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Extracción de información
La extracción de información utiliza inteligencia artificial generativa para extraer información de las conversaciones. Esa información puede ser literal, como el nombre preferido, el número de factura o el identificador de reserva. Como alternativa, podría derivarse, por ejemplo, el motivo del contacto, la resolución proporcionada o los próximos pasos prometidos. La información se puede extraer de los contactos del chat o de los contactos de voz con agentes humanos. La información extraída se asocia al contacto como datos estructurados.
nota
La extracción de información solo está disponible en las instancias de clientes de Amazon Connect.
La información extraída está disponible en las siguientes ubicaciones:
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Póngase en contacto con el panel de control (CCP): durante el trabajo posterior a la llamada.
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Página de detalles de contacto: una vez finalizado el contacto.
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Búsqueda de contactos: la información extraída se muestra en la tabla de resultados de la búsqueda de contactos.
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Archivos S3: los datos extraídos se incluyen en los archivos de resultados del análisis conversacional almacenados en Amazon S3.
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API: mediante ListRealtimeContactAnalysisSegments (voz) y ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 (chat).
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Amazon Kinesis: los eventos de información extraídos se envían a su transmisión de datos de Kinesis en tiempo real.
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Acciones de reglas: la información extraída se puede inyectar como variables en otras acciones de reglas, como el envío de correos electrónicos, la creación de tareas, la creación de casos o el envío de notificaciones.
Funcionamiento
La extracción de información utiliza un modelo lingüístico extenso (LLM) para extraer información de los contactos, ya sea la información literal mencionada en la conversación o la información derivada inferida de la conversación. Usted define qué extraer creando definiciones de extracción (paso 1) y cuándo extraer mediante la configuración de reglas (paso 2). Cuando se activa una regla, el LLM procesa el contenido del contacto y devuelve la información extraída.
nota
Si una sola definición de extracción coincide varias veces en un contacto, todas las coincidencias se devuelven como una lista de resultados. Por ejemplo, si creas una definición de extracción para el «número de vuelo» y la conversación trata sobre un viaje de ida y vuelta, se devolverán todos los números de vuelo mencionados: «XX123, YY567".
Requisitos previos
Antes de configurar la extracción de información, compruebe lo siguiente:
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Póngase en contacto con el análisis conversacional: su flujo debe incluir un Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis bloque con el análisis conversacional habilitado.
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Permisos del perfil de seguridad: la extracción de información requiere la configuración de permisos explícitos en los perfiles de seguridad, en Análisis y optimización:
Para los usuarios que administran las definiciones de extracción de información:
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Análisis conversacional = Ver
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Extracción de información: definiciones = Todas
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Reglas = Todas
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Reglas: IA generativa = Todas
Para que los usuarios vean la información extraída de un contacto:
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Análisis conversacional = Ver
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Extracción de información: resultados = Ver
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importante
La extracción de información se realiza sobre el contenido sin procesar del contacto, antes de aplicar la redacción. Esto significa que puede extraer datos confidenciales, en su totalidad o en parte. Por ejemplo, puedes borrar el número de la tarjeta de crédito de la grabación y transcripción de una llamada mientras utilizas la extracción de información para extraer los últimos 6 dígitos del número de la tarjeta de crédito.
Limitaciones conocidas
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Definiciones máximas de extracción de información por instancia: 100
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Máximo de extracciones de información por contacto con reglas de análisis del trabajo después de la llamada: 20
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Máximo de extracciones de información por contacto con reglas de análisis posterior al contacto: 20
Precios
La extracción de información está disponible en Amazon Connect Customer sin coste adicional para los contactos de voz y chat.
