisor einen Kontakt aktiv überwacht und dann einen zweiten Anruf erhält, muss er die Überwachungssitzung beenden, bevor er den zweiten Anruf annehmen kann.
Wenn ein Supervisor einen Kontakt aktiv blockiert und einen zweiten Anruf erhält, kann er ihn annehmen. Der eingehende Anruf wird automatisch in die Warteschleife gesetzt, wenn der zweite Anruf angenommen wird.
Einschränkungen und Anforderungen
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Softphone erforderlich. Diese Funktion wird nur für Agenten unterstützt, die das Connect Customer-Softphone verwenden (Agent Workspace, eigenständiges CCP oder benutzerdefinierte CCP-Integrationen über StreamsJS oder ConnectSDK). Sie wird nicht für Agenten unterstützt, die die Weiterleitung per Festnetztelefon oder Mobilgerät verwenden. Wenn für einen Agenten die Tischtelefonweiterleitung aktiviert ist und er bereits telefoniert, nimmt der Block den Zweig Fehler auf. Wenn der Agent vollständig inaktiv ist, kann ein einzelner Anruf trotzdem wie gewohnt an ein Festnetztelefon weitergeleitet werden.
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Maximale Parallelität. Mit dieser Funktion kann einem Agenten höchstens ein Kontakt angeboten werden, der über seine normale maximale Anzahl an Parallelitäten hinausgeht. Das bedeutet, dass ein Agent maximal 2 Sprachanrufe gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn ein Agent bei der Ausführung dieses Blocks bereits 2 Anrufe bearbeitet, nimmt der Block den Zweig Error ein.
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Dialer-Status wird hergestellt und es wird eine Vorschau angezeigt. Wenn sich der bestehende Kontakt des Agenten im Status Verbindend befindet oder sich der Agent im Vorschau-Dialer-Modus befindet, kann kein zweiter Anruf angeboten werden. Der Block nimmt den Zweig Error an.
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In-app, Web- und Videoanrufe. In-app/webKontakte für Anrufe, Videos und Bildschirmübertragung können nicht als Unterbrechungskontakte eingerichtet werden. Wenn ein Agent einen Kontakt innerhalb der App oder im Internet bearbeitet, kann ihm kein zweiter Anruf angeboten werden, auch wenn es sich um einen normalen Sprachanruf handelt. Der Block nimmt den Zweig Error an.
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Browser-Unterstützung. Diese Funktion wird in Google Chrome (unterstützte Browser) und Microsoft Edge Chromium unterstützt. Sie wird in Mozilla Firefox nicht unterstützt.
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Agent-first Rückrufe. Einem Agenten, der derzeit einen Agenten-First-Rückruf bearbeitet, kann über diesen Block kein zweiter Rückruf angeboten werden, bei dem der Agent an erster Stelle steht. Dem Agenten kann ein standardmäßiger eingehender Sprachanruf angeboten werden.
Häufig gestellte Fragen
- Was ist der Interrupt Agent Block und wie funktioniert er?
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Der Block bietet dem angegebenen Agenten einen Kontakt an, auch wenn sich der Agent bereits in einem Anruf befindet oder sich in einem benutzerdefinierten Status befindet. Er kann nur in einer Kundenwarteschleife verwendet werden. Der Branch Success wird vergeben, sobald der Kontakt erfolgreich angeboten wurde — nicht, wenn der Agent ihn annimmt. Der Anrufer bleibt in der Warteschleife, bis der Agent den Kontakt annimmt.
- Was hört der Anrufer, während er auf die Annahme durch den Agenten wartet?
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Die Erfahrung des Anrufers hängt davon ab, wie Sie den Ablauf Ihrer Kundenwarteschleife konfiguriert haben. Der Anrufer bleibt in der Warteschleife (z. B. wenn er Wartemusik hört, die in Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten) Blöcken konfiguriert ist), während der Kontakt dem Agenten angeboten wird.
- Was passiert, wenn der Agent den Kontakt nicht beantwortet oder ablehnt?
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Der Kontakt kehrt zum Kundenwarteschleifenablauf zurück. Das weitere Verhalten hängt von Ihrer Flow-Konfiguration ab. Beispielsweise kann der Kontakt an die Voicemail weitergeleitet oder wieder in eine Warteschlange gestellt werden.
- Wie lange klingelt der Interrupt-Anruf, bevor eine Zeitüberschreitung eintritt?
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Der Interrupt-Anruf klingelt 30 Sekunden lang. Dies ist nicht konfigurierbar.
- Wie verwende ich diesen Block mit der Flow-Sprache?
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Der Interrupt Agent-Block wird als
RouteContactToAgentAktion in der Connect Customer Flow-Sprache dargestellt. - Kann ich diese Funktion verwenden, wenn meine Agenten ein benutzerdefiniertes Contact Control Panel (CCP) verwenden?
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Ja. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes CCP verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version von StreamsJS verwenden, und prüfen Sie, ob Sie zusätzliche Änderungen an Ihrer Implementierung vornehmen müssen.
Beispiel:
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Wenn Ihr benutzerdefiniertes CCP das Softphone aus dem eingebetteten Iframe von Connect Customer verwendet (d. h., wenn übergeben
allowFramedSoftphonewird, dass das CCP mithilfe von Connect Customer Streams JS initiiert wird), müssen Sie möglicherweise keine Änderungen vornehmen, damit diese Funktion funktioniert. trueWenn Ihr benutzerdefiniertes CCP Connect Customer RTC JS jedochin einen eigenen Frame integriert, müssen Sie möglicherweise RTC JS aktualisieren. -
Die
agent.getState()API wird nicht für Szenarien mit zwei Anrufen unterstützt, in denen jeder Anruf möglicherweise einen anderen Status hat (z. B. Verbunden oder ACW) und der Agent daher keinen einzigen Gesamtstatus mehr hat. Wenn Sie es heuteagent.getState()in Ihrem benutzerdefinierten CCP verwenden, empfehlen wir, zu migrieren,agent.getAvailabilityState()um den aktuellen Status des Agenten wie Verfügbar oder Offline zu erhalten, odercontact.getState()für kanalunabhängige Kontaktstatus wie Verbindung und Verbunden.
Weitere Informationen finden Sie in den Versionshinweisen zu StreamsJS. https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/releases
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Weitere -Quellen
