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Flow-Block in Connect Customer: Legen Sie das Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten fest
In diesem Thema wird der Ablaufblock für die Einstellung von Optionen zum Konfigurieren des Aufzeichnungsverhaltens für Agenten und Kunden, zum Aktivieren der automatisierten Interaktion, zum Aktivieren der Bildschirmaufzeichnung, zum Festlegen des Analyseverhaltens für Kontakte und zum Festlegen eines benutzerdefinierten Verarbeitungsverhaltens definiert.
Description
Im Rahmen dieses Blocks werden zwei Aktionen unterstützt:
-
Nachrichtenprozessor einstellen* — damit können Kunden ihren eigenen Lambda-Prozessor konfigurieren, der auf Nachrichten während des Fluges angewendet wird
-
Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen — auf diese Weise können Kunden das Aufzeichnungs- und Analyseverhalten für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte sowie das Verhalten bei Bildschirmaufzeichnungen konfigurieren.
*In PDT nicht verfügbar
Der obige Screenshot zeigt die beiden Aktionen in der Dropdownliste „Aktion auswählen“ des Blocks.
Nachdem Sie eine Aktion ausgewählt haben, können Sie einen Kanal auswählen, für den Sie diese Einstellungen konfigurieren möchten. Hier sind die unterstützten Kanäle für jede Aktion:
Chat unterstützt? |
E-Mail wird unterstützt? |
Unterstützte Aufgaben? |
Sprachunterstützung? |
|
|---|---|---|---|---|
Stellen Sie die Nachrichtenverarbeitung ein |
Ja |
Nein |
Nein |
Nein |
Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen |
Ja |
Ja |
Ja (nur für das Verhalten bei der Bildschirmaufnahme) |
Ja |
Anmerkung
Die Option E-Mail-Kanal für die Aktion „Verhalten bei Aufzeichnung und Analyse festlegen“ wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Instanz Konversationsanalysen für E-Mails aktiviert sind. Wenn Ihre Instance nicht über diese Funktion verfügt, enthält das Kanal-Dropdown-Menü keine E-Mail. Die Verfügbarkeit kann je nach Instance und Region variieren.
Flow-Typen
Dieser Block wird für alle Flow-Typen mit Ausnahme von Reiseabläufen unterstützt.
Tipp
Für ein möglichst genaues Verhalten empfehlen wir, den Abschnitt „Aufnahme einstellen“ dieses Blocks in einem eingehenden oder ausgehenden Flüsterfluss zu verwenden.
Die Verwendung dieses Blocks in anderen Flow-Typen garantiert nicht immer, dass Anrufe aufgezeichnet werden. Dies liegt daran, dass der Block möglicherweise ausgeführt wird, nachdem der Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wurde.
So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block „Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen“ auf der Connect Customer Admin-Website konfigurieren. In dieser Anleitung erfahren Sie, wie Sie die einzelnen Aktionen in diesem Block konfigurieren.
Stellen Sie die Nachrichtenverarbeitung ein
Die folgende Abbildung zeigt ein Bild der im Block festgelegten Aktion Nachrichtenprozessor einrichten. Diese Aktion unterstützt derzeit nur den Chat-Kanaltyp, der in der nächsten Dropdownliste ausgewählt wird. Auf das Dropdown folgen mehrere Einstellungen zur Konfiguration eines benutzerdefinierten Lambda-Prozessors:
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Verarbeitung aktivieren — Steuern Sie, ob Sie die Verarbeitung von Chat-Nachrichten starten oder beenden möchten.
-
Funktion ARN — Definieren Sie eine Lambda-Funktion, die die Nachrichtenverarbeitung durchführt. Diese Funktion sollte in die benutzerdefinierte Nachrichtenverarbeitung integriert werden. Sie können dies über die CreateIntegrationAssociation öffentliche API tun, indem Sie den IntegrationType MESSAGE_PROCESSOR verwenden. Weitere Informationen finden Sie CreateIntegrationAssociation in der Connect-API-Referenz für Kunden.
-
Behandlung von Verarbeitungsfehlern — Wählen Sie aus, ob die ursprüngliche, unverarbeitete Nachricht zugestellt werden soll oder nicht, falls die Verarbeitung fehlschlägt.
Der folgende Screenshot zeigt die Blockeinstellungen, wenn die Verarbeitung deaktiviert ist:
Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen
In der folgenden Anleitung wird die Aktion „Aufzeichnung und Analyse einrichten“ im Block beschrieben. In diesem Teil des Blocks gibt es mehrere Konfigurationen:
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Sie konfigurieren, welcher Teil des Anrufs aufgezeichnet werden kann, wobei es sich um einen Kundendienstmitarbeiter, einen Kunden oder beide handeln kann. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
-
Sie können die automatisierte Aufzeichnung von Interaktionsanrufen aktivieren, um zu hören, wie ein Kunde mit Ihrem IVR- oder Konversations-KI-Bot interagiert. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
-
Sie können die Bildschirmaufzeichnung von Agenten aktivieren, wenn die Agentenbildschirmaufzeichnung wie unter Bildschirmaufzeichnung aktivieren beschrieben eingerichtet wurde. Informationen zu Preisen finden Sie unter Amazon Connect – Preise
. -
Sie können die Einstellungen für die Konversationsanalyse für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte konfigurieren. Informationen zu Preisen finden Sie unter Amazon Connect – Preise
. Dies umfasst: -
Sprache, in der Kunden und Agenten interagieren (um die Erstellung von Sprache-zu-Text-Transkripten zu verbessern).
-
Redaktion sensibler Daten.
-
Zusätzliche generative KI-Funktionen.
-
Diese Aktion ermöglicht die Konversationsanalyse für einen Kontakt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen. Diese Aktion unterstützt derzeit die Medienkanaltypen Chat, E-Mail, Voice und Aufgaben. Für Aufgaben können Sie jedoch nur das Verhalten der Bildschirmaufnahme konfigurieren. Daher werden in der Kanal-Dropdown-Liste für diese Aktion die folgenden Optionen angezeigt:
Anmerkung
Um sowohl die Bildschirmaufzeichnung als auch die Kanalaufzeichnung oder -analyse zu konfigurieren, verwenden Sie zwei separate Verhaltensblöcke „Aufnahme, Analyse und Verarbeitung einrichten“ nacheinander: einen für die Bildschirmaufnahme und einen für die Audioaufnahme. Jeder Block sollte nur für einen Aufzeichnungstyp konfiguriert werden, um unerwartetes Verhalten zu vermeiden.
Sehen wir uns an, wie die Konfiguration der einzelnen Kanäle aussieht:
Chat
Wie in der folgenden Abbildung gezeigt, sind die Chat-Einstellungen in zwei Abschnitte unterteilt: Konversationsanalysen aktivieren und konfigurieren.
Sobald die Konversationsanalyse aktiviert ist, können Sie Einstellungen wie Sprache, Redaktion und KI-Funktionen (Stimmungsanalyse, Interaktionszusammenfassungen) konfigurieren.
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Sprache: Sie können die Schwärzung von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. Eine Anleitung dazu findest du unter Dynamisches Aktivieren der Schwärzung auf der Grundlage der Sprache des Kunden.
-
Redaction von Conversational Analytics: Wählen Sie aus, ob vertrauliche Daten redigiert werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.
-
In-flight Schwärzung: Wählen Sie aus, ob vertrauliche Daten aus Nachrichten während des Fluges geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten während des Fluges und der Nachrichtenverarbeitung.
-
Stimmung: Wählen Sie aus, ob die Stimmungsanalyse aktiviert werden soll.
-
Generative KI-Funktionen: Weitere Informationen finden Sie unter Generative AI-powered Zusammenfassungen nach einer Kontaktaufnahme anzeigen
Wie in der folgenden Abbildung gezeigt, können Sie bei Auswahl des E-Mail-Kanals Konversationsanalysen für E-Mail-Kontakte aktivieren und konfigurieren. Da E-Mail-Kontakte asynchron sind, wird die Analyse initiiert, wenn der E-Mail-Kontakt empfangen wird, anstatt dem für Sprach- und Chat-Kommunikation verwendeten Modell in Echtzeit und nach dem Kontakt zu folgen.
Zu den Einstellungen für die E-Mail-Analyse gehören:
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Sprache: Wählen Sie die Sprache des E-Mail-Inhalts aus. Sie können die Sprache mithilfe von Kontaktattributen dynamisch festlegen. Eine Anleitung finden Sie unter Dynamisches Aktivieren der Schwärzung auf der Grundlage der Sprache des Kunden.
-
Conversational Analytics-Redaktion: Wählen Sie aus, ob vertrauliche Daten wie Namen, Adressen und Kreditkarteninformationen aus dem E-Mail-Transkript redigiert werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.
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Generative KI-Funktionen: Aktiviere Kontaktzusammenfassungen für E-Mail-Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter Generative Zusammenfassungen AI-powered nach einer Kontaktaufnahme anzeigen.
Anmerkung
Die Stimmungsanalyse ist derzeit für E-Mail-Kontakte nicht verfügbar.
Stimme
Wie in der folgenden Abbildung dargestellt, sind die Spracheinstellungen in drei Abschnitte unterteilt: Aufzeichnung aktivieren und Konversationsanalyse aktivieren und konfigurieren.
Einstellungen für die Aufnahme:
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Sprachaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter und Kunden: Wählen Sie aus, wen Sie aufnehmen möchten.
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Sprachanalyse: Wählen Sie aus, ob Sie Sprachanalysen für Agenten- und Kundenaufzeichnungen verwenden möchten.
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Automatisierte Aufzeichnung von Interaktionsanrufen: Wählen Sie aus, ob die Sprachaufzeichnung aktiviert werden soll, wenn der Kunde mit Bots und anderen Automatisierungselementen interagiert.
Konfiguration:
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Sprache: Sie können die Schwärzung von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. Eine Anleitung finden Sie unter Dynamisches Aktivieren der Schwärzung auf der Grundlage der Sprache des Kunden.
-
Redaction von Conversational Analytics: Wählen Sie aus, ob vertrauliche Daten redigiert werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.
-
Stimmung: Wählen Sie aus, ob die Stimmungsanalyse aktiviert werden soll.
-
Generative KI-Funktionen: Weitere Informationen finden Sie unter Generative Zusammenfassungen nach einer Kontaktaufnahme anzeigen AI-powered
Anmerkung
So fügen Sie Transkripte und Analysen von Lex-Bot in Ihre Kontaktdetailseite und die Dashboards für Kundenanalysen in Connect ein:
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Wählen Sie in der Connect Customer-Konsole den Namen Ihrer Instanz aus. Eine Anleitung finden Sie unter Finden Sie den Namen Ihrer Amazon Connect-Instanz.
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Wählen Sie im Navigationsbereich Flows und dann Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren aus.
Bildschirmaufzeichnung
Obwohl es sich nicht um einen Medienkanal handelt, finden Sie ihn in der Dropdownliste für Medienkanäle des Blocks. Sie können dies so konfigurieren, dass die Aufzeichnung des Agentenbildschirms aktiviert oder deaktiviert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirmaufzeichnungen für Agenten in Amazon Connect Contact Lens einrichten und überprüfen.
Konfigurationstipps
Anmerkung
Die Einstellungen im Abschnitt Analytics werden durch jeden nachfolgenden Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block im Flow überschrieben.
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Für Anrufe: Wenn Sie die Option Sprachanalyse für Sprachaufzeichnungen von Agenten und Kunden aktivieren deaktivieren, wird die Konversationsanalyse deaktiviert.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben zwei Verhaltensblöcke für Aufzeichnung, Analyse und Verarbeitung in Ihrem Flow.
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Im ersten Block wurde die Sprachanalyse in Echtzeit für die ausgewählten Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden aktiviert.
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Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert.
In diesem Fall erfolgen die Analysen nur in dem Zeitraum, in dem die Option aktiviert ist.
Ein anderes Beispiel: Nehmen wir an, Sie haben in Ihrem Flow zwei Verhaltensblöcke für Set-Aufnahme, Analyse und Verarbeitung.
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Im ersten Block wurde die Sprachanalyse nach dem Gespräch für die Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden aktiviert.
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Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert.
In diesem Fall sind keine Analysen nach dem Anruf verfügbar, da Analysen nach dem Gespräch am Ende des Anrufs erfolgen und in der letzten Konfiguration keine Analytik aktiviert ist.
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Für die automatische Aufzeichnung von Interaktionsanrufen: Die Aufzeichnung beginnt, sobald sie auf Ein gesetzt ist. Wenn die Aufnahme zu einem späteren Zeitpunkt in einem zweiten Block auf Aus gesetzt ist, wird die Aufnahme unterbrochen und kann später eingeschaltet werden, um die Aufnahme fortzusetzen.
Anmerkung
Wenn ein Anruf mithilfe des Blocks An Telefonnummer weiterleiten weitergeleitet wird, wird die Aufzeichnung fortgesetzt.
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Für den Real-time Chat: Der Chat beginnt mit der Analyse, sobald ein Block im Flow sie aktiviert. Kein Block an einer späteren Stelle des Datenstroms deaktiviert die Echtzeit-Chat-Einstellungen.
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Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife setzt, wird der Kundendienstmitarbeiter weiterhin aufgezeichnet, der Kunde jedoch nicht.
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Wenn Sie einen Kontakt an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange weiterleiten und weiterhin Konversationsanalysen zur Erfassung von Daten verwenden möchten, müssen Sie dem Flow einen weiteren Verhaltensblock „Aufzeichnung, Analyse und Verarbeitung einrichten“ hinzufügen, wobei die Option „Analytik aktivieren“ aktiviert ist. Der Grund hierfür ist, dass eine Weiterleitung eine zweite Kontakt-ID und einen zweiten Kontaktdatensatz generiert. Konversationsanalysen von müssen auch für diesen Kontaktdatensatz ausgeführt werden.
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Wenn Sie die Konversationsanalyse aktivieren, legen Sie fest, in welcher Art von Flow sich der Block befindet, und an welcher Stelle im Flow er platziert ist, ob Agenten das Protokoll mit den wichtigsten Highlights erhalten und wann sie es erhalten.
Weitere Informationen und Anwendungsbeispiele, in denen erklärt wird, wie sich der Block auf die Erfahrung des Agenten mit wichtigen Highlights auswirkt, finden Sie unter Entwerfen eines Ablaufs für wichtige Highlights.
Konfigurierter Block
Dieser Block hat drei Zweige: Erfolg, Fehler und Kanalkonflikt
Wenn der Medienkanal, über den der Kontakt beginnt, nicht mit dem im Block ausgewählten Medienkanal identisch ist, wird der Zweig verwendet, der nicht mit dem Kanal übereinstimmt, der im Block ausgewählt wurde. Bei einer Bildschirmaufnahme wird dieser Zweig aufgenommen, wenn es sich bei dem Kontakt nicht um einen Sprachkontakt handelt.
Wenn als Aktion „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“ und als Medienkanal „Chat“ ausgewählt ist, wird ein zusätzlicher Zweig mit dem Namen „In-flight Redaktionskonfiguration fehlgeschlagen“ angezeigt. Dieser Zweig wird verwendet, wenn die Schwärzung während des Fluges nicht gestoppt oder gestartet werden kann, aber alle anderen Konfigurationen korrekt aktualisiert wurden.
Wenn die Aktion Nachrichtenprozessor festlegen ausgewählt ist, zeigt der Block drei Zweige an: Erfolg, Fehler und Kanalkonflikt:
