Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Définissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire d'une file d'attente à l'aide d'Amazon Connect
La première chose à faire lorsque vous configurez une file d'attente est de spécifier ses heures de fonctionnement et son fuseau horaire. Les heures peuvent être référencées dans les flux. Par exemple, lors de l'acheminement de contacts vers des agents, vous pouvez d'abord utiliser le bloc Vérifier les heures de fonctionnement, puis acheminer le contact vers la file d'attente appropriée.
Combien d'heures de fonctionnement puis-je définir ? Pour consulter votre quota d'heures de fonctionnement par instance, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Pour définir la durée de fonctionnement et le fuseau horaire d'une file d'attente
-
Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Heures de fonctionnement.
-
Pour créer un modèle, choisissez Ajouter un nouvel ensemble d’heures et entrez un nom et une description.
-
Choisissez Fuseau horaire et sélectionnez une valeur.
-
Choisissez Réglages pour définir de nouvelles heures.
-
Éventuellement, dans la section Balises, ajoutez des balises pour identifier, organiser, rechercher ou filtrer les personnes autorisées à accéder à cet enregistrement des heures de fonctionnement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajouter des balises aux ressources dans Amazon Connect.
-
Choisissez Save (Enregistrer).
-
Maintenant, vous pouvez spécifier ces heures de fonctionnement lorsque vous créez une file d'attente et les vérifier dans le bloc Vérifier les heures de fonctionnement.
Comment spécifier minuit
Pour spécifier minuit, entrez 12:00AM.
Par exemple, si vous voulez définir vos heures de 10 h à minuit, vous devez entrer : 10h00AM et 12h00AM. Votre centre d'appels sera ouvert pendant 14 heures. Voici le détail du calcul :
-
10:00AM - 12:00PM = 2 heures
-
12:00PM - 12:00AM = 12 heures
-
Total = 14 heures
Exemples
Programmation pour 24 h/24, 7 j/7
Horaires du lundi au vendredi de 9 h à 17 h
Supprimez le dimanche et le samedi du calendrier.
Ajouter les pauses déjeuner et autres
Si l'ensemble de votre centre de contact doit fermer pour le déjeuner de 12 h à 13 h, par exemple, vous devez entrer des heures pour l'indiquer, comme dans l'image suivante :
Dans la plupart des centres de contact, les pauses sont échelonnées. Alors que certains agents sont en pause déjeuner, par exemple, d'autres sont toujours disponibles pour s'occuper des contacts. Au lieu de le spécifier dans les heures d'ouverture, vous ajoutez des statuts d'agent personnalisés qui apparaissent dans le panneau de configuration des contacts de l'agent (CCP).
Par exemple, vous pouvez créer un statut personnalisé nommé Déjeuner. Lorsque l'agent va déjeuner, il change de statut en CCP passant de Disponible à Déjeuner. Pendant ce temps, aucun contact ne lui est acheminé. Lorsqu'il revient du déjeuner et est prêt à reprendre des contacts, il change son statut et le redéfinit sur Disponible.
Les superviseurs peuvent modifier l'état d'un agent à l'aide du rapport de métriques en temps réel.
Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :
Comment cela se passe-t-il pour l'heure d'été ?
Amazon Connect utilise le fuseau horaire pour déterminer si l'heure d'été s'applique aux files d'attente, et s'adapte automatiquement à tous les fuseaux horaires qui observent l'heure d'été. Lorsqu'un contact arrive, Amazon Connect examine les heures et le fuseau horaire de votre centre d'appels pour déterminer si le contact peut être acheminé vers la file d'attente spécifiée.
Important
Amazon Connect fournit des options pourEST5EDT,PST8PDT,CST6CDT, et plus encore. Par exemple, EST5EDT est défini comme suit :
L'heure normale de l'Est (EST)
L'heure avancée de l'Est (EDT)
Nous vous recommandons de faire des recherches sur le fuseau horaire que vous avez choisi pour vous assurer de bien le maîtriser.
Exemple
-
Une personne lance un appel ou une discussion avec votre centre d'appels.
-
Amazon Connect examine les heures d'ouverture actuelles de votre centre d'appels.
-
Le contact provient du fuseau horaire A.
-
Les heures d'ouverture de votre centre d'appels sont de 9 h 00 à 17 h 00 dans le fuseau horaire B.
-
Si l'heure actuelle dans le fuseau horaire B est 14 heures, l'appel ou le chat est mis en file d'attente.
-
Si l'heure actuelle dans le fuseau horaire B est 7 h 00, l'appel ou le chat n'est pas mis en file d'attente.
-
Utilisation du bloc Vérifier les heures de fonctionnement
Au début de vos flux, utilisez le bloc Vérifier les heures de fonctionnement pour déterminer si votre centre de contact est ouvert et pour vous connecter en conséquence.
