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Bloc de flux dans Connect Customer : Attendez
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de mettre en pause le flux pendant la durée spécifiée.
Description
Ce bloc met le flux en pause pendant le temps d’attente spécifié ou pendant l’événement spécifié.
Par exemple, si un contact cesse de répondre à un chat, le bloc suspend le flux de contact pendant le temps d'attente spécifié (Délai d'expiration), puis bifurque en conséquence, par exemple pour se déconnecter.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui, mais uniquement dans le flux entrant lorsque l’option Continuer l’exécution pendant l’attente ou Définir une attente basée sur les événements est sélectionnée (voir l’image ci-dessous). |
Chat |
Oui |
Sous-tâche |
Oui, il est toujours redirigé vers Temps dépassé ou Erreur. Il ne bifurque jamais vers Robot participant déconnecté ou Participant introuvable. Le paramètre Type de participant n'a aucune incidence sur ce comportement. |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Flux entrant
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Flux de file d'attente des clients
Propriétés
L’image suivante montre l’onglet Configuration du bloc Patienter.
Il comprend les propriétés suivantes :
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Type de participant : exécute le bloc Patienter pour le type de participant spécifié.
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Par défaut : un contact client.
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Robot : participant personnalisé, tel qu'un bot tiers. Pour plus d'informations sur cette option, consultez Personnalisez les expériences de flux de discussion dans Connect Customer en intégrant des participants personnalisés.
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Expiration : exécutez cette branche si le client n'a pas envoyé de message après un délai spécifié. Le maximum est de 7 jours.
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Délai d'expiration défini manuellement : vous pouvez fournir le Nombre et les Unités.
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Délai d'expiration défini dynamiquement : l'unité de mesure est exprimée en secondes.
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Retour client : acheminez le contact vers cette branche lorsque le client revient et envoie un message. Avec cette branche, vous pouvez router le client vers l'agent précédent (le même), la file d'attente précédente (la même) ou remplacer et définir une nouvelle file d'attente active ou un nouvel agent. Cette branche facultative n'est disponible que lorsque Type de participant = Par défaut.
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Définissez l'attente en fonction des événements : attendez la fin d'un événement et acheminez le contact vers la branche correspondante. Cette branche facultative n'est disponible que lorsque Type de participant = Par défaut. Pour chaque branche, indiquez un nom de branche et choisissez un type d'événement :
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Lambda renvoyé : attendez la fin d'un appel Lambda asynchrone, puis acheminez le contact vers cette branche. Fournissez le code RequestId de l'invocation Lambda.
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Les événements suivants ne sont disponibles que dans les instances Amazon Connect Customer :
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Champs de dossier mis à jour : attendez qu'un champ de demande Connect Customer Cases réponde à une condition que vous définissez. Fournissez le numéro de dossier et définissez les conditions pour les champs de dossier.
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Cet événement est disponible dans les mêmes régions que Connect Customer Cases. Pour la liste des régions, voirDisponibilité de Cas par région.
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Outil externe renvoyé : attendez la fin d'une invocation asynchrone de l'outil externe.
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Cet événement est disponible dans les mêmes régions que le Outil externe bloc. Pour la liste des régions, voirOutil externe.
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Continuer l’exécution pendant l’attente : acheminez temporairement le contact vers la branche inférieure Continuer pendant qu’il attend le bloc. Cette branche facultative n'est disponible que lorsque Type de participant = Par défaut.
Conseils de configuration
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Vous pouvez configurer le bloc Patienter pour attendre une fonction Lambda invoquée à l’aide du bloc Fonction AWS Lambda en mode d’exécution asynchrone. Pour ce faire, sélectionnez l'option Set Event based Wait et fournissez RequestId l'invocation Lambda. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Charger le résultat Lambda.
Note
Si l’ID d’invocation incorrect est fourni au bloc Patienter, il continue d’attendre jusqu’à l’expiration du délai indiqué dans Définir le délai d’expiration.
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Vous ne pouvez pas avoir de blocs Patienter imbriqués, tels qu’un bloc Patienter dans la branche Continuer d’un autre bloc Patienter.
Par exemple, vous ne pouvez pas configurer le premier bloc d'attente avec Continue et Lambda-returned les branches pour envoyer des messages avec un délai spécifique (configuré sur le deuxième bloc d'attente de la branche Continue) en attendant le retour de leur appel Lambda asynchrone. Cette configuration entraîne l’erreur suivante sur le deuxième bloc Patienter :
Action non prise en charge dans la branche Continuer du bloc Patienter
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Vous pouvez configurer le bloc Patienter pour exécuter d’autres blocs. Par exemple, vous souhaiterez peut-être lire un fichier audio en attendant la fin d'une exécution Lambda. Pour ce faire, ajoutez un bloc Lire l'invite à la branche Continuer.
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Vous pouvez ajouter plusieurs blocs Patienter à vos flux de contact. Par exemple :
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Si le client revient après 5 minutes, connectez-le au même agent. En effet, cet agent dispose du contexte complet.
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Si le client ne revient pas après 5 minutes, envoyez un texte disant : « Vous nous avez manqué. ».
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Si le client revient dans les 12 heures, connectez-vous à un flux qui le place dans une file d'attente prioritaire. Toutefois, il ne le route pas vers le même agent.
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Chaque succursale attend un seul type d'événement. Utilisez des branches distinctes pour des sources distinctes.
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Les noms des branches doivent être du texte statique, avec un maximum de 100 caractères.
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Types de conditions pour une branche des champs de cas mise à jour :
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Condition de chaîne : nom du champ, comparaison et valeur. Comparaisons : égale, commence par, se termine par, contient.
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Condition numérique : nom du champ, comparaison et valeur. Comparaisons : égal, supérieur à, inférieur à, supérieur ou égal à, inférieur ou égal à.
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État d'existence : le champ est présent.
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Conditions composées avec Et ou Ou. Une condition composée nécessite au moins deux sous-conditions et ne peut pas être imbriquée à plus d'un niveau de profondeur.
Par exemple, pour acheminer un contact uniquement une fois qu'un dossier a été résolu et qu'un remboursement a été effectué, ajoutez une branche intitulée « Champs du dossier mis à jour », indiquez l'ID du dossier, sélectionnez Condition composée comme type de condition et ajoutez deux sous-conditions : une condition de chaîne où le statut est égal à résolu et une condition numérique où refund_amount est supérieur supérieur à 0. Le contact emprunte cette branche uniquement lorsque les deux conditions sont réunies.
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Bloc configuré
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré avec Type de participant = Par défaut. Il comporte les branches suivantes : Temps dépassé et Erreur.
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré avec Type de participant = Robot. Il comporte les branches suivantes : Robot participant déconnecté, Participant introuvable, Temps dépassé et Erreur.
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Robot participant déconnecté : le participant personnalisé, tel qu'un bot tiers, s'est déconnecté du contact.
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Participant introuvable : aucun participant personnalisé n'a été trouvé associé au contact.
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Temps dépassé : le délai spécifié est expiré avant que le participant personnalisé ne se déconnecte.
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré avec Set event based wait. Il affiche les branches d'événements configurées pour le bloc.
Exemples de flux
Connect Customer inclut un ensemble d'échantillons de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux dans Connect Customer. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
Scénarios
Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
