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Crea un caso de soporte a partir de una interacción de soporte
Cuando seleccionas Crear caso durante la interacción con el servicio de asistencia, se crea un caso en el que se indican muchos de los detalles del caso, como el asunto, la descripción, el tipo de caso, el servicio, la categoría y el nivel de gravedad. Puedes cambiar esta información según sea necesario. Asegúrese de revisar esta información para comprobar su exactitud. Para obtener información sobre cómo elegir un nivel de gravedad para tu caso, consulta Cómo elegir un nivel de gravedad inicial para un caso de soporte.
importante
Antes de crear un caso de soporte, comprueba si hay eventos que afecten a los recursos de tu cuenta visitando tu Panel de estado
Tras seleccionar Crear caso, introduce o verifica la siguiente información:
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Verifique el asunto de este caso de soporte. El asunto es una breve sinopsis de lo que trata su interacción con el servicio de asistencia.
Verifique la descripción. La consulta inicial aparece en el campo Descripción. Modifique esta información según sea necesario. Incluya una descripción lo más detallada posible. Incluya la información pertinente de los recursos, junto con cualquier otra información que pudiera contribuir a entender el problema.
(Opcional) Selecciona Elegir archivo para añadir cualquier archivo relevante para tu caso, como registros de errores o capturas de pantalla. Puedes adjuntar hasta 10 archivos. Cada archivo puede tener un tamaño máximo de 150 MB. Para obtener más información sobre la administración de los archivos adjuntos, consulteAdministrar los archivos adjuntos.
nota
Para adjuntar más de 3 archivos o archivos de más de 5 MB, asegúrese de tener los permisos correctos. Para obtener más información, consulte Permisos necesarios para archivos adjuntos de gran tamaño.
En Tipo de caso, elige una de las siguientes opciones:
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Cuenta y facturación
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Técnico
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Cuotas de servicio. Solo puede solicitar ciertos tipos de aumentos de cuota de servicio desde la consola del centro de soporte. Para obtener más información, consulte Solicite un aumento de la cuota de servicio..
nota
Si tienes un Soporte plan básico, no puedes crear un caso de soporte técnico.
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Verifica el servicio , la categoría y la gravedad.
En la sección de preferencias de comunicación, indica cómo AWS quieres comunicarte contigo. Puede elegir una de las siguientes opciones:
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Correo electrónico: reciba una respuesta a su correo electrónico.
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Teléfono: reciba una llamada telefónica de un agente de soporte. Si elige esta opción, ingrese la siguiente información:
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País o región
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Número de teléfono
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(Opcional) Extensión
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Chat: inicia un chat en vivo con un agente de soporte. Si no puede conectarse a un chat, consulte Resolución de problemas.
(Opcional) Si tienes un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puedes introducir hasta 10 direcciones de correo electrónico adicionales en los contactos adicionales. Puede ingresar las direcciones de correo electrónico de las personas a las que se va enviar una notificación cuando cambie el estado del caso. Si ha iniciado sesión como usuario de IAM, incluya su dirección de correo electrónico. Si has iniciado sesión con la dirección de correo electrónico y la contraseña de tu cuenta raíz, no es necesario que incluyas tu dirección de correo electrónico.
nota
Si tiene el plan de soporte Basic, la opción Additional contacts (Contactos adicionales) no está disponible. Sin embargo, el contacto de operaciones especificado en la sección Contactos alternativos de la página Mi cuenta recibe copias de la correspondencia del caso, pero solo en relación con los tipos de cuenta y facturación específicos del caso.
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Cuando estés listo para enviar el caso de soporte, selecciona Enviar. Se te redirigirá a la página de detalles del caso, donde podrás ver los detalles del caso, la interacción con el equipo de soporte y la correspondencia del caso.
Selecciona Detalles del caso para ver la información sobre tu caso, como los archivos adjuntos o el nivel de gravedad. Selecciona Interacciones de soporte para ver las interacciones de soporte asociadas a este caso.
Antes de crear un caso de soporte, comprueba si hay eventos que afecten a los recursos de tu cuenta visitando tu Panel de estado
Al crear tu caso de soporte, asegúrate de elegir el nivel de gravedad correcto y de proporcionar la mayor cantidad de información posible. Para obtener más información sobre el tipo de información que debes proporcionar, consulta la siguiente sección de prácticas recomendadas para casos de soporte empresarial.
Utilice la siguiente matriz para ayudarle a identificar la gravedad correcta.
En caso de casos críticos o urgentes, asegúrese de dejar sus datos de contacto para que podamos ponernos en contacto con usted si es necesario.
nota
La forma más rápida de obtener ayuda es usar el método de contacto por chat o teléfono.
Temas
Tiempos de respuesta objetivos para los casos de soporte empresarial
Mejores prácticas de soporte empresarial
Ruta de escalamiento del soporte empresarial
Tiempos de respuesta objetivos para los casos de soporte empresarial
El siguiente gráfico muestra los tiempos de AWS Support respuesta previstos para los diferentes niveles de gravedad de los casos.
Mejores prácticas para casos de soporte empresarial
Envía tu caso de soporte con el nivel de gravedad adecuado.
El nivel de gravedad adecuado ayuda a garantizar que tu caso sea visible en todas partes AWS y permite que el TAM gestione tu problema.
Envía solo un caso por cada evento o problema.
Asegúrese de plantear los casos de forma correcta Cuenta de AWS.
Proporcione la información más detallada posible y responda a las preguntas pertinentes que figuran en la siguiente lista:
Quién: ¿Quién hizo qué? ¿Quién está afectado? ¿Quién debería estar conectado? ¿Con quién has hablado ya?
Qué: Qué pasó exactamente. ¿Cuál es el radio del impacto o de la explosión? ¿Qué has intentado ya para resolver el problema?
Cuándo: ¿Cuándo ocurrió o ocurre (fecha, hora, zona horaria)? ¿Cuándo necesitas una respuesta antes?
Dónde: zona de disponibilidad Región de AWS, ID de instancia o recurso específicos y otros identificadores.
Por qué: ¿Por qué abre este caso (información, aumento del límite, análisis de eventos o RCA, interrupción)?
Cómo: Incluye información sobre cómo reproducir el problema, cómo escalarlo y cómo ponernos en contacto contigo.
nota
Puedes cambiar la gravedad de tu caso de soporte después de crearlo. Para obtener información, consulte Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte.
Enterprise Support: un sistema crítico para la empresa o de producción está inactivo
En los Business-critical casos en los que el sistema no funcione o el sistema de producción no funcione, utilice el chat o el teléfono y asegúrese de que haya personas disponibles en su organización para trabajar en el caso.
Describe claramente el problema, incluyendo lo que has intentado, lo que esperas y el contexto. Resuma el impacto empresarial.
Proporcione (o comience a recopilar) tantas métricas, tiempos y síntomas como pueda. Más datos se traducen en un diagnóstico más rápido.
Proporcione un puente de conferencia. Al abrir un problema con el Business-critical sistema, proporcione un puente de conferencia para que los equipos de soporte puedan unirse para ayudar a solucionar el problema. Como los problemas de inactividad del Business-critical sistema suponen una reducción de la producción, lo mejor es que todos hablen por teléfono y elaboren un plan de acción común para solucionarlo.
Asegúrate de que toda la actividad relacionada con el evento quede reflejada en el caso de soporte (actualiza desde la consola, no por correo electrónico). La opción telefónica es buena para las comunicaciones en tiempo real; sin embargo, asegúrate de registrar las actualizaciones y los resultados del caso de soporte.
Ruta de escalamiento del soporte empresarial
Puede seguir el siguiente proceso paso a paso cuando se enfrente a un problema.
Compruébelo Panel de estado si cree que el problema podría estar relacionado con Servicio de AWS operaciones anormales.
Evalúe la información del caso tal como se describe en la sección de mejores prácticas para casos de soporte que aparece más arriba.
Selecciona la gravedad adecuada y usa el teléfono o el chat si necesitas una respuesta rápida.
Ponte en contacto con tu cajero automático si necesitas más ayuda o si no recibes la respuesta esperada.
