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Almacenamiento en búfer de tonos táctiles en Amazon Connect
El almacenamiento en búfer de tonos táctiles de Amazon Connect elimina una frustración común en los sistemas de IVR, ya que permite a los clientes introducir la ruta completa del menú de forma inmediata (por ejemplo, pulsar 1-2-3 en rápida sucesión) o introducir números de identificación (como los números de cuenta IDs o pedido) sin esperar a que termine cada mensaje ni perder los datos introducidos. Esta función de «escribir con antelación» reduce el tiempo de gestión de las llamadas y mejora la contención del autoservicio.
Cuando los clientes interactúan con tu IVR, presionan los dígitos del teclado en respuesta a las indicaciones. Los sistemas tradicionales pierden estas entradas si se introducen demasiado pronto o en una sucesión rápida. El almacenamiento en búfer de tonos táctiles resuelve este problema al recopilar y almacenar hasta 30 dígitos en una cola temporal hasta que el sistema esté listo para procesarlos.
Contenido
Canales compatibles
El almacenamiento en búfer de tonos táctiles se admite en los siguientes canales:
Canal |
¿Se admite? |
|---|---|
Voz |
Sí |
Chat |
No: ramificación Error |
Tarea |
No: ramificación Error |
Correo electrónico |
No: ramificación Error |
Bloques compatibles
Los siguientes bloques de flujo admiten el almacenamiento en búfer de tonos táctiles:
Bloque |
Description (Descripción) |
|---|---|
Controla el inicio, la detención, la limpieza y el almacenamiento de los caracteres del búfer de tonos táctiles. |
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Ofrece una nueva casilla de verificación denominada Omitir o interrumpir este mensaje cuando el búfer de tonos táctiles está activado. Cuando se selecciona esta opción y el almacenamiento en búfer del tono táctil está activado, el mensaje se omite si el búfer contiene dígitos o se interrumpe si la persona que llama pulsa una tecla durante la reproducción. |
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Si hay dígitos en el búfer, se recuperan y el flujo avanza sin pedir a la persona que llama que introduzca los datos. |
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Si hay dígitos en el búfer, se recuperan y almacenan. Si el búfer alcanza o supera los dígitos máximos configurados, el flujo avanza sin preguntar. De lo contrario, se aplica el tiempo de espera entre dígitos para permitir que la persona que llama introduzca los dígitos restantes. |
Configure un flujo para el almacenamiento en búfer del tono táctil
El almacenamiento en búfer de tonos táctiles de Amazon Connect funciona mejor cuando se integra con los bloques existentes Get customer input (Obtener entrada del cliente) y de Almacenar la entrada del cliente flujo, que están diseñados específicamente para capturar las entradas del teclado táctil de las personas que llaman. Las personas que repiten llamadas, que suelen estar familiarizadas con el menú de navegación de la llamada, pueden utilizar el búfer de tonos para introducir información con antelación. Esto les permite omitir las indicaciones y configuraciones no obligatorias establecidas en los Almacenar la entrada del cliente bloques y, por lo tanto, reducir el tiempo de gestión de las llamadas Get customer input (Obtener entrada del cliente) y mejorar la eficiencia.
El ciclo de vida del búfer
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Habilitar el almacenamiento en búfer: utilice el Establece el comportamiento del búfer de tonos táctiles bloque de la interfaz de usuario del diseñador de flujos de Amazon Connect para empezar a capturar las entradas.
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Recopilación y procesamiento automáticos: utilice este bloque al inicio del flujo para activar el almacenamiento en búfer de los tonos táctiles. A partir de ese momento, los dígitos pulsados por los clientes se almacenan en un búfer de 30 caracteres. El búfer descarta automáticamente los dígitos utilizados inmediatamente después de procesarlos en el flujo. Una vez que el búfer alcanza su límite de 30 caracteres, se ignoran las entradas adicionales de los clientes hasta que haya espacio disponible.
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Eliminación controlada: detenga y, opcionalmente, almacene el contenido del búfer cuando proceda. Puede configurar los parámetros de cifrado para cifrar la entrada del búfer que se almacena en el atributo del
Stored customer inputsistema para proteger la PII.
Capacidades de bloqueo
Establece el comportamiento del búfer de tonos táctiles
- Habilitar el almacenamiento en búfer
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Activa la recopilación del búfer de dígitos del tono táctil para el contacto.
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El búfer permanece en todos los módulos de flujo y admite hasta 30 dígitos.
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- Detenga y borre
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Detiene la recolección de búferes y borra el búfer.
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De forma opcional, almacena el contenido del búfer en el atributo del sistema
Stored customer input. -
Si es necesario, utilice los valores almacenados para tomar decisiones posteriores.
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Limpieza automática
En algunos casos, el búfer se detiene y se borra automáticamente:
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Al transferirse a un agente o a una cola
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Cuando se usa Get customer input (Obtener entrada del cliente) con los bots de Amazon Lex
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Al entrar en contacto, desconectarse
Reproducir pregunta
- Capacidad de omisión o interrupción
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Nueva casilla de verificación: omite o interrumpe este mensaje cuando el almacenamiento en búfer de tonos táctiles esté activado
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Desmarcada de forma predeterminada para garantizar la compatibilidad con versiones anteriores.
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Cuando la solicitud de omisión o interrupción está habilitada, la solicitud se omite por completo si el búfer contiene dígitos.
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Cuando el mensaje de saltarse o interrumpir está activado y el búfer está vacío, el mensaje se reproduce por completo o continúa hasta que la persona que llama comienza a introducir dígitos, momento en el que se interrumpe.
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Casos de uso
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Omita los mensajes de bienvenida no obligatorios para las personas que llaman con frecuencia.
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Permita que los usuarios experimentados se salten las explicaciones del menú.
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Mantenga los mensajes de conformidad requeridos dejando la casilla de verificación sin marcar.
Obtener la entrada del cliente
- Modo DTMF
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Si el búfer contiene un dígito, lo elimina automáticamente de la cola y lo usa.
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No es necesario realizar cambios en la configuración. Funciona a la perfección con los flujos existentes.
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Solicita al cliente que introduzca información si el búfer está vacío.
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Elimina un dígito por invocación y pasa al siguiente bloque inmediatamente sin esperas.
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- Modo Amazon Lex
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Borra automáticamente el búfer antes de la interacción del bot. No se utilizan dígitos.
Almacenar la entrada del cliente
- Colección compatible con búfer
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Elimina las colas hasta el número máximo de dígitos especificado en la configuración de bloques.
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Si el búfer tiene menos dígitos de los solicitados, aplica el tiempo de espera entre dígitos a los escenarios de almacenamiento parcial en búfer. Por ejemplo, si el máximo de dígitos configurados es 6 y el búfer contiene solo 4 dígitos, el sistema espera el tiempo de espera especificado para que la persona que llama pueda introducir los dígitos restantes. Una vez transcurrido el tiempo de espera, la llamada continúa y almacena los dígitos que estén presentes en el búfer en ese momento.
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Si el búfer contiene dígitos iguales o más que el máximo configurado en el bloque, la llamada continúa inmediatamente.
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Especifique una pulsación de tecla de terminación: los diseñadores de Flow pueden definir una pulsación de tecla de terminación personalizada para cuando los contactos completen sus entradas de tono táctil. La pulsación de la tecla final puede tener una longitud máxima de cinco caracteres, incluidos los dígitos del 0 al 9.
#*
-
Cambios en el registro de flujo
Cuando el almacenamiento en búfer de tonos táctiles está activado, los registros de flujo de los siguientes bloques indican si la solicitud se omitió o se interrumpió:
Casos de uso comunes
Navegación rápida por los menús
Escenario: IVR bancario con múltiples niveles de menú
Sin almacenamiento en búfer:
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Sistema: «Menú principal». Pulse 1 para...»
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El cliente espera a que termine el mensaje.
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El cliente presiona 1.
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Sistema: «Menú de cuentas». Pulse 1 para...»
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El proceso se repite para cada nivel del menú.
Con almacenamiento en búfer:
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Sistema: «Menú principal». Pulse 1 para...»
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El cliente introduce inmediatamente 1-2-3.
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El sistema omite las solicitudes restantes y procesa la ruta completa.
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El cliente llega a su destino en cuestión de segundos.
Transmitir el contexto de la persona que llama a través de click-to-call o app-to-call
El almacenamiento en búfer de los tonos táctiles también permite a las aplicaciones transferir el contexto conocido de la persona que llama a un flujo antes de que comience la conversación. En algunos click-to-call app-to-call casos, la aplicación de origen puede añadir un identificador de cliente, una referencia a una sesión web u otro contexto a la cadena de marcado. Por ejemplo, tel:+15555555555,1234567 envía los dígitos al búfer 1234567 en el momento en que se conecta la llamada. Luego, el flujo puede usar esa entrada para identificar a la persona que llama, buscar los detalles de la sesión o de la cuenta y proporcionar ese contexto a un agente de IA. Esto proporciona al autoservicio de IA la información que necesita para personalizar la interacción desde el primer turno, sin pedir a la persona que llama que se vuelva a identificar ni que explique por qué llama.
Mejores prácticas de implementación
Colocación estratégica de amortiguadores
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Habilite el almacenamiento en búfer al principio del flujo.
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Mantén activo el almacenamiento en búfer a través de la navegación por los menús.
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Detenga y borre el búfer después de procesar la entrada deseada.
Configuración rápida
Habilitar skip/interrupt para:
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Listas de opciones de menú
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Mensajes informativos no obligatorios
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Indicaciones de navegación repetidas
Manténgalo skip/interrupt desactivado durante:
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Avisos legales
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Mensajes de conformidad
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Instrucciones críticas
Diseño de bloques de entrada
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Úselo Get customer input (Obtener entrada del cliente) para selecciones de menú de un solo dígito.
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Se utiliza Almacenar la entrada del cliente para entradas de varios dígitos (números de cuenta). PINs
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Configure el número máximo de dígitos adecuado.
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Establezca tiempos de espera entre dígitos razonables para escenarios de búfer parcial.
Administración de búferes
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Guarde el contenido del búfer antes de las interacciones de Amazon Lex si necesita los valores más adelante.
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Borre el búfer de forma explícita al iniciar nuevas secuencias de entrada.
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Utilice los valores del búfer almacenados para la administración de sesiones o la transferencia de contexto.
