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Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle
Les rubriques de cette section expliquent comment configurer et tester la messagerie WhatsApp professionnelle pour Amazon Connect. Vous utilisez AWS End User Messaging Social pour associer un compte WhatsApp professionnel et un numéro de téléphone à une instance Amazon Connect, puis vous importez le numéro de téléphone associé dans Amazon Connect. Les clients peuvent ensuite WhatsApp envoyer des messages à votre centre d'appels.
Vous pouvez également utiliser Amazon Lex pour automatiser les réponses aux questions des clients, ce qui permet aux agents d'économiser du temps et des efforts. Pour plus d'informations, consultez Getting started with Amazon Lex dans le manuel du développeur Amazon Lex.
Table des matières
Prérequis
Avant de pouvoir intégrer WhatsApp Amazon Connect, vous devez disposer des éléments suivants :
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Un compte WhatsApp professionnel.
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Un WhatsApp numéro de téléphone Le numéro doit être en mesure de recevoir un appel vocal ou un SMS afin de terminer le processus de vérification du numéro de téléphone de Meta pour la messagerie WhatsApp professionnelle. Vous pouvez utiliser un numéro vocal Amazon Connect ou un AWS End User Messaging SMS numéro comme WhatsApp numéro de téléphone. Vous pouvez également utiliser un numéro de téléphone que vous possédez à l'extérieur AWS.
Lorsque vous utilisez un numéro vocal ou AWS End User Messaging SMS un numéro Amazon Connect, nous vous recommandons de demander un nouveau numéro qui n'est pas utilisé pour le trafic vocal ou SMS en direct afin d'éviter toute interruption de service potentielle.
Vous pouvez utiliser la console sociale AWS End User Messaging à l'https://console.aws.amazon.com/social-messaging/
adresse pour créer le compte WhatsApp professionnel et le numéro de téléphone. Pour plus d'informations, consultez la section Inscription WhatsApp dans le guide de l'utilisateur social d'AWS End User Messaging.
Important
WhatsApp dispose d'un processus de vérification commerciale automatisé qui peut prendre jusqu'à 2 semaines. Nous vous recommandons de commencer ce processus le plus tôt possible. WhatsApp peut désactiver les comptes WhatsApp professionnels si la politique WhatsApp commerciale n'est pas respectée ou si l'identité de l'entreprise ne peut pas être vérifiée.
Nous vous recommandons également vivement de consulter les meilleures pratiques relatives à AWS Final User Messaging Social et les WhatsApp meilleures pratiques
Après avoir créé le compte et le numéro de téléphone, suivez les étapes décrites dans les sections suivantes dans l'ordre indiqué.
Étape 1 : activer Amazon Connect comme destination de l'événement
Les étapes suivantes expliquent comment utiliser AWS End User Messaging Social pour activer Amazon Connect comme destination d'événements pour votre compte WhatsApp professionnel associé. Cela permet au système d'importer votre WhatsApp numéro de téléphone.
Vous pouvez utiliser la console sociale AWS End User Messaging
Les étapes suivantes expliquent comment utiliser la console.
Pour utiliser la console
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Connectez-vous à la console sociale AWS End User Messaging à l'adresse https://console.aws.amazon.com/social-messaging/
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Dans le volet de navigation, sélectionnez Comptes WhatsApp professionnels, puis choisissez le compte souhaité.
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Dans l'onglet Destination de l'événement, choisissez Modifier la destination.
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Pour le type de destination, choisissez Amazon Connect.
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Pour l'instance Connect, choisissez votre instance Amazon Connect dans la liste déroulante.
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Pour le rôle ARN, choisissez un rôle IAM qui autorise la transmission de messages et d'événements, ainsi que l'importation de numéros de téléphone. Par exemple, les politiques IAM, consultez la section Ajouter un message et une destination d'événement à AWS End User Messaging Social dans le guide de l'utilisateur AWS End User Messaging Social.
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Sélectionnez Enregistrer les modifications.
Cela lance le processus d'importation de votre numéro de téléphone vers Amazon Connect.
Une fois l'opération terminée, le numéro apparaît sur le site Web d'administration Amazon Connect.
Pour voir le numéro
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Dans le volet de navigation, choisissez Chaînes, puis Numéros de téléphone.
La colonne Chaînes actives s'affiche WhatsApppour tous les WhatsApp numéros.
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Étape 2 : configurer un flux de contacts entrants sur votre numéro de téléphone
Vous pouvez créer un flux de contacts entrants à utiliser avec votre WhatsApp numéro de téléphone, ou vous pouvez réutiliser un flux existant. Si vous réutilisez un flux, vous pouvez ajouter un CheckContactAttribute bloc et activer le branchement pour le flux. Le bloc vous permet d'envoyer WhatsApp des contacts vers une file d'attente spécifique ou d'effectuer une autre action.
Pour plus d'informations sur la création de votre flux de contacts, y compris les messages interactifs et les aperçus de liens enrichis, consultez la WhatsApp Fonctionnalités et limites de messagerie professionnelle avec Amazon Connect suite de cette section.
Les étapes suivantes expliquent comment configurer un flux de contacts entrants et ajouter un CheckContactAttribute bloc au flux.
Pour configurer un flux
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Démarrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
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Dans le volet de navigation, choisissez Chaînes, puis Numéros de téléphone.
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Choisissez le WhatsApp numéro, puis sélectionnez Modifier.
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Sous Flow/IVR, choisissez le flux que vous avez mis à jour.
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Choisissez Save (Enregistrer).
Pour ajouter CheckContactAttribute bloc
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Suivez les étapes 1 à 4 de la section précédente.
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Ouvrez la page Propriétés du flux.
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Dans la section Attribut à vérifier, définissez Namespace sur Attributs de segment et clé sur Sous-type. Pour plus d'informations sur les attributs de segmentSegmentAttributes, voir plus loin dans ce guide.
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Dans la section Conditions à vérifier, définissez la condition sur Égale et la valeur pour connecter : WhatsApp.
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Choisissez Save (Enregistrer).
Étape 3 : Envoyer et recevoir des messages de test
Au cours de cette étape, vous utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) et un téléphone portable pour envoyer et recevoir des messages de WhatsApp test.
Pour tester l'intégration
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Dans le CCP, définissez votre statut sur Disponible.
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WhatsApp Sur votre téléphone portable, lancez une conversation en saisissant le numéro de téléphone que vous avez ajouté précédemment.
L'image suivante montre un message contenant des options et la liste d'options qui en résulte.
Prochaines étapes : Préparez-vous à la mise en ligne
Après avoir testé votre intégration, nous vous recommandons d'ajouter les fonctionnalités et capacités suivantes à votre canal WhatsApp de messagerie.
Ajouter les fonctionnalités d'Amazon Connect
Les liens de la liste suivante vous redirigent vers des informations sur les fonctionnalités d'Amazon Connect que vous pouvez ajouter à l'expérience de vos clients et de vos agents.
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En savoir plus sur l'WhatsApp Fonctionnalités et limites de messagerie professionnelle avec Amazon Connect.
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Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect— Les clients peuvent reprendre les conversations précédentes en reportant le contexte, les métadonnées et les transcriptions. Ils n’ont pas besoin de se répéter lorsqu’ils reviennent dans un chat, et les agents ont accès à l’historique complet de la conversation.
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Créez des réponses rapides à utiliser avec les contacts par chat et e-mail dans Amazon Connect— Fournissez aux agents des réponses pré-écrites aux demandes courantes des clients, qu'ils peuvent utiliser lorsqu'ils discutent avec les clients. Les réponses rapides permettent aux agents de répondre plus rapidement aux clients.
Ajouter des points d'entrée
Les liens de la liste suivante vous redirigent vers des informations sur l'ajout de différents types de points d'entrée pour les clients.
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Points d'entrée : 5 façons d'orienter les prospects et les clients vers des conversations de messagerie professionnelle
(article de WhatsApp blog) -
Codes QR : Gérez le code QR de votre plateforme WhatsApp commerciale
(article de méta-aide) -
Click-to-WhatsAppannonces : créez des annonces auxquelles vous pouvez accéder WhatsApp dans le gestionnaire de publicités
(article de méta-aide)
Ajoutez un nom d'affichage à votre numéro de téléphone
Pour ajouter un nom d'affichage vérifié visible par les clients, voir le nom WhatsApp d'affichage About Business
Élargir le trafic
Une fois que vous avez intégré le trafic réel à votre WhatsApp intégration, nous vous recommandons de surveiller les quotas suivants.
Quotas Amazon Connect
Pour plus d'informations sur les quotas par défaut et sur leur augmentation, consultezAmazon Connect quotas de service.
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Chats actifs simultanés par quota d'instance. Pour plus d'informations sur le suivi de ce quotaSurveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch, voir
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StartChatContactquota d'étranglement.
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SendChatIntegrationEventquota d'étranglement.
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SendIntegrationEventquota d'étranglement. API avec autorisation uniquement utilisée par AWS End User Messaging Social pour publier des WhatsApp événements entrants.
Quotas sociaux de messagerie pour les utilisateurs finaux
AWS End User Messaging Social impose des limites de débit à un certain nombre de messages APIs. Vérifiez les points suivants APIs pour savoir si vous devez modifier un ou plusieurs quotas. Les liens vous redirigent vers le manuel AWS End User Messaging Social API Reference.
Pour plus d'informations sur l'augmentation des quotas sociaux d'AWS End User Messaging, consultez les rubriques suivantes du Guide de l'utilisateur d'AWS End User Messaging Social :
Résoudre les problèmes courants
Utilisez les informations suivantes pour résoudre les problèmes courants liés à une WhatsApp intégration.
Table des matières
Impossible de voir les numéros de téléphone importés dans votre instance Amazon Connect
Si votre numéro importé n'apparaît pas sur le site Web d'administration Amazon Connect, procédez comme suit :
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Assurez-vous que le rôle IAM de destination de l'événement dispose des autorisations nécessaires. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étape 1 : activer Amazon Connect comme destination de l'événement.
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Vérifiez si votre quota de numéros de téléphone par instance doit être augmenté. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Amazon Connect quotas de service.
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Pour réattribuer un compte WhatsApp professionnel associé à une autre instance Amazon Connect, vous devez d'abord libérer les numéros de téléphone importés depuis l'instance Amazon Connect d'origine. Une fois les numéros de téléphone publiés, vous pouvez mettre à jour la destination de l'événement sur votre compte WhatsApp professionnel associé à une autre instance Amazon Connect.
Important
Ne publiez pas de chiffres qui traitent du trafic client en temps réel. Réclamez plutôt de nouveaux numéros de téléphone.
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Pour aider à déterminer la cause du problème d'importation, recherchez les
ImportPhoneNumberévénements dans vos CloudTrail journaux et vérifiez les détails des erreurs. Si l'ImportPhoneNumberappel aboutit, vous pouvez appelerDescribePhoneNumberpour obtenir d'autres informations sur l'erreur.
Les messages entrants des clients ne sont pas livrés
Si la livraison des messages WhatsApp entrants s'arrête, recherchez dans vos AWS CloudTrail journaux SendIntegrationEvent les détails SendChatIntegrationEvent des erreurs.
Vous pouvez également consulter les scénarios courants suivants :
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Assurez-vous qu'une destination d'événements Amazon Connect est activée sur votre compte WhatsApp professionnel associé dans AWS End User Messaging Social.
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Assurez-vous que le rôle IAM de destination de votre événement dispose des autorisations nécessaires. Pour plus d'informations, voir Étape 1 : activer Amazon Connect comme destination de l'événement plus haut dans cette section. Votre rôle est mal configuré s'il CloudTrail génère des
AccessDeniedExceptionerreurs depuis l'SendIntegrationEventAPI. -
Assurez-vous que votre WhatsApp numéro de téléphone a été correctement importé dans votre instance Amazon Connect et qu'un flux de contacts entrants y est associé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étape 2 : configurer un flux de contacts entrants sur votre numéro de téléphone.
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Les messages entrants ont été supprimés car ils ne sont pas encore pris en charge. Pour de plus amples informations, veuillez consulter WhatsApp Fonctionnalités et limites de messagerie professionnelle avec Amazon Connect.
