Démarrage avec Amazon Connect

Création d'une instance Amazon Connect. Utilisez une instance pour y placer toutes les ressources et tous les paramètres liés à votre centre de contact. Vous indiquez comment vous comptez gérer les comptes utilisateurs, si votre centre de contact acceptera les appels entrants et effectuera des appels sortants, et vous révisez l'emplacement où les données seront stockées dans votre compartiment Amazon S3.

Configurer les numéros de téléphone du centre de contact pour votre instance Amazon Connect. Si vous utilisez la voix, demandez un numéro de téléphone qui AWS fournit votre numéro de téléphone actuel ou transférez votre numéro de téléphone actuel vers Amazon Connect. Si vous choisissez de transférer vos numéros, nous vous suggérons de demander un numéro pour pouvoir tester Amazon Connect et construire votre centre de contact en attendant que vos numéros soient transférés.

Configurer le routage dans Amazon Connect. Créez vos files d'attente et vos profils de routage, et définissez vos heures de fonctionnement. Dans vos profils de routage, spécifiez les canaux que les agents doivent utiliser : voix, conversation instantanée, tâches, ou les trois. Vous spécifiez également le nombre de conversations instantanées et de tâches qu'un agent peut gérer en même temps.

Flux dans Amazon Connect. Établissez un flux pour définir l'expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. Un seul flux fonctionne pour la voix, la conversation instantanée et les tâches, ce qui rend votre conception plus efficace. Lorsque vous créez des flux et configurez les blocs, indiquez comment le flux doit fonctionner pour la voix, la conversation instantanée et les tâches.

Ajoutez des utilisateurs, qui sont vos gestionnaires et agents, et configurez leurs paramètres. Affectez un profil de routage à chaque agent, spécifiez s'il utilise un téléphone logiciel ou un téléphone de bureau, et définissez la durée de travail après contact dont il dispose. Pour obtenir les instructions, consultez Ajouter des utilisateurs à Amazon Connect et Configurez les agents de votre centre de contact dans Amazon Connect.

Si vous utilisez la conversation instantanée, nous proposons plusieurs outils pour vous aider à permettre à votre application destinée aux clients d'interagir avec la conversation instantanée Amazon Connect. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurez l'expérience de chat de vos clients dans Amazon Connect.

Configurer le comportement d'enregistrement à l'aide d'Amazon Connect Contact Lens. Surveillez les conversations en direct et passez en revue les conversations passées. De cette façon, les responsables peuvent encadrer les agents et les aider à s'améliorer. Pour les conversations vocales, configurez l'enregistrement dans vos flux. Pour les conversations instantanées, configurez l'enregistrement au niveau de l'instance.

Pour savoir comment surveiller les conversations, veuillez consulter Configurez la surveillance en direct pour la voix, le chat ou les deux dans Amazon Connect.

Créez des robots conversationnels basés sur l'IA dans Amazon Connect. Utilisez Amazon Lex dans votre centre de contact pour réduire la charge qui s'exerce sur vos agents. Par exemple, un bot peut gérer l'interaction initiale avant que la conversation instantanée soit routée jusqu'à un agent, et également répondre aux questions courantes du client.