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Bloc de flux dans Amazon Connect : attendez
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de suspendre le flux de contacts pendant la durée spécifiée. Par exemple, si un contact cesse de répondre à un chat, le flux est suspendu pendant un certain temps avant de passer à une autre branche, par exemple en cas de déconnexion.
Description
Ce bloc suspend le flux pendant le temps d'attente spécifié.
Par exemple, si un contact cesse de répondre à un chat, le bloc suspend le flux de contact pendant le temps d'attente spécifié (Délai d'expiration), puis bifurque en conséquence, par exemple pour se déconnecter.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Non : branche d'erreur |
Chat |
Oui |
Tâche |
Oui, il est toujours redirigé vers Temps dépassé ou Erreur. Il ne bifurque jamais vers Robot participant déconnecté ou Participant introuvable. Le paramètre Type de participant n'a aucune incidence sur ce comportement. |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Flux entrant
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Flux de file d'attente des clients
Propriétés
L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Patienter. Il est configuré pour suspendre le flux pendant 5 heures.
Il comprend les propriétés suivantes :
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Type de participant : exécute le bloc Patienter pour le type de participant spécifié.
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Par défaut : un contact client.
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Robot : participant personnalisé, tel qu'un bot tiers. Pour plus d'informations sur cette option, consultez Personnalisez les expériences de chat dans Amazon Connect en intégrant des participants personnalisés.
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Expiration : exécutez cette branche si le client n'a pas envoyé de message après un délai spécifié. Le maximum est de 7 jours.
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Délai d'expiration défini manuellement : vous pouvez fournir le Nombre et les Unités.
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Délai d'expiration défini dynamiquement : l'unité de mesure est exprimée en secondes.
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Retour client : acheminez le contact vers cette branche lorsque le client revient et envoie un message. Avec cette branche, vous pouvez router le client vers l'agent précédent (le même), la file d'attente précédente (la même) ou remplacer et définir une nouvelle file d'attente active ou un nouvel agent. Cette branche facultative n'est disponible que lorsque Type de participant = Par défaut.
Conseils de configuration
Vous pouvez ajouter plusieurs blocs Wait (Attendre) à vos flux de contact. Par exemple :
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Si le client revient après 5 minutes, connectez-le au même agent. En effet, cet agent dispose du contexte complet.
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Si le client ne revient pas après 5 minutes, envoyez un texte disant : « Vous nous avez manqué. ».
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Si le client revient dans les 12 heures, connectez-vous à un flux qui le place dans une file d'attente prioritaire. Toutefois, il ne le route pas vers le même agent.
Bloc configuré
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré avec Type de participant = Par défaut. Il comporte les branches suivantes : Temps dépassé et Erreur.
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré avec Type de participant = Robot. Il comporte les branches suivantes : Robot participant déconnecté, Participant introuvable, Temps dépassé et Erreur.
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Robot participant déconnecté : le participant personnalisé, tel qu'un bot tiers, s'est déconnecté du contact.
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Participant introuvable : aucun participant personnalisé n'a été trouvé associé au contact.
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Temps dépassé : le délai spécifié est expiré avant que le participant personnalisé ne se déconnecte.
Exemples de flux
Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux dans Amazon Connect. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
Scénarios
Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
