Configurer et vérifier les enregistrements d'écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens

Pour aider les agents à fournir un excellent service client, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'enregistrement d'écran de Contact Lens pour obtenir des informations sur la gestion de la qualité. Il enregistre le bureau de l'agent, ce qui vous aide à identifier les opportunités d'amélioration des performances. Ces informations sont également utiles pour garantir la conformité.

Par exemple, supposons que la plupart des agents mettent deux minutes pour traiter un remboursement, mais que Jane Doe met quatre minutes. Vous pouvez regarder un enregistrement de son bureau lorsqu'elle effectue un remboursement et découvrir pourquoi elle met plus de temps.

Le diagramme suivant illustre l'architecture et le flux de travail de l'enregistrement d'écran. Le diagramme est suivi d'une légende qui explique chaque étape.

1. L'agent accepte un contact pour lequel l'enregistrement d'écran est activé.

2. Le panneau de configuration des contacts (CCP) de l'agent se connecte au service Amazon Connect client à l'aide d'un socket Web (port 5431) pour déclencher l'enregistrement d'écran.

3 à 4 ans. Le client Windows CCP et le client s'authentifient mutuellement et démarrent le processus d'enregistrement d'écran.

5. L'application Amazon Connect client télécharge la vidéo d'enregistrement d'écran sur leCCP.

6. CCPTélécharge l'enregistrement d'écran Amazon Connect en temps quasi réel via HTTPS (port 443).

7. (Facultatif) Vous pouvez utiliser les SuspendContactRecordingtouches et ResumeContactRecordinget APIs pour suspendre et reprendre l'enregistrement d'écran.

8. L'agent ferme le contact.

9. Amazon Connect lance le post-traitement de l'enregistrement d'écran pour le contact. Il fusionne ensuite la vidéo avec le fichier audio d'enregistrement des appels (pour les contacts vocaux) extrait de votre compartiment Amazon S3 dans un MP4 fichier.

10. Amazon Connect télécharge le MP4 fichier final dans votre compartiment Amazon S3 et chiffre le MP4 fichier à l'aide de votre. KMS key

11-13. Les superviseurs et les analystes de l'assurance qualité peuvent consulter l'enregistrement d'écran en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration.