Configuration et révision d'enregistrements d'écran des agents

Pour aider les agents à fournir un excellent service client, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'enregistrement d'écran de Contact Lens pour obtenir des informations sur la gestion de la qualité. Il enregistre le bureau de l'agent, ce qui vous aide à identifier les opportunités d'amélioration des performances. Ces informations sont également utiles pour garantir la conformité.

Par exemple, supposons que la plupart des agents mettent deux minutes pour traiter un remboursement, mais que Jane Doe met quatre minutes. Vous pouvez regarder un enregistrement de son bureau lorsqu'elle effectue un remboursement et découvrir pourquoi elle met plus de temps.

Le diagramme suivant illustre l'architecture et le flux de travail de l'enregistrement d'écran. Le diagramme est suivi d'une légende qui explique chaque étape.

1. L'agent accepte un contact pour lequel l'enregistrement d'écran est activé.

2. Le panneau de contrôle des contacts (CCP) de l'agent se connecte au service Amazon Connect client en utilisant un socket Web (port 5431) pour déclencher l'enregistrement d'écran.

3 à 4 ans. Le CCP et le client Windows s'authentifient mutuellement et démarrent le processus d'enregistrement d'écran.

5. L'application Amazon Connect client télécharge la vidéo d'enregistrement d'écran sur le CCP.

6. Le CCP télécharge l'enregistrement d'écran Amazon Connect en temps quasi réel via HTTPS (port 443).

7. (Facultatif) Vous pouvez utiliser les API SuspendContactd'ResumeContactenregistrement et d'enregistrement pour suspendre et reprendre l'enregistrement d'écran.

8. L'agent ferme le contact.

9. Amazon Connect lance le post-traitement de l'enregistrement d'écran pour le contact. Il fusionne ensuite la vidéo avec le fichier audio d'enregistrement des appels (pour les contacts vocaux) extrait de votre compartiment Amazon S3 dans un fichier MP4.

10. Amazon Connect télécharge le fichier MP4 final dans votre compartiment Amazon S3 et chiffre le fichier MP4 à l'aide de votre. KMS key

11-13. Les superviseurs et les analystes de l'assurance qualité peuvent consulter l'enregistrement d'écran en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration.