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Optimisez votre réputation en matière d'appels sortants dans Amazon Connect
Dans le secteur des centres de contact, l'une des tâches les plus difficiles consiste à comprendre pourquoi les clients ne répondent pas aux appels lorsque vous composez leur numéro. Le client ne répond-il pas délibérément, ou est-il occupé à répondre à un appel professionnel ou à répondre à la porte ? Pour les centres de contact, il est impossible de le savoir, mais il y a des choses que vous pouvez faire pour y remédier.
Cette rubrique propose des mesures recommandées pour améliorer le taux de réponse aux appels sortants.
Étape 1 : Connaître la méthode de contact préférée de votre client
L'une des plus grandes erreurs commises par les centres de contact est de ne pas savoir si le client souhaite être contacté par téléphone. Lorsque le client est entré en contact avec vous, avez-vous vérifié s'il souhaitait être joint par téléphone, e-mail ou SMS ?
Les entreprises bénéficiant d'un engagement multicanal obtiennent en moyenne un rendement supérieur de 70 % à celui des entreprises sans engagement multicanal.
Étape 2 : Personnaliser les appels avec votre marque
En utilisant des solutions de personnalisation des appels avec votre marque, vous pouvez fournir des affichages d'appels améliorés qui incluent le nom de votre entreprise, vos logos, le motif de l'appel et votre service. La personnalisation des appels avec votre marque augmente de 30 % le taux de réponse aux appels.
Amazon Connect s'associe à des fournisseurs de solutions tels que First Orion
Étape 3 : Sélectionnez l'appelant IDs qui représente quelque chose pour votre client
Les centres de contact ne sont pas tous identiques. Ce qui fonctionne pour certains peut ne pas être valable pour d'autres. Mais il existe des corrélations en ce qui concerne la réussite des campagnes sortantes en fonction de votre identifiant d'appelant. Voici quelques suggestions pour essayer de créer un appelant IDs significatif :
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Localisation de la zone. Utilisez un identifiant d'appelant dans la même zone que le prospect.
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Localisation de la ville. Utilisez un identifiant d'appelant dans la même ville que le prospect.
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Numéro gratuit reconnaissable tel que le 0800 123 0000.
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Numéros de téléphone portable. Lorsque les pays l'autorisent, il peut être possible d'utiliser un numéro de téléphone portable virtuel pour appeler depuis un centre de contact. Pour obtenir la liste des pays dans lesquels Amazon Connect prend en charge les numéros de téléphone portable, consultez Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect.
Étape 4 : Vérifier que votre campagne appelle des numéros valides
De nombreuses entreprises ne disposent pas d'un processus permettant de s'assurer que les coordonnées des clients sont à jour. Les personnes étant plus mobiles que jamais, il est essentiel pour les entreprises de tenir leurs informations de contact à jour. Si les clients ne répondent pas à vos appels, nous vous recommandons d'utiliser Amazon Pinpoint pour valider vos numéros de téléphone. Il se peut que le numéro de téléphone que vous appelez ne soit plus affecté au client.
Étape 5 : Passer des appels sortants au meilleur moment
Une autre stratégie pour les campagnes d'appels sortants consiste à s'assurer que les appels sont passés au meilleur moment. Il est essentiel de ne jamais harceler vos clients ou prospects : personne ne veut être contacté plusieurs fois par la même entreprise. En général, ce n'est jamais une bonne idée d'appeler avant 10 h ou après 17 h, car ce sont les moments où les gens sont les plus occupés ou ont besoin de calme. Les clients doivent être appelés lorsque cela leur convient, en fonction de leur profil. Cela peut signifier qu'un client doit être appelé vers midi, tandis qu'un autre est plus disponible l'après-midi.
En outre, il existe des réglementations telles que le TCPA (aux États-Unis) et l'OFCOM (au Royaume-Uni) qui fournissent des conseils sur les moments où il ne faut pas appeler les clients finaux. Nous vous recommandons vivement de respecter ces réglementations.
Étape 6 : Surveillez la réputation de votre interlocuteur IDs
Nous vous recommandons de surveiller la réputation de votre identifiant d'appelant par le biais d'un service tel que Free Caller Registry
Même avec les campagnes d'appels sortants les plus légitimes, si vous passez suffisamment d'appels, certaines personnes signaleront votre identifiant d'appelant comme indésirable. Cela peut se manifester de deux façons :
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Blocage automatique. Les listes de blocage sont mises en œuvre sur une vendor-by-vendor base. Par exemple, lorsqu'un certain seuil de signalements est atteint avec des fournisseurs d'applications tels que Hiya.com
sur des appareils Samsung, jusqu'à 20 % de vos prospects deviendront instantanément injoignables. -
Plaintes. Il existe de nombreux sites Web où les gens se plaignent des appels d'un appelant IDs spécifique. Un certain nombre de vos prospects rechercheront votre identifiant d'appelant en ligne lorsque vous les appellerez. S'il a mauvaise réputation, ils seront moins enclins à répondre.
Le moyen le plus rapide de récupérer un identifiant d'appelant signalé consiste à changer de numéro de téléphone. Passez à l'étape suivante.
Étape 7 : Utiliser plusieurs numéros comme identifiant d'appelant
Aujourd'hui, les centres de contact sortants adoptent généralement une méthode de numérotation intelligente et plus efficace.
Par exemple, l'une des méthodes consiste à utiliser plusieurs numéros de téléphone pour passer des appels sortants. Les clients sont plus susceptibles de répondre à un appel s'ils ont l'impression de ne pas être appelés plusieurs fois par le même numéro. En fait, l'utilisation répétée du même numéro de téléphone est un moyen sûr d'agacer les clients et les prospects, qui peuvent avoir l'impression d'être contactés trop souvent.
Étape 8 : Interagir avec les fournisseurs d'applications
L'un des problèmes les plus difficiles du secteur actuel réside dans le fait qu'un grand nombre de fournisseurs proposent des services intégrés aux applications pour bloquer les appels. Si l'un de ces services intégrés aux applications marque votre numéro comme indésirable, vous devez payer des frais supplémentaires pour supprimer votre numéro de sa liste de numéros indésirables.
Certains fournisseurs tiers s'associent pour augmenter le taux de réponse aux appels.
Étape 9 : Ajouter des messages à votre stratégie de sensibilisation pour que les clients sachent qui vous êtes
Il est inévitable que vous vous retrouviez avec une liste d'appels sans réponse au cours desquels vous n'avez pas pu joindre vos interlocuteurs. Il existe plusieurs façons créatives d'utiliser des SMS avec des prospects. Voici quelques idées pour augmenter le taux de réponse de vos prospects.
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Envoyez un SMS avant d'appeler, en leur indiquant qui vous êtes et quand vous allez appeler, en leur permettant éventuellement de replanifier l'appel au moment qui leur convient le mieux.
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Si le prospect ne répond pas, envoyez un SMS pour lui permettre de replanifier l'appel ou de demander à être rappelé.
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Réengagez le dialogue avec vos prospects en leur proposant des offres promotionnelles ou des remises susceptibles de les intéresser.
Étape 10 : Valider votre stratégie d'appels sortants
En prenant des décisions basées sur les données et en apportant sans cesse des changements, vous aurez toutes les chances de générer une véritable valeur commerciale. Vous devez considérer chaque modification apportée à votre stratégie d'appels sortants comme une expérience et vous assurer que vous pouvez mesurer et comparer l'efficacité des modifications que vous effectuez.
L'un des avantages d'Amazon Connect réside dans le fait que le service peut être facilement testé. Vous pouvez établir une référence, puis comparer les modifications afin d'évaluer les facteurs de réussite.
