Questions fréquemment posées sur les fonctionnalités d'enregistrement d'écran de Connect Customer

Quel est le format de fichier des enregistrements d’écran ?

Les fichiers d’enregistrement d’écran sont enregistrés au format MP4.

Quelles Connect Customer chaînes sont prises en charge ?

Vous pouvez générer des enregistrements d’écran pour les contacts vocaux, de chat et de tâches. L'enregistrement d'écran n'est pas pris en charge pour les contacts de messagerie.

L’enregistrement d’écran prend-il en charge les sessions utilisateur simultanées sous Windows à l’aide d’environnements d’Infrastructure de bureau virtuel (VDI) ?

Oui, l'enregistrement d'écran prend en charge les sessions utilisateur simultanées sous Windows lors de l'utilisation de l'application client Connect version 2.0.0 ou ultérieure.

Où sont stockés les fichiers d’enregistrement d’écran dans mon compte AWS  ?

Les enregistrements d’écran sont envoyés dans le compartiment Amazon S3 et chiffrés à l’aide de la clé KMS que vous spécifiez. Cela est similaire à la façon dont les enregistrements d’appels sont stockés et chiffrés.

Comment puis-je être averti lorsqu’il existe une nouvelle version de l’application client ?

Puis-je opter uniquement pour l’enregistrement d’écran et non pour l’enregistrement d’appels ?

Oui, vous pouvez activer l’enregistrement d’écran sans enregistrer d’appel pour un appel vocal.

Comment puis-je rechercher l’emplacement de l’enregistrement d’écran sur Amazon S3 ?

Vous pouvez trouver l’emplacement de l’enregistrement d’écran dans la section RecordingsInfo de l’enregistrement de contact. Voir le champ Emplacement.

Comment activer l’enregistrement d’écran pour un pourcentage de mes contacts ?

Vous pouvez utiliser le bloc Distribuer par pourcentage dans le flux pour activer un pourcentage de contacts pour l’enregistrement d’écran.

L’enregistrement d’écran est-il conforme à la norme PCI ?

Connect Customer, y compris la capacité d'enregistrement d'écran, est conforme à la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cependant, il vous incombe de déterminer si votre implémentation spécifique répond à vos exigences de conformité.

L’enregistrement d’écran fonctionne-t-il avec les bureaux personnalisés du CCP et de l’agent ?

L'enregistrement d'écran est conçu pour fonctionner avec un CCP personnalisé et un espace de travail d'agent créé avec la bibliothèque JS Connect Customer Streams. Nous vous recommandons de tester la solution personnalisée avant de déployer l’enregistrement d’écran en production.

Puis-je utiliser l’enregistrement d’écran n’importe où dans le monde ?

L'enregistrement d'écran est disponible dans toutes AWS GovCloud (US) les régions AWS commerciales où Connect Customer est disponible. Cependant, votre utilisation de l'enregistrement d'écran peut être soumise au respect des lois sur la confidentialité et d'autres lois. Consultez l’équipe de conformité avant d’activer cette fonctionnalité pour les agents.

L'utilisation de l'enregistrement d'écran dans AWS GovCloud (US-West) nécessite la version 2.0.3 ou ultérieure du client.

Les agents sont-ils alertés lorsque l’enregistrement d’écran est activé pour un contact ?

Par défaut, Connect Customer ne propose pas de fonction de notification. Cependant, vous pouvez utiliser la bibliothèque JS Connect Customer Streams pour créer un avis ou un autre indicateur visuel sur le bureau d'un agent afin de signaler que l'enregistrement d'écran est en cours d'utilisation.

Que se passe-t-il si un agent ferme le navigateur pendant un contact ou immédiatement après la fin d’un contact ?

Si le navigateur est fermé au début du contact avant que les données de capture d'écran puissent être téléchargées sur Connect Customer, l'enregistrement d'écran final risque de ne pas être publié. Si le navigateur est fermé immédiatement après la fin d’un contact, mais avant que les données de capture d’écran finales puissent être téléchargées, l’enregistrement d’écran est publié lors de la prochaine connexion de l’agent à CCP.

L’enregistrement d’écran s’arrête-t-il lorsqu’un agent met un client en attente ?

Non, l’enregistrement d’écran poursuit l’enregistrement lorsqu’un agent met un client en attente.

L’enregistrement d’écran est-il pris en charge lorsque les agents sont connectés à plusieurs instances CCP ?

Non, l’enregistrement d’écran n’est pas pris en charge lorsque les agents sont connectés simultanément à plusieurs instances CCP dans le même navigateur ou dans des navigateurs différents. Dans ces cas, vous pouvez constater un comportement incohérent avec les enregistrements d’écran.

Puis-je opter uniquement pour l’enregistrement d’écran et non pour l’enregistrement d’appels ?

Oui, vous pouvez activer l’enregistrement d’écran sans enregistrer d’appel pour un appel vocal. Pour ce faire, désactivez l’enregistrement vocal dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique tout en maintenant l’enregistrement d’écran activé.

Comment puis-je rechercher l’emplacement de l’enregistrement d’écran sur Amazon S3 ?

Vous pouvez trouver l’emplacement de l’enregistrement d’écran dans la section RecordingsInfo de l’enregistrement de contact. Voir le champ Emplacement.

Comment activer l’enregistrement d’écran pour un pourcentage de mes contacts ?

Vous pouvez utiliser le bloc Distribuer par pourcentage dans le flux pour activer un pourcentage de contacts pour l’enregistrement d’écran.

Quelle est la taille moyenne d’un fichier d’enregistrement d’écran par minute dans S3 ?

La taille moyenne de l'enregistrement d'écran est de 1. 5MB/minute. Cette taille peut varier en fonction de facteurs tels que l'encodage vidéo.

Quelle est la fréquence d’images pour l’enregistrement d’écran et est-elle configurable ?

L’écran est enregistré à 5 images par seconde, ce qui n’est pas configurable.

Quel codec est utilisé pour l’enregistrement d’écran ?

L’enregistrement d’écran utilise le codec OpenH264.

Existe-t-il un moyen de choisir quel fichier audio (expurgé ou non expurgé) sera utilisé pour l’enregistrement d’écran ?

Par défaut, l'enregistrement d'écran utilise du son non expurgé.

Pour préserver le contenu de l'écran et utiliser le son des appels expurgés, activez l'enregistrement d'écran et la rédaction basée sur des règles dans le flux de contacts. Sélectionnez Denylist et laissez les listes de règles d'URL et de titre de fenêtre vides. Activez l'analyse conversationnelle, l'enregistrement et la rédaction des appels pour le contact.

L'enregistrement d'écran expurgé qui en résulte préserve le contenu de l'écran et contient du son expurgé. Sans la rédaction de l'enregistrement des appels d'analyse conversationnelle, l'enregistrement d'écran expurgé ne contient aucun son.

Accordez l'enregistrement d'écran (expurgé) - Autorisez l'accès à toute personne ayant besoin d'accéder à l'enregistrement expurgé. Supprimer l'enregistrement d'écran - Autorisation d'accès de toute personne qui ne doit pas accéder à l'enregistrement d'origine.

Existe-t-il une limite de service pour l’enregistrement d’écran ?

Non, il n’y a pas de limite de service ni de quota pour le service d’enregistrement d’écran.

Y a-t-il une durée maximale pour l’enregistrement d’écran ?

Non, la solution d’enregistrement d’écran n’impose aucune durée maximale pour un enregistrement.

Combien de moniteurs d’agents peuvent être enregistrés ?

L'enregistrement d'écran peut enregistrer jusqu'à 3 screens/monitors.

Puis-je configurer mon compartiment S3 de stockage call/screen d'enregistrements pour activer le chiffrement au niveau du compartiment avec une clé KMS différente de la clé KMS utilisée dans le cadre de la configuration du stockage des données d'instance ?

Non, la même clé doit être utilisée au niveau du compartiment et également dans le cadre de la configuration du stockage des données d’instance.

Où sont stockés les enregistrements d'écran ?

Les enregistrements d'écran sont envoyés à votre compartiment Amazon S3 sous le préfixe que vous avez configuré :

s3://your-bucket/your-prefix/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4

your-prefixVoici le préfixe Amazon S3 configuré pour votre instance. La valeur par défaut de la console estconnect/your-instance-alias/ScreenRecordings, et le préfixe est configurable.

Quelles sont les exigences en bande passante pour l’enregistrement d’écran ?

Nous recommandons une bande passante de 500 Kbits/s pour l'enregistrement d'écran, quel que soit le nombre de contacts simultanés. La configuration système requise spécifie une bande passante réseau totale de 600 Kbits/s pour tenir compte du trafic supplémentaire sur les postes de travail des agents.

Pourquoi est-ce que je constate une augmentation de l’utilisation du processeur après l’installation de l’application cliente d’enregistrement d’écran sur mon ordinateur Windows ?

L'enregistrement d'écran en général est une application gourmande en ressources processeur et une augmentation de l'utilisation du processeur est donc attendue. Nous vous recommandons de vous assurer de fournir suffisamment de ressources, comme indiqué dans Configuration système requise pour éviter tout problème de conflit de ressources.

Dois-je remplacer ma configuration d'enregistrement d'écran existante pour utiliser la rédaction basée sur des règles ?

Non. Rule-based rédaction pour les enregistrements d'écranest une extension de l'enregistrement d'écran de l'agent Connect Customer. Vous l'activez par contact via un flux de contacts.

La rédaction basée sur des règles entraîne-t-elle des frais supplémentaires ?

Rule-based la rédaction est incluse dans l'enregistrement d'écran de l'agent Connect Customer sans frais supplémentaires. Les tarifs d'enregistrement et de stockage standard s'appliquent.

La rédaction basée sur des règles affecte-t-elle les coûts de stockage ?

Connect Customer stocke les enregistrements non expurgés et expurgés dans votre compartiment Amazon S3. Vous payez les tarifs de stockage Amazon S3 standard pour les deux fichiers. Si vous n'avez pas besoin de conserver les originaux non expurgés, vous pouvez utiliser une politique de cycle de vie Amazon S3 pour les faire expirer plus rapidement que les versions expurgées.

La rédaction basée sur des règles s'applique-t-elle aux enregistrements d'appels ?

Rule-based la rédaction ne s'applique qu'aux enregistrements d'écran des agents. Il ne supprime pas le son. Lorsque la rédaction basée sur des règles est activée pour un contact, Connect Customer associe la vidéo expurgée à l'enregistrement de l'appel expurgé si la rédaction de l'enregistrement des appels par analyse conversationnelle est également activée pour le contact, et sans aucun son dans le cas contraire. Pour supprimer le son des enregistrements d'appels, voir Utiliser la rédaction de données sensibles dans le cadre de l'analyse conversationnelle.

La rédaction basée sur des règles utilise-t-elle l'intelligence artificielle ou l'apprentissage automatique ?

Non. Rule-based la rédaction est purement une correspondance de modèles. Il évalue l'URL de chaque page de navigateur et le titre de la fenêtre d'application par rapport aux règles que vous configurez, et n'utilise pas l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique ou l'IA générative.

Puis-je ne rédiger qu'une partie d'une page, par exemple un seul champ de formulaire ?

Non. Rule-based la rédaction masque des fenêtres entières du navigateur ou de l'application qui correspondent à une règle. Field-level la rédaction n'est pas prise en charge.

La rédaction basée sur des règles fonctionne-t-elle dans Citrix ou dans d'autres environnements de bureaux virtuels ?

Oui, à condition que l'application Connect Customer cliente et l'extension de navigateur Connect Customer soient installées dans la session de bureau virtuel. Les performances dépendent de la configuration du bureau virtuel.

Que se passe-t-il si un agent ouvre une URL correspondante dans une fenêtre de navigation privée ou dans un navigateur non compatible ?

Les fenêtres de navigation privées sont signalées par l'extension de navigateur Connect Customer de la même manière que les fenêtres normales et sont censurées conformément à vos règles d'URL. Les navigateurs autres que Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox ne signalent pas les URL vers l'application Connect Customer cliente, de sorte que les règles relatives aux URL ne peuvent pas correspondre aux pages de ces navigateurs. Pour couvrir ces cas, ajoutez des règles de titre de fenêtre qui correspondent au titre de la fenêtre du navigateur, ou utilisez la politique de groupe pour restreindre l'accès des agents à Chrome, Edge ou Firefox lors des contacts enregistrés.

Comment se comporte la rédaction avec plusieurs fenêtres ou onglets de navigateur, ou lorsqu'une page correspondante reste ouverte en arrière-plan ?

La rédaction suit ce qui est visible à l'écran, et non la fenêtre que l'agent utilise activement :

La rédaction basée sur des règles interrompt-elle ou arrête-t-elle l'enregistrement lorsqu'une fenêtre correspondante est détectée ?

Non. L'écran de l'agent est capturé en continu tout au long du contact. Les fenêtres correspondantes ne sont masquées que dans l'enregistrement final expurgé qui est produit après la fin du contact ; la capture elle-même n'est jamais interrompue.

Puis-je prévisualiser un enregistrement expurgé avant la fin du contact ?

Non. La rédaction est appliquée lorsque l'enregistrement est assemblé après la fin du contact.

Les agents sont-ils avertis lorsqu'ils consultent une page qui correspond à une règle de rédaction ?

Non. Les agents ne sont pas avertis lorsqu'une page ou une fenêtre correspond à une règle de rédaction. Connect Customer ne fournit pas de notification intégrée pour les correspondances de règles.

À quelles informations de navigateur l'extension de navigateur Connect Customer peut-elle accéder ?

L'extension lit uniquement l'URL de chaque page du navigateur et le titre de l'onglet visible. Il ne peut pas accéder à d'autres données du navigateur telles que les cookies, le contenu des pages ou l'historique de navigation. Ces URL et titres de fenêtres sont les seules informations utilisées pour respecter vos règles de rédaction.

Quelles sont les API utilisées par la rédaction basée sur des règles et comment sont-elles authentifiées ?

Rule-based redaction n'introduit aucune nouvelle API publique et l'extension de navigateur n'en consomme aucune. L'extension communique localement avec l'application Connect Customer cliente sur le poste de travail de l'agent via le canal de messagerie natif du navigateur ; l'extension est signée et étendue à l'hôte de messagerie natif Connect Customer. Redaction réutilise le chemin de téléchargement des enregistrements d'écran existant, de sorte qu'il hérite de l'authentification et de l'autorisation de ce chemin. Aucune information d'identification ou autorisation supplémentaire n'est requise.

Que se passe-t-il si l'extension de navigateur Connect Customer échoue ou ne fonctionne pas ?

Étant donné que la rédaction est appliquée une fois le contact terminé, l'extension n'effectue aucun traitement vidéo en temps réel pendant le contact. Elle ne signale que les URL des pages et les titres des fenêtres. Il est donc peu probable que cela affecte la réactivité du bureau de l'agent. Les cas de défaillance possibles sont les suivants :

Pour la résolution des problèmes, consultezTéléchargement des fichiers journaux pour l’application d’enregistrement d’écran.

La rédaction basée sur des règles nécessite-t-elle une analyse conversationnelle ?

Non. La correspondance entre l'URL et le titre de la fenêtre qui entraîne la rédaction basée sur des règles est indépendante de l'analyse conversationnelle et fonctionne si elle n'est pas activée. Cependant, le son de l'enregistrement expurgé en dépend : lorsque la rédaction basée sur des règles est activée pour un contact, l'enregistrement d'écran expurgé est associé à l'enregistrement d'appel expurgé uniquement si la rédaction de l'enregistrement des appels par analyse conversationnelle est également activée pour ce contact. Sinon, l'enregistrement expurgé ne contient aucun son. L'enregistrement d'écran non expurgé utilise toujours le son non expurgé.

Puis-je modifier la règle de rédaction pendant un contact actif ?

Non. La configuration de rédaction est fixe pendant la durée d'un contact.

Où sont stockés les enregistrements expurgés ?

Les enregistrements expurgés sont stockés dans le même compartiment Amazon S3 que les enregistrements non expurgés, en tant que frère du fichier non expurgé. La clé expurgée est enracinée dans le parent de votre préfixe configuré, sous un chemin fixeAnalysis/ScreenRecordings/Redacted/.

s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

Dans ce chemin, your-prefix-parent se trouve le préfixe de vos enregistrements d'écran configuré dont le dernier segment a été supprimé. Par exemple, avec le préfixe par défaut de la consoleconnect/your-instance-alias/ScreenRecordings, les enregistrements expurgés sont stockés sous. connect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/

Comment puis-je vérifier si un contact spécifique a été enregistré avec la fonction de rédaction activée ?

Le flux qui a appliqué la configuration de rédaction est capturé dans l'enregistrement des contacts. Pour plus d'informations sur l'accès aux enregistrements de contacts, voir Modèle de données des enregistrements de contacts.

Puis-je utiliser la rédaction basée sur des règles avec les SuspendContactRecording API et ? ResumeContactRecording

Oui. Vous pouvez utiliser les ResumeContactRecording API SuspendContactRecording et pour l'enregistrement d'écran en conjonction avec la rédaction basée sur des règles.

L'activation de la rédaction basée sur des règles retarde-t-elle la disponibilité d'un enregistrement ?

Votre enregistrement d'écran non expurgé n'est pas affecté : il est capturé, diffusé et disponible selon la même chronologie qu'auparavant. La rédaction est exécutée comme une étape de post-traitement distincte, de sorte que l'enregistrement caviardé devient disponible une fois que le traitement de l'enregistrement d'écran et de l'enregistrement d'appel expurgé est terminé.

Combien de CPU et de mémoire l'extension de navigateur ajoute-t-elle ?

L'extension de navigateur est légère : elle ne rapporte que les URL des pages et les titres des fenêtres à l'application Connect Customer cliente, et augmente d'environ 1 % la consommation de processeur et de mémoire en plus de la base d'enregistrement d'écran existante. Le composant le plus gourmand en ressources reste le processus de capture d'écran dans l'application Connect Customer cliente. Respectez la configuration minimale requise dansConfiguration système requise.