Commencez avec Connect Customer

Création d'une instance Connect Customer. Utilisez une instance pour y placer toutes les ressources et tous les paramètres liés à votre centre de contact. Vous indiquez comment vous comptez gérer les comptes utilisateurs, si votre centre de contact acceptera les appels entrants et effectuera des appels sortants, et vous révisez l'emplacement où les données seront stockées dans votre compartiment Amazon S3.

Configurer les numéros de téléphone du centre d'appels pour votre instance Connect Customer. Si vous utilisez la voix, réclamez un numéro de téléphone fourni ou AWS transférez votre numéro de téléphone actuel vers Connect Customer. Si vous choisissez de transférer vos numéros, nous vous suggérons de réclamer un numéro afin de pouvoir tester Connect Customer et créer votre centre d'appels en attendant que vos numéros soient transférés.

Configurer le routage dans Connect Customer. Créez vos files d'attente et vos profils de routage, et définissez vos heures de fonctionnement. Dans vos profils de routage, spécifiez les canaux que les agents doivent utiliser : voix, conversation instantanée, tâches, ou les trois. Vous spécifiez également le nombre de conversations instantanées et de tâches qu'un agent peut gérer en même temps.

Flux dans Connect Customer. Établissez un flux pour définir l'expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. Un seul flux fonctionne pour la voix, la conversation instantanée et les tâches, ce qui rend votre conception plus efficace. Lorsque vous créez des flux et configurez les blocs, indiquez comment le flux doit fonctionner pour la voix, la conversation instantanée et les tâches.

Ajoutez des utilisateurs, qui sont vos gestionnaires et agents, et configurez leurs paramètres. Affectez un profil de routage à chaque agent, spécifiez s'il utilise un téléphone logiciel ou un téléphone de bureau, et définissez la durée de travail après contact dont il dispose. Pour obtenir les instructions, consultez Ajouter des utilisateurs à Connect Customer et Configurez les agents de votre centre d'appels dans Connect Customer.

Si vous utilisez le chat, nous proposons plusieurs outils pour vous aider à permettre à votre application destinée aux clients d'interagir avec le chat Connect Customer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez l'expérience de chat de votre client dans Connect Customer.

Surveiller les conversations en direct et enregistrées. Surveillez les conversations en direct et passez en revue les conversations passées. De cette façon, les responsables peuvent encadrer les agents et les aider à s'améliorer. Pour les conversations vocales, configurez l'enregistrement dans vos flux. Pour les conversations instantanées, configurez l'enregistrement au niveau de l'instance.

Pour savoir comment surveiller les conversations, consultez Activez une surveillance améliorée des contacts multipartites dans Connect Customer.

Créez des robots d'IA conversationnels dans Connect Customer. Utilisez Amazon Lex dans votre centre de contact pour réduire la charge qui s'exerce sur vos agents. Par exemple, un bot peut gérer l'interaction initiale avant que la conversation instantanée soit routée jusqu'à un agent, et également répondre aux questions courantes du client.