Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Flow-Block in Connect Customer: Interrupt-Agent
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Weiterleitung eines Kontakts an einen bestimmten Agenten definiert, wobei dessen normale Routing-Konfiguration außer Kraft gesetzt wird.
Description
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Verwenden Sie diesen Block, um einem bestimmten Agenten einen Kontakt anzubieten, auch wenn dieser Agent derzeit die maximale Parallelität hat oder sich in einem benutzerdefinierten Status (nicht routbar) befindet. Dies ist nützlich bei zeitkritischen Kontakten oder Kontakten mit hoher Priorität, z. B. bei Anrufen an eine persönliche Durchwahl, die unabhängig von der aktuellen Verfügbarkeit einen bestimmten Agenten erreichen müssen.
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Wenn der Block ausgeführt wird, bietet die Routing-Engine den Kontakt dem angegebenen Agenten an. Wenn dem Agenten ein zweiter Interrupt-Anruf angeboten wird, obwohl er bereits ein Gespräch führt, wird sein vorhandener Anruf in die Warteschleife gesetzt und er wird mit dem neuen Kontakt verbunden. Der Agent kann dann zwischen den beiden Anrufen hin- und herschalten.
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Dieser Block kann nur in einer Kundenwarteschleife verwendet werden.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja |
Aufgabe |
Ja |
Ja |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
Anmerkung
Wenn dieser Block in einem Flow-Modul verwendet wird, das von einem anderen Flow-Typ als dem Warteschlangenfluss „Kunde“ aufgerufen wird, erhält der Block den Error-Zweig.
So konfigurieren Sie diesen Block
Es gibt zwei Möglichkeiten, den Zielagenten in diesem Block anzugeben.
Manuell einstellen
Wählen Sie einen Agenten aus der Benutzerliste auf Instanzebene im Eigenschaftenbereich des Blocks aus.
Dynamisch einstellen
Übergeben Sie die Identität des Agenten als Kontaktattribut. Die folgenden Werte werden akzeptiert:
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Benutzer-ARN
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Benutzer-ID
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Username
Blockieren Sie Zweige
Dieser Block hat die folgenden Zweige:
| Verzweigung | Wann es genommen wird |
|---|---|
Herzlichen Glückwunsch |
Wird aufgenommen, sobald der Kontakt dem Agenten erfolgreich angeboten wurde. Dieser Zweig wird unabhängig davon eingenommen, ob der Agent den Kontakt letztendlich annimmt oder ablehnt. |
Fehler |
Zu den folgenden Situationen gehören: Der Agent ist offline; der Agent hat bereits die maximale Parallelität +1 für den Kanal erreicht; der Agent hat die Festnetz- oder Mobilweiterleitung aktiviert und führt bereits einen Anruf; der bestehende Kontakt des Agenten befindet sich im Status Verbindend oder Eingehend; der Kontakt ist vom Typ In-App- oder Webanruf; Systemfehler. |
Anmerkung
Nachdem der Success-Zweig angenommen wurde, verbleibt der Anrufer in der Warteschleife, während der Agent entscheidet, ob er den Kontakt annimmt oder ablehnt. Die Erfahrung des Anrufers beim Warten hängt davon ab, wie Sie den Warteschlangenfluss konfiguriert haben.
Konfigurationstipps
Sprachkontakte — Weiterleitung von persönlichen Nebenstellen (DID)
Ein häufiger Anwendungsfall für diesen Block ist die Weiterleitung von Anrufen an die persönliche Durchwahl oder die DID-Durchwahl (Direct Inward Dial) eines Agenten, auch wenn der Agent bereits ein anderes Gespräch führt.
Wenn Sie in Connect Customer bereits Personal Extension Routing implementiert haben — z. B. einen Flow, der den Anrufer an eine bestimmte Agentenwarteschleife weiterleitet und nach einem Timeout an die Voicemail weiterleitet — möchten Sie vielleicht das Interrupt-Verhalten wie folgt hinzufügen:
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Fügen Sie im Kundenwarteschleifenablauf, der ausgeführt wird, wenn der Kontakt in die Agentenwarteschleife gestellt wird, den Interrupt-Agentenblock als ersten Block hinzu.
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Konfigurieren Sie Ihre Voicemail-Übertragungslogik so, dass sie mindestens 30 Sekunden wartet, bevor der Anrufer an die Voicemail weitergeleitet wird. Da der Interrupt-Anruf 30 Sekunden lang klingelt, bevor das Timeout überschritten wird, kann ein kürzerer Voicemail-Timeout dazu führen, dass der Anrufer zur Voicemail weitergeleitet wird, bevor der Agent die Möglichkeit hatte, den Anruf anzunehmen.
Chat-, Aufgaben- und E-Mail-Kontakte
Sie können diesen Block verwenden, um einem Agenten einen Chat-, Aufgaben- oder E-Mail-Kontakt anzubieten, auch wenn der Agent bereits die maximale Parallelität für diesen Kanal erreicht hat oder sich in einem benutzerdefinierten Status befindet.
Tipp
Wenn Sie diesen Block zusammen mit einem Chat verwenden, platzieren Sie den Interrupt-Agentenblock nicht als ersten Block im Warteschlangenfluss. Fügen Sie stattdessen direkt davor einen Wait Block hinzu, um 3 Sekunden zu warten und sicherzustellen, dass der Chat-Kontakt vollständig in die Warteschlange gestellt wurde, bevor er dem Agenten angeboten wird.
Beschränken Sie Interrupts auf Agenten mit dem Status „Verfügbar“
Standardmäßig bietet dieser Block dem Agenten den Kontakt an, unabhängig davon, ob er den Status Verfügbar oder einen benutzerdefinierten Status hat. Wenn Sie den Kontakt nur anbieten möchten, wenn sich der Agent im Status Verfügbar befindet, verwenden Sie einen Check staffing (Personalbesetzung prüfen) Block vor diesem Block, um zu überprüfen, ob die Agentenwarteschleife besetzt ist, und wechseln Sie nur dann zum Block Interrupt Agent, wenn Personal besetzt ist.
Auto-accept Verhalten
Wenn für den Agenten die automatische Annahme aktiviert ist, gilt das folgende Verhalten, wenn der Interrupt-Agentenblock verwendet wird:
| Status des Kundendienstmitarbeiters | Auto-accept? |
|---|---|
Verfügbarer Status, unter der maximalen Parallelität |
Ja |
Verfügbarer Status, bei maximaler Parallelität |
Nein |
Benutzerdefinierter Status |
Nein |
Der Agent wird online geschaltet, nachdem der Block bereits ausgeführt wurde
Wenn der Agent bei der Ausführung des Blocks offline ist, nimmt der Block den Error-Zweig an und der Kontakt wird unter Verwendung des standardmäßigen Warteschlangenverhaltens weitergeleitet. Das heißt, wenn der Agent anschließend wieder online geht, während sich der Kontakt noch in der Warteschlange befindet, wird der Kontakt dem Agenten nur angeboten, wenn der Agent sich selbst auf den Status Verfügbar setzt.
Erfahrung für Agenten: Doppelte Anrufe
Beachten Sie die folgenden Unterschiede in der Agentenerfahrung, wenn der Interrupt-Agentenblock verwendet wird, um einem Agenten, der bereits einen bearbeitet, einen zweiten Anruf anzubieten.
Benachrichtigung über eingehende Interrupt-Anrufe
Ein Agent, der bereits einen Sprachanruf führt, erhält eine Benachrichtigung über einen eingehenden Anruf für den Interrupt-Kontakt. Die Benachrichtigung wird 30 Sekunden lang angezeigt (im Vergleich zu 20 Sekunden bei einem Standardanruf), sodass der Mitarbeiter Zeit hat, den Vorgang abzuschließen oder den bestehenden Kunden darüber zu informieren, dass er in die Warteschleife gesetzt wird.
Der Klingelton für einen Unterbrechungsanruf ist ein subtiler Ton im Stil des Wartens auf einen Anruf, der sich vom Standardklingelton unterscheidet. Dieser Ton wird für die vollen 30 Sekunden abgespielt oder bis der Agent den Anruf annimmt. Der Ton wird nur dem Agenten vorgespielt — er ist für den Endkunden nicht hörbar.
Ein Interrupt-Anruf wird niemals automatisch angenommen, wenn der Agent bereits ein Gespräch führt, unabhängig von der Einstellung für die automatische Annahme des Agenten.
In Agent Workspace zeigen kontextbezogene Apps wie Kundenprofile weiterhin den Kontext für den ursprünglichen Kontakt an, solange der Interrupt-Anruf angeboten wird.
Den Interrupt-Kontakt annehmen
Sobald der Mitarbeiter den Interrupt-Kontakt akzeptiert hat, wird der ursprüngliche Kontakt automatisch in die Warteschleife gesetzt und kontextbezogene Apps wie Kundenprofile werden aktualisiert, um den neuen Kontakt widerzuspiegeln.
Beide Anrufe bleiben dem Agenten zugewiesen, aber der Agent ist jeweils nur bei einem Anruf aktiv. Der andere Anruf bleibt in der Warteschleife, bis der Agent ihn ausdrücklich wieder aufnimmt. Um den anderen Kontakt wieder aufzunehmen, muss der Agent zuerst den Anruf auswählen und dann auf seiner Kontaktkarte die Option Fortsetzen auswählen.
Übertragungen und Konferenzen mit mehreren Teilnehmern
Agenten können Quick Connects bei einem Interrupt-Kontakt verwenden, um sich mit einem anderen Agenten zu beraten, den Kontakt weiterzuleiten oder eine Konferenz mit mehreren Teilnehmern einzuleiten. Wenn der Agent derzeit zwei Anrufe bearbeitet, kann der Agent nur Quick Connects für den Anruf auswählen, bei dem er gerade aktiv ist. Wenn der Anrufer in der Warteschleife ist, weil der Agent zwei Anrufe bearbeitet, muss der Agent den Anruf zuerst fortsetzen, bevor er ihn weiterleiten kann.
Wenn ein Agent an einer Konferenz mit mehreren Teilnehmern teilnimmt und einen zweiten Anruf annimmt, wird die Konferenz nicht als Einheit in die Warteschleife gestellt. Die verbleibenden Konferenzteilnehmer können ihre Konversation selbstständig fortsetzen, während der Agent den zweiten Anruf bearbeitet. Solange der Agent am zweiten Anruf teilnimmt, kann der Konferenzleiter die Stummschaltung des Agenten nicht erzwingen. Wenn Ihre Connect Customer-Instanz für Anrufe mit mehreren Teilnehmern aktiviert ist (erweiterte conferencing/contact Überwachung), kann der Agent jederzeit zur Konferenz zurückkehren und den zweiten Anruf in die Warteschleife setzen.
Anmerkung
Diese Funktion wird nur mit der Funktion für Anrufe mit mehreren Teilnehmern unterstützt. Wenn Sie die alte Funktion für Dreiparteienkonferenzen verwenden, kann der Agent während einer Konferenz einen zweiten Anruf annehmen, die Konferenz jedoch erst fortsetzen, wenn er den zweiten Anruf beendet hat.
Überwachung durch den Supervisor und Barge
Die Überwachung durch den Supervisor basiert auf einzelnen Kontakten, nicht auf dem Agenten. Wenn ein Agent zwei Anrufe bearbeitet, werden beide Anrufe als separate Zeilen im Dashboard Aktuelle Agentenleistung angezeigt. In der Spalte Kontaktstatus wird angezeigt, mit welchem Anruf der Agent aktiv verbunden ist und welcher Anruf in der Warteschleife ist. Der Supervisor wählt das Monitorsymbol neben dem gewünschten Anruf aus, um mit dem Abhören zu beginnen.
Sobald die Überwachung abgeschlossen ist, kann der Supervisor wie gewohnt zur Barge eskalieren.
Wenn ein Supervisor einen Kontakt aktiv überwacht und dann einen zweiten Anruf erhält, muss er die Überwachungssitzung beenden, bevor er den zweiten Anruf annehmen kann.
Wenn ein Supervisor einen Kontakt aktiv anspricht und einen zweiten Anruf erhält, kann er diesen annehmen. Wenn der zweite Anruf angenommen wird, wird der Anruf automatisch in die Warteschleife gesetzt.
Einschränkungen und Anforderungen
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Softphone erforderlich. Diese Funktion wird nur für Agenten unterstützt, die das Connect Customer-Softphone verwenden (Agent Workspace, eigenständiges CCP oder benutzerdefinierte CCP-Integrationen über StreamsJS oder ConnectSDK). Sie wird nicht für Agenten unterstützt, die die Weiterleitung von Festnetztelefonen oder Mobilgeräten verwenden. Wenn für einen Agenten die Festnetzweiterleitung aktiviert ist und bereits ein Gespräch führt, nimmt der Block den Zweig Fehler an. Wenn der Agent vollständig inaktiv ist, kann ein einzelner Anruf trotzdem wie gewohnt an ein Festnetztelefon weitergeleitet werden.
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Maximale Parallelität. Mit dieser Funktion kann einem Agenten maximal ein Kontakt angeboten werden, der die normale maximale Parallelität überschreitet. Das bedeutet, dass ein Agent maximal 2 Sprachanrufe gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn ein Agent bei der Ausführung dieses Blocks bereits 2 Anrufe bearbeitet, nimmt der Block den Fehlerzweig auf.
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Dialer-Status wird hergestellt und eine Vorschau angezeigt. Befindet sich der bestehende Kontakt des Agenten im Status Wird verbunden oder befindet sich der Agent im Wählvorschaumodus, kann kein zweiter Anruf angeboten werden. Der Block nimmt den Zweig Error an.
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In-app, Internet- und Videoanrufe. In-app/webTelefon-, Video- und Screenshare-Kontakte können nicht als Interrupt-Kontakte festgelegt werden. Wenn ein Agent einen Kontakt in der App oder über das Internet bearbeitet, kann ihm kein zweiter Anruf angeboten werden, selbst wenn es sich um einen normalen Sprachanruf handelt. Der Block nimmt den Zweig Error an.
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Browser-Unterstützung. Diese Funktion wird von Google Chrome (unterstützte Browser) und Microsoft Edge Chromium unterstützt. Sie wird in Mozilla Firefox nicht unterstützt.
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Agent-first Rückrufe. Einem Agenten, der derzeit einen Agent-First-Callback bearbeitet, kann über diesen Block kein zweiter Agent-First-Callback angeboten werden. Dem Agenten kann ein standardmäßiger eingehender Sprachanruf angeboten werden.
Häufig gestellte Fragen
- Was ist der Interrupt-Agentenblock und wie funktioniert er?
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Der Block bietet dem angegebenen Agenten einen Kontakt, auch wenn sich der Agent bereits in einem Anruf befindet oder sich in einem benutzerdefinierten Status befindet. Er kann nur in einer Kundenwarteschleife verwendet werden. Der Success-Zweig wird aktiviert, sobald der Kontakt erfolgreich angeboten wurde — nicht, wenn der Agent ihn annimmt. Der Anrufer bleibt in der Warteschleife, bis der Agent den Kontakt annimmt.
- Was hört der Anrufer, während er auf die Annahme durch den Agenten wartet?
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Die Erfahrung des Anrufers hängt davon ab, wie Sie den Ablauf der Kundenwarteschleife konfiguriert haben. Der Anrufer bleibt im Warteschleifenfluss (z. B. hört er Wartemusik, die über Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten) Blöcke konfiguriert wurde), während der Kontakt dem Agenten angeboten wird.
- Was passiert, wenn der Agent den Kontakt nicht beantwortet oder ablehnt?
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Der Kontakt kehrt zur Kundenwarteschleife zurück. Das weitere Verhalten hängt von Ihrer Flow-Konfiguration ab. Beispielsweise kann der Kontakt an die Voicemail weitergeleitet oder wieder in eine Warteschleife gestellt werden.
- Wie lange klingelt der Interrupt-Anruf, bevor das Zeitlimit überschritten wird?
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Der Interrupt-Anruf klingelt 30 Sekunden lang. Das ist nicht konfigurierbar.
- Wie verwende ich diesen Block mit der Flow-Sprache?
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Der Interrupt-Agentenblock wird in der Sprache Connect Customer Flow als
RouteContactToAgentAktion dargestellt. - Kann ich diese Funktion verwenden, wenn meine Agenten ein benutzerdefiniertes Contact Control Panel (CCP) verwenden?
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Ja. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes CCP verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version von StreamsJS verwenden, und überprüfen Sie, ob Sie zusätzliche Änderungen an Ihrer Implementierung vornehmen müssen.
Beispiel:
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Wenn Ihr benutzerdefinierter CCP das Softphone aus dem eingebetteten Iframe von Connect Customer verwendet (d. h., wenn
allowFramedSoftphonees sotrueübergeben wird, dass das CCP mit Connect Customer Streams JS initiiert wird), müssen Sie möglicherweise keine Änderungen vornehmen, damit diese Funktionalität funktioniert. Wenn Ihr benutzerdefiniertes CCP Connect Customer RTC JS jedoch in einem eigenen Frame integriert, müssen Sie möglicherweise RTC JS aktualisieren. -
Die
agent.getState()API wird nicht für Szenarien mit zwei Aufrufen unterstützt, in denen jeder Anruf einen anderen Status haben kann (z. B. Connected oder ACW) und der Agent daher keinen einzigen Gesamtstatus mehr hat. Wenn Sie heute Ihr benutzerdefiniertes CCP verwendenagent.getState(), empfehlen wir die Migration zu,agent.getAvailabilityState()um den aktuellen Status des Agenten wie Verfügbar oder Offline odercontact.getState()für kanalunabhängige Kontaktstatus wie Connecting und Connected abzurufen.
Weitere Informationen finden Sie in den StreamsJS-Versionshinweisen.
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Weitere -Quellen
