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Exemples de priorités et de délais de file d'attente pour vous aider à équilibrer la charge des contacts Amazon Connect
Cette rubrique fournit plusieurs exemples de paramètres de priorité et de délai pour les files d'attente, et explique comment les contacts sont acheminés dans chaque scénario. Utilisez ces exemples pour équilibrer la charge des contacts à l'aide des fonctionnalités de priorité et de délai.
Exemple 1 : priorité différente, mais délai identique
Par exemple, un groupe d'agents est affecté à un profil de routage Ventes. Comme leur tâche principale est la vente, la file d'attente Ventes a pour priorité 1 et pour délai 0. Toutefois, ils peuvent également aider avec le support, de sorte que la file d'attente a pour priorité 2 et pour délai 0. Ceci est indiqué dans le tableau suivant :
| File d’attente | Priorité | Délai (en secondes) |
|---|---|---|
|
Ventes |
1 |
0 |
|
Support |
2 |
0 |
S'il n'y a pas de contacts dans la file d'attente Ventes, les agents reçoivent des contacts de la file d'attente du support.
Exemple 2 : priorité identique, mais délai différent
Supposons que vous définissiez une priorité 1 et un délai de 30 secondes pour le support, comme indiqué dans le tableau suivant :
| File d’attente | Priorité | Délai (en secondes) |
|---|---|---|
|
Ventes |
1 |
0 |
|
Support |
1 |
30 |
Ces agents reçoivent toujours les contacts de la file d'attente Sales (Ventes) en premier, car le délai est 0. Toutefois, lorsqu'un contact dans la file d'attente Support excède 30 secondes, il est également traité comme priorité 1. Les agents reçoivent alors le contact de la file d'attente du Support .
Exemple 3 : priorités et retards différents
Voici un exemple plus compliqué pour un profil de routage Support :
| File d’attente | Priorité | Délai (en secondes) |
|---|---|---|
|
Support de niveau 1 |
1 |
0 |
|
Support de niveau 2 |
1 |
0 |
|
Support de niveau 3 |
2 |
20 |
|
Support de niveau 4 |
3 |
80 |
Ce profil de routage donne la priorité au support de niveau 1 et au support de niveau 2, car ils ont tous les deux une priorité égale à 1.
-
Les agents peuvent prendre des contacts à partir de la file d'attente du support de niveau 3 lorsque :
-
Les clients du support de niveau 3 attendent 20 secondes ou plus.
-
Et aucun contact ne se trouve dans les files d'attente de support de niveau 1 ou de niveau 2.
-
-
Les agents peuvent prendre des contacts à partir de la file d'attente du support de niveau 4 lorsque :
-
Les clients de la file d'attente du support de niveau 4 attendent 80 secondes ou plus.
-
Aucun contact de support de niveau 1, de support de niveau 2 ou de support de niveau 3 n'est en file d'attente.
La priorité est prioritaire. (Vous pourriez penser que les agents prennent des contacts du support de niveau 4 lorsque les contacts sont au support de niveau 1, 2 ou 3 et qu'ils attendent 20 secondes ou plus, mais ce n'est pas le cas).
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Exemple 4 : Mêmes priorité et délai
Dans cet exemple, un profil de routage n'a que deux files d'attente, et ils ont la même priorité et le même délai :
| File d’attente | Priorité | Délai (en secondes) |
|---|---|---|
|
Ventes |
1 |
0 |
|
Support |
1 |
0 |
Pour ce profil de routage, le contact le plus ancien est acheminé le premier. Il va vers l'agent qui est inactif depuis plus longtemps.
Exemple 5 : L'agent est inactif et le contact est dans une file d'attente de 30 secondes
Supposons que l'agent soit inactif et que le contact soit en retard (pour une file d'attente de 30 secondes, le contact a 15 secondes). Que se passe-t-il ?
Le paramètre Delay dans le profil de routage signifie que X secondes doivent s'écouler avant que ce contact puisse être proposé aux agents ayant ce profil de routage. Le fait que les agents soient inactifs ou non n'est pas pris en compte. Dans ce cas, le contact n'est pas proposé à cet agent avant que celui-ci ne soit âgé d'au moins 30 secondes.
Exemple 6 : différents profils de routage, mêmes files d'attente, priorités différentes
Par exemple :
| Agent | Priorité | File d’attente |
|---|---|---|
|
Agent A |
1 |
1 |
|
Agent B |
5 |
1 |
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Les deux agents sont disponibles. Qui recevra l'appel ? Cela dépend...
-
Le routage tente toujours d'acheminer d'abord vers l'agent disponible le plus long.
L'agent A possède un profil de priorité 1 pour la file d'attente 1, et l'agent B possède un profil de priorité 5 pour la file d'attente 1. Le contact Z est ajouté à la file d'attente 1 tant que les deux agents sont disponibles. Dans ce cas, le contact Z sera toujours acheminé vers l'agent disponible depuis le plus longtemps. Si l'agent B est disponible depuis plus longtemps, le contact Z sera redirigé vers l'agent B.
-
La priorité des files d'attente est pertinente pour rechercher des files d'attente pour un agent individuel. Il ne permet pas de déterminer quel agent parmi les multiples agents disponibles sera redirigé vers les contacts.
Supposons que le contact Y se trouve dans la file d'attente 2 et qu'il y est depuis plus longtemps que le contact Z dans la file d'attente 1. L'agent A sera redirigé vers le contact Z même s'il est plus récent. Cela est dû au fait que la file d'attente 1 a une priorité plus élevée dans le profil de l'agent.
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Les agents de priorité 5 reçoivent-ils des appels uniquement lorsque les agents ayant une priorité plus élevée ne sont pas disponibles ?
Non. Les agents de priorité 5 reçoivent des appels provenant de cette file d'attente uniquement si leurs autres files d'attente prioritaires sont vides. La définition de la priorité d'un agent pour une file d'attente n'a pas d'impact sur le moment où la file d'attente est acheminée vers un contact par rapport aux autres agents, mais par rapport aux autres files d'attente du profil de l'agent.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de la priorité et du délai pour un profil de routage, consultez Créez un profil de routage dans Amazon Connect pour relier les files d'attente aux agents.
