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Ingesta de las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para la evaluación del rendimiento de los agentes - Amazon Connect Customer
EjemploActividades de ingestaEvaluación de las actividades externas

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Ingesta de las actividades de los agentes desde aplicaciones de terceros para la evaluación del rendimiento de los agentes

Puede importar a Connect Customer las actividades de los agentes realizadas en aplicaciones de terceros. Estas actividades se importan como tareas de Connect Customer, que puedes evaluar junto con el trabajo realizado en Connect Customer. Esto proporciona a los gerentes una aplicación unificada para la gestión de la calidad.

Para importar las actividades realizadas en aplicaciones de terceros (como el procesamiento de solicitudes o las interacciones en redes sociales) como tareas completadas, usa la CreateContact API. Al importar estas actividades, puede capturar detalles relevantes para la evaluación del rendimiento como atributos de la tarea. A diferencia de las tareas creadas en el sitio web de Connect Customer administración, estas tareas importadas ya están marcadas como completadas y no es necesario que las acepte el agente que completó la actividad en la aplicación externa.

A continuación, los administradores pueden evaluar estas actividades externas junto con las interacciones nativas con los clientes de Connect y las tareas administrativas. Esto proporciona a los gerentes una visión unificada del rendimiento de los agentes en el Panel de evaluación del rendimiento de los agentes.

Ejemplo: puntúa a los agentes por su trabajo administrativo

El siguiente ejemplo muestra cómo convertir el trabajo realizado fuera de Connect Customer en resultados de evaluación. Supongamos que sus agentes procesan las reclamaciones de seguro en una aplicación administrativa independiente y usted desea evaluar la calidad de ese trabajo.

  1. Cada vez que un agente finaliza una reclamación, su aplicación administrativa llama a la API. CreateContact Cada llamada registra la actividad finalizada como una tarea de Connect Customer, junto con el agente que realizó el trabajo y atributos como el tipo de reclamación.

  2. Un responsable de calidad busca en Contact las tareas finalizadas. El administrador filtra los atributos que ha capturado, por ejemploExternalContactType, para encontrar un tipo específico de actividad.

  3. El administrador abre una tarea y la califica con un formulario de evaluación, del mismo modo que califica una llamada o un chat.

  4. Estas puntuaciones aparecen junto a las puntuaciones de los contactos nativos de Connect Customer enPanel de evaluación del rendimiento de los agentes. Como resultado, obtiene una visión única del desempeño de los agentes tanto en las interacciones con los clientes de Connect como en el trabajo administrativo externo.

En el resto de este tema se describe cada paso en detalle.

Cómo ingerir actividades de aplicaciones de terceros

Por lo general, los siguientes pasos los llevaría a cabo un administrador de TI.

  • Asegúrese de que los agentes o trabajadores administrativos que desea evaluar sean usuarios de Connect Customer. Para añadir nuevos usuarios, consulte Agregue usuarios a Connect Customer.

  • Usa la CreateContact API para incorporar todas las actividades externas realizadas por estos agentes a Connect Customer a medida que las tareas de Connect Customer hayan completado.

    Puede ingerir lo siguiente:

    • Todas las actividades realizadas en aplicaciones de terceros (por ejemplo, las que se desencadenan al completar estas actividades). Esto le proporciona una vista completa de las actividades del agente en una sola aplicación.

    • Un porcentaje de las actividades externas de los agentes como muestra que se utiliza para evaluar el rendimiento.

    A continuación se muestra un ejemplo de solicitud de API para incorporar una actividad de autorización de reclamaciones que se completó en otro sistema.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • Puede agregar información de actividad adicional en los atributos. Esta información puede resultar útil para los responsables de calidad que buscan y evalúan los contactos. Por ejemplo, la llamada a la API anterior incluye un atributo personalizado llamado ExternalContactType. Permite a los administradores distinguir entre diferentes tipos de actividades externas en la búsqueda de contactos.

    También puede añadir enlaces al sistema de terceros en las referencias de contacto. Estos enlaces permiten a los administradores consultar información adicional que no está incluida en la tarea.

  • Para que los administradores puedan buscar actividades con estos atributos, debe habilitar la búsqueda en estos atributos. Para obtener más información, consulte Busque contactos en Connect Customer mediante atributos de contacto personalizados o atributos de segmento de contacto.

    nota

    Solo las tareas que se crean después de configurar esta configuración se pueden buscar con estos atributos.

Evaluación de las actividades externas

Por lo general, los siguientes pasos los llevaría a cabo un gerente.

Los administradores pueden evaluar las actividades incorporadas en Connect Customer del mismo modo que evalúan los contactos nativos de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Evaluación del rendimiento..

Si su administrador ha configurado la búsqueda con atributos de contacto personalizados, puede buscar actividades externas con identificadores, como el tipo de actividad y el ID.

En la siguiente imagen, se muestra una búsqueda de contactos Completed, con Attribute =ExternalContactType.

Una búsqueda de contactos completados con Attribute = ExternalContactType.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de los detalles de contacto de un contacto externo completado. En esta imagen:

  • Subtipo de canal = conectar: ExternalTask

  • Método de iniciación = API

  • Las referencias incluyen la URL del sistema de terceros

Datos de contacto de un contacto externo