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Evaluaciones del rendimiento de las interacciones de autoservicio en Connect Customer

Connect Customer le permite evaluar automáticamente la calidad de las interacciones de autoservicio y obtener información agregada para mejorar la experiencia del cliente. Los gerentes pueden definir criterios personalizados para evaluar la calidad de las interacciones de autoservicio, que pueden cumplimentarse de forma manual o automática a partir de la información obtenida de los análisis conversacionales y otros datos de Connect Customer. Por ejemplo, puedes evaluar automáticamente si el agente de IA no entiende al cliente de forma reiterada, lo que se traduce en una mala impresión del cliente y en la transferencia a un agente humano. Los gerentes pueden revisar esta información de forma agregada y sobre los contactos individuales, junto con las grabaciones y transcripciones de las interacciones de autoservicio, a fin de identificar oportunidades para mejorar el rendimiento de los agentes de inteligencia artificial o bots.

Para evaluar automáticamente las interacciones de autoservicio, primero tienes que hacerlo Habilite el análisis conversacional en Connect Customer: el análisis conversacional (las interacciones automatizadas incluyen los flujos de trabajo de autoservicio y posteriores a la llamada, como las encuestas). Las evaluaciones del rendimiento pueden evaluar toda la interacción de autoservicio, independientemente de si se gestiona mediante Touch Tone, Lex bots, agentes de inteligencia artificial de Connect Customer o bots personalizados dentro de Connect Customer. Los pasos para configurar las evaluaciones automatizadas de las interacciones de autoservicio son los siguientes:

Tenga en cuenta que, después de configurar la automatización en un formulario de evaluación (paso 2), puede usar el mismo formulario para las evaluaciones AI-assisted (personalizadas). Puedes iniciar una evaluación manualmente, momento en el que la IA rellena las respuestas automáticamente. A continuación, puede revisar o modificar las respuestas antes de enviarlas. Con este enfoque, también puede probar y optimizar la automatización antes de configurar las reglas para enviar las evaluaciones automáticamente (paso 3).

Paso 1: Crea un borrador del formulario de evaluación

Puede definir criterios personalizados para evaluar las interacciones de autoservicio. Estos criterios pueden medir la resolución mediante el autoservicio, la experiencia del cliente o el comportamiento de los bot/AI agentes. Para evaluar las interacciones de autoservicio, defina el tipo de interacción de contacto como interacción automatizada en la configuración adicional:

Un ejemplo de formulario de evaluación es el siguiente:

Para obtener más información, consulte Cree un formulario de evaluación en Connect Customer.

Paso 2: configurar la automatización

Puedes completar automáticamente las evaluaciones de las interacciones de autoservicio mediante la IA generativa integrada en los formularios de evaluación, las reglas y las métricas integradas, como la opinión de los clientes.

Automatización mediante IA generativa integrada

Escriba la pregunta, las preguntas, las instrucciones y las opciones de respuesta que utilizará la IA para evaluar el rendimiento de las interacciones de autoservicio. En Automatización para una pregunta, selecciona la opción 3: IA generativa. La IA interpreta el texto de la pregunta, las instrucciones de la pregunta y analiza la transcripción de la interacción de autoservicio para completar una de las opciones de respuesta.

Usa @ para introducir palabras clave que la IA generativa pueda entender: las palabras sistema, agente de IA y bot se refieren actualmente a cualquier participante no humano que esté interactuando con el cliente. Puedes usar estas palabras indistintamente.

Automatización mediante reglas

Comience con la configuración de una regla:

Ejemplos de reglas que puedes crear:

Después de configurar una regla, puede usarla para responder a las preguntas de selección única o múltiple en su formulario de evaluación. Por ejemplo, si has creado una regla para comprobar la contención del autoservicio, puedes usarla para responder a una pregunta sobre si el contacto se gestionó durante el autoservicio.

Automatización mediante métricas

Puedes usar las métricas de contacto para responder automáticamente a las preguntas sobre la experiencia de autoservicio. Por ejemplo, puedes comprobar la opinión de los clientes durante la interacción automatizada. Para usar las métricas, asegúrate de elegir el tipo de pregunta como número.

Una vez que haya configurado la automatización de cada pregunta, active la opción Habilitar el envío automático de evaluaciones y active el formulario. A continuación, se le indicará cómo crear una regla para enviar automáticamente el formulario de evaluación.

Para obtener más información, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.

Paso 3: Configure una regla para enviar automáticamente las evaluaciones de las interacciones de autoservicio

Puede usar las siguientes condiciones para identificar interacciones de autoservicio específicas.

Después de haber definido las condiciones:

Para obtener más información, consulte Cree una regla en el análisis conversacional que envíe una evaluación automatizada.