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Utilice resúmenes generativos de las conversaciones AI-powered por correo electrónico y respuestas sugeridas
Para ayudar a los agentes a gestionar los correos electrónicos de forma más eficiente, pueden utilizar respuestas generativas AI-powered por correo electrónico. Los agentes de inteligencia artificial de correo electrónico ayudan a los agentes a proporcionar respuestas de correo electrónico más rápidas y un soporte más coherente a los clientes.
Cuando un agente acepta un contacto por correo electrónico que está habilitado para los agentes de IA, recibe automáticamente tres tipos de respuestas proactivas en el panel del asistente de Connect, en el espacio de trabajo del agente:
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Información general de conversaciones por correo electrónico. Por ejemplo, proporciona información clave sobre el historial de compras del cliente.
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Base de conocimiento y recomendaciones de guías. Por ejemplo, recomienda como guía paso a paso de resolución de reembolsos.
Estos tipos de respuesta se muestran en la siguiente imagen.
Información general de conversaciones por correo electrónico
El EmailOverview agente analiza automáticamente la conversación por correo electrónico (hilo) y proporciona una descripción general estructurada que incluye:
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Los problemas clave del cliente
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Acciones anteriores del agente (si el correo electrónico es una respuesta a la respuesta de otro agente del mismo hilo)
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Detalles contextuales importantes
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Siguientes pasos obligatorios
Esta descripción general ayuda a los agentes a comprender rápidamente el contexto y el historial de la conversación por correo electrónico sin tener que leer todo el hilo. El EmailOverview agente se centra más en el mensaje de correo electrónico actual (contacto) y, al mismo tiempo, mantiene el contexto de los mensajes de correo electrónico anteriores de la conversación.
Base de conocimiento y recomendaciones de guías
El EmailResponse agente sugiere automáticamente contenido relevante de su base de conocimientos para ayudarlo a entender cómo gestionar el problema del cliente. Sugiere:
El agente puede elegir Fuentes para ver los artículos originales de la base de conocimientos de los que proviene la recomendación y elegir el enlace específico al artículo de la base de conocimientos para abrir una vista previa del mismo en su espacio de trabajo.
Las EmailQueryReformulation instrucciones EmailResponse y se utilizan para generar una base de conocimientos y guiar las recomendaciones.
Respuestas de correo electrónico generadas
El EmailGenerativeAnswer agente sugiere automáticamente un borrador de respuesta al agente basándose en el contexto de la descripción general del correo electrónico y de los artículos disponibles en la base de conocimientos. Hace lo siguiente:
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Analiza el contexto de la conversación por correo electrónico.
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Incorpora contenido pertinente de la base de conocimiento
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Genera un borrador de respuesta por correo electrónico profesional que incluye:
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Un saludo y cierre apropiados
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Respuestas a preguntas específicas de los clientes
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Información pertinente de su base de conocimiento
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Un formato y tono adecuados
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Cuando un agente elige Responder a todos, puede:
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Seleccionar una plantilla de correo electrónico para establecer la marca y la firma de la respuesta.
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Copia la respuesta generada del panel.
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Pegar la respuesta generada en el editor de respuestas y hacer lo siguiente:
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Usar la respuesta generada tal cual
-O BIEN-
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Editarla antes de enviarla
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Si la respuesta generada no satisface las necesidades del agente, este puede seleccionar el icono Regenerar en el panel del asistente de Connect para solicitar que se genere una nueva respuesta.
Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.
De forma predeterminada, el contenido copiado de las respuestas de correo electrónico generadas en formato HTML sin procesar funciona mejor con el editor de texto enriquecido de Connect Customer para los agentes que responden a los contactos de correo electrónico. Para personalizar el resultado de esta respuesta, QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt edítela como parte de ella QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent para que aparezca en el formato que prefiera (por ejemplo, texto sin formato o marcado).
importante
No puedes usar la información de los perfiles de clientes de Connect Customer, los casos de clientes de Connect, las plantillas de correo electrónico y las respuestas rápidas en las respuestas generadas.
Las EmailQueryReformulation instrucciones EmailGenerativeAnswer y se utilizan para generar respuestas por correo electrónico.
Medidas que los agentes pueden tomar en relación con todas las respuestas proactivas
En el caso de todas las respuestas proactivas que se muestran cuando el agente acepta un contacto por correo electrónico, el agente puede:
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Seleccione los iconos Mostrar más o Mostrar menos para expandir y reducir la respuesta que aparece en el panel del asistente de Connect.
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Selecciona los iconos de aprobación o rechazo para enviar comentarios de forma inmediata al administrador del centro de contacto para que pueda mejorar las respuestas de los agentes de IA. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Elija Copiar para copiar el contenido de la respuesta. De forma predeterminada, el contenido que se copia de cualquiera de las respuestas está en formato HTML sin procesar para que funcione mejor con el editor de texto enriquecido de Connect Customer para los agentes que responden a los contactos de correo electrónico. Para personalizar el resultado de esta respuesta, edite las peticiones y los agentes para que la respuesta aparezca en el formato que prefiera (por ejemplo, texto sin formato o marcado).
Configuración de las respuestas generativas por correo electrónico
importante
El correo electrónico generativo sirve para ayudar a los agentes a gestionar los contactos de correo electrónico entrantes.
Si se envía un correo electrónico saliente al bloque Asistente de conexión dentro del flujo saliente predeterminado, se le cobrará por el análisis del contacto por correo electrónico saliente. Para evitarlo, añada un bloque Comprobar atributos de contacto delante de Asistente de conexión y enrute el contacto en consecuencia.
A continuación, se presenta un resumen de los pasos para configurar las respuestas por correo electrónico generativo para su centro de contacto.
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Añada un bloque Comprobar atributos de contacto para comprobar que se trata de un contacto de correo electrónico y, a continuación, añada el bloque Asistente de conexión a sus flujos antes de asignar un contacto de correo electrónico a su agente.
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Personalice los resultados de su AI-powered asistente generativo de correo electrónico añadiendo bases de conocimientos y definiendo sus instrucciones para guiar al agente de IA a generar respuestas que se ajusten al lenguaje, el tono y las políticas de su empresa para ofrecer un servicio de atención al cliente uniforme.
Prácticas recomendadas para garantizar respuestas de calidad
Para garantizar una respuesta de la mejor calidad por parte de los agentes de IA, implementa las siguientes prácticas recomendadas:
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Entrene a sus agentes para que revisen todo el AI-generated contenido antes de enviarlo a los clientes o usarlo en comentarios o notas.
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Usa plantillas de correo electrónico para garantizar un formato uniforme. Para obtener más información, consulte Creación de plantillas de mensajes.
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Mantenga el contenido de la base de conocimiento actualizado para mejorar la calidad de las respuestas. Para obtener más información, consulte Paso 3: crear una integración (base de conocimientos).
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Utilice barreras de protección de IA para garantizar una generación de contenido adecuada. Para obtener más información, consulte Crea barreras de IA para los agentes de IA.
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Supervise el rendimiento de los agentes de IA a través de CloudWatch los registros de Amazon para:
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Responda a los comentarios de sus agentes. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Las respuestas por correo electrónico generadas que se muestran a los agentes. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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