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Comment fonctionne le routage dans Amazon Connect
Les contacts sont routés via votre centre de contact en fonction des facteurs suivants :
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Le profil de routage attribué à l'agent.
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Les heures de fonctionnement d'une file d'attente donnée.
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La logique de routage que vous définissez dans vos flux.
Par exemple, vous utilisez des profils de routage pour router des types spécifiques de contacts vers des agents possédant des ensembles de compétences spécifiques. Si aucun agent doté de l'ensemble de compétences requis n'est disponible, vous pouvez placer le contact dans la file d'attente définie dans le flux.
Voici la logique qu'Amazon Connect utilise pour acheminer les contacts :
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Les contacts qui sont dans une file d'attente sont automatiquement traités en priorité et transmis au prochain agent disponible (celui qui attend depuis le plus longtemps).
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Les contacts sont mis en attente si aucun agent n'est disponible. L'ordre dans lequel les contacts sont traités est déterminé par le temps qu'ils ont passé dans la file d'attente, selon le principe du « premier arrivé, premier servi ».
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Si plusieurs agents sont disponibles, le contact entrant est acheminé par défaut vers l'agent ayant le statut Disponible depuis le plus longtemps.
Le traitement de contacts entrants ou sortants fait descendre les agents en bas de la liste des agents en attente de contacts entrants. Vous pouvez configurer votre profil de routage pour ignorer les contacts sortants dans ce calcul en choisissant l'option Les appels sortants ne doivent pas avoir d'incidence sur l'ordre de routage. Choisissez cette option si votre entreprise souhaite que les agents gèrent des appels sortants tout en prenant leur juste part de contacts entrants.
Par exemple :
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Un agent nommé Joe est inactif. Il est le troisième à recevoir un contact entrant. Il préfère gérer un contact entrant plutôt qu'un contact sortant, car il sait qu'il parlera à un client, alors qu'un contact sortant ne décrochera peut-être pas le téléphone. Parler à un contact entrant augmente ses chances d'être reconnu dans son rôle.
Comme il est inactif, Jean décide de prendre un contact sortant pour réduire son retard. Il peut joindre quelqu'un ou non.
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Par défaut, en établissant un contact sortant, Jean passe de la troisième place au bas de la liste des agents en attente de contacts entrants. (S'il y a dix agents, il passe à la dixième place). S'il doit rester en troisième position, vous pouvez modifier le comportement par défaut.
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Un profil de routage peut attitrer une priorité à une file d'attente par rapport à une autre, mais la priorité dans la file d'attente est toujours définie par l'ordre dans lequel le contact a été ajouté à celle-ci.
Comment fonctionne le routage des transferts
Comme expliqué dans la section précédente, l'ordre dans lequel les contacts en file d'attente sont traités dans Amazon Connect dépend de plusieurs facteurs, notamment l'heure de la file d'attente, l'ajustement de l'âge de routage et la priorité des contacts. Dans le cas des contacts faisant l'objet d'un transfert, Amazon Connect gère toutefois l'ajustement de l'âge de routage de manière légèrement différente : cela dépend du fait que le contact a été transféré par un agent ou s'il a été transféré par un queue-to-queue transfert dans un flux ou unAPI.
Les deux scénarios suivants montrent comment Amazon Connect gère l'ajustement de l'âge du routage.
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L'agent transfère le contact à l'aide d'une connexion rapide : un contact est initialement mis en file d'attente au moment X, puis géré par un agent. L'agent le retransfère ensuite dans une file d'attente à l'aide d'une connexion rapide à l'instant Y. Dans ce scénario :
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L'heure d'attente initiale X est utilisée pour calculer l'ordre dans lequel ce contact est classé dans la file d'attente suivante.
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Tout ajustement de l'âge de routage est appliqué en fonction de l'heure de la file d'attente des contacts.
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Queue-to-queue transfert : un contact était dans une file d'attente depuis l'instant S et est finalement transféré vers une autre file d'attente à l'instant T. Dans ce scénario :
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Le nouveau temps d'attente T est utilisé pour calculer l'ordre dans lequel le contact est classé.
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Tout ajustement de l'âge de routage est appliqué en fonction de l'heure de la file d'attente des contacts.
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Fonctionnement du routage avec plusieurs canaux
Lorsque vous configurez un profil de routage pour gérer plusieurs canaux, vous devez spécifier si les agents peuvent gérer des contacts alors qu'ils sont déjà sur un autre canal. C'est ce que l'on appelle la simultanéité entre canaux.
Lorsque vous utilisez la simultanéité entre canaux, Amazon Connect vérifie le contact à proposer à l'agent comme suit :
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Il vérifie les contacts/canaux que l'agent gère actuellement.
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En fonction des canaux qu'il gère et de la configuration multicanal du profil de routage de l'agent, il détermine si ce dernier peut recevoir le prochain contact.
Pour un exemple détaillé de la manière dont Amazon Connect achemine les contacts lorsque la simultanéité entre canaux est configurée, consultez Exemple de routage d'un contact avec la simultanéité entre canaux.
En savoir plus sur le routage
Pour plus d'informations sur le routage, consultez les rubriques suivantes :
