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Création d'une instance Amazon Connect
La première étape pour configurer votre centre de contact Amazon Connect consiste à créer une instance de centre de contact virtuel. Chaque instance contient toutes les ressources et tous les paramètres liés à votre centre de contact.
Choses à savoir avant de commencer
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Lorsque vous vous inscrivez à Amazon Web Services (AWS), votre AWS compte est automatiquement inscrit à tous les services AWS, y compris Amazon Connect. Seuls les services que vous utilisez vous sont facturés. Pour créer un AWS compte, consultez Comment créer et activer un AWS compte ?
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Pour autoriser un utilisateur à créer une instance, assurez-vous qu'il dispose des autorisations accordées par la FullAccess politique AmazonConnect_.
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Pour obtenir la liste des IAM autorisations minimales requises pour créer une instance, consultezAutorisations requises pour utiliser des IAM politiques personnalisées afin de gérer l'accès au site Web d'administration Amazon Connect.
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Amazon Connect n'est pas disponible pour les clients indiens utilisant Amazon Web Services via Amazon Internet Services Pvt. Ltd (AISPL). Vous recevrez un message d'erreur si vous essayez de créer une instance dans Amazon Connect.
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Lorsque vous créez une instance, vous devez décider de la façon dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas modifier l'option de gestion d'identité après la création de l'instance. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification de la gestion des identités dans Amazon Connect.
Étape 1 : Configurer l'identité
Les autorisations pour accéder aux fonctionnalités et ressources Amazon Connect sont affectées à des comptes d'utilisateur dans Amazon Connect. Lorsque vous créez une instance, vous devez décider de la façon dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas modifier l'option de gestion d'identité après la création de l'instance. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Planification de la gestion des identités dans Amazon Connect.
Pour configurer la gestion des identités pour votre instance
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Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
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Choisissez Démarrer. Si vous avez déjà créé une instance, choisissez Ajouter une instance.
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Choisissez l’une des options suivantes :
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Stocker les utilisateurs dans Amazon Connect : utilisez Amazon Connect pour créer et gérer des comptes utilisateurs. Vous ne pouvez pas partager d'utilisateurs avec d'autres applications.
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Lien vers un annuaire existant - Utilisez un annuaire AWS Directory Service pour gérer vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser chaque annuaire avec une instance Amazon Connect à la fois.
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SAMLAuthentification basée sur 2.0 : utilisez un fournisseur d'identité (IdP) existant pour fédérer les utilisateurs avec Amazon Connect.
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Si vous avez choisi Utilisateurs du Store dans Amazon Connect ou l'authentification SAML basée sur la version 2.0, indiquez le libellé le plus à gauche pour Access. URL Cette étiquette doit être unique dans l'ensemble des instances Amazon Connect de toutes les régions. Vous ne pouvez pas modifier l'accès URL après avoir créé votre instance.
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Si vous avez choisi Lien vers un annuaire existant, sélectionnez l'annuaire AWS Directory Service pour Directory(Annuaire). Le nom du répertoire est utilisé comme étiquette la plus à gauche pour Access URL.
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Choisissez Suivant.
Étape 2 : Ajouter un administrateur
Une fois que vous avez spécifié le nom d'utilisateur de l'administrateur de l'instance Amazon Connect, un compte d'utilisateur est créé dans Amazon Connect et l'utilisateur se voit affecter le profil de sécurité Administrateur.
Pour spécifier l’administrateur de votre instance (facultatif)
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Effectuez l'une des actions suivantes, en fonction de l'option que vous choisissez à l'étape précédente :
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Si vous avez choisi Stocker les utilisateurs dans Amazon Connect, sélectionnez Spécifier un administrateur, puis fournissez un nom, un mot de passe et une adresse e-mail pour le compte d'utilisateur dans Amazon Connect.
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Si vous avez choisi Lier à un répertoire existant, dans Nom d'utilisateur, tapez le nom d'un utilisateur existant dans le AWS Directory Service répertoire. Le mot de passe de cet utilisateur est géré par le biais de l'annuaire.
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Si vous avez choisi l'authentification SAML basée sur la version 2.0, sélectionnez Ajouter un nouvel administrateur et saisissez le nom du compte utilisateur dans Amazon Connect. Le mot de passe de cet utilisateur est géré par le biais de l'IdP.
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Vous pouvez également sélectionner Aucun administrateur si aucun administrateur n’est nécessaire pour votre instance.
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(Facultatif) Ajoutez des balises à votre instance. Pour plus d'informations, voir Balisage d’une instance Amazon Connect.
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Choisissez Suivant.
Étape 3 : Configurer la téléphonie
Utilisez les options de cette section pour choisir si vous voulez que vos agents reçoivent des appels de clients, fassent des appels sortants et entendent le son des médias anticipés.
Médias anticipés
Lorsque l'audio multimédia anticipé est activé, pour les appels sortants, vos agents peuvent entendre du son avant la connexion, tel que des signaux d'occupation, des failure-to-connect erreurs ou d'autres messages d'information fournis par les fournisseurs de téléphonie.
Note
La fonctionnalité multimédia anticipée n'est pas prise en charge pour les transferts effectués via le bloc Transférer vers le numéro de téléphone dans les flux.
Par défaut, les médias anticipés sont activés pour vous. Notez l'exception suivante :
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Votre instance a été créée avant le 17 avril 2020 et vous n'étiez pas inscrit au programme de version préliminaire. Vous devez activer l'audio multimédia anticipé. Pour obtenir des instructions, consultez Mise à jour des options de téléphonie.
Pour configurer les options de téléphonie de votre instance
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Pour autoriser les appels entrants vers votre centre d'appels, choisissez Autoriser les appels entrants.
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Pour autoriser les appels sortants depuis votre centre de contact, choisissez Autoriser les appels sortants.
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Pour activer les appels multipartites, choisissez Activer jusqu'à six interlocuteurs par appel.
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Choisissez Suivant.
Étape 4 : Stockage de données
Note
Amazon Connect ne prend pas en charge Amazon S3 Object Lock en mode de conformité pour stocker des objets à l'aide d'un modèle write-once-read-many (WORM).
Lorsque vous créez une instance, par défaut, nous créons un compartiment Amazon S3. Les données, telles que les rapports et les enregistrements de conversations, sont chiffrées à l'aide du compartiment Amazon S3 AWS Key Management Service, puis stockées dans celui-ci.
Ce compartiment et la clé correspondante sont utilisés à la fois pour les enregistrements de conversations et pour les rapports exportés. Sinon, vous pouvez spécifier des clés et des compartiments distincts pour les enregistrements de conversations et les rapports exportés. Pour obtenir des instructions, consultez Mise à jour des paramètres de l'instance.
Amazon Connect crée par défaut des compartiments pour stocker les enregistrements d'appels, les transcriptions des conversations instantanées, les rapports exportés et les journaux de flux.
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Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker les enregistrements d'appels, l'enregistrement d'appels est activé au niveau de l'instance. L'étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à configurer le comportement d'enregistrement dans un flux de contact.
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Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker les transcriptions de conversations instantanées, la transcription de conversation instantanée est activée au niveau de l'instance. Maintenant, toutes les transcriptions de conversation instantanée seront stockées. Ce n'est que si vous souhaitez surveiller les conversations instantanées que vous devez configurer le comportement d'enregistrement dans un flux de contact.
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Le streaming multimédia en direct n'est pas activé par défaut.
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L'enregistrement d'écran n'est pas activé par défaut. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation de l'enregistrement d'écran.
Par défaut, Amazon Connect crée un domaine Profils des clients, qui stocke les profils combinant l'historique des contacts des clients avec des informations telles que le numéro de compte, l'adresse, l'adresse de facturation et la date de naissance. Les données sont cryptées à l'aide de AWS Key Management Service. Vous pouvez configurer les profils clients pour utiliser votre propre clé gérée par le client une fois votre instance configurée. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Création d'une KMS clé à utiliser par les profils clients pour chiffrer les données (obligatoire).
Vérifiez et copiez l'emplacement du compartiment S3, les journaux de flux et indiquez si vous souhaitez activer les profils clients.
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Si vous le souhaitez, copiez l'emplacement du compartiment S3 dans lequel le chiffrement de vos données est stocké, ainsi que l'emplacement où le flux se connecte CloudWatch.
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Choisissez Suivant.
Étape 5 : Vérification et création
Pour créer votre instance
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Vérifiez les options de configuration. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas modifier les options de gestion d'identité après la création de l'instance.
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(Facultatif) Pour modifier l'une des options de configuration, choisissez Modifier.
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(Facultatif) Ajoutez des balises à votre instance. Pour plus d'informations, voir Balisage d’une instance Amazon Connect.
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Choisissez Créer une instance.
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(Facultatif) Pour poursuivre la configuration de votre instance, choisissez Get started (Mise en route), puis choisissez C'est parti !. Si vous préférez, vous pouvez accéder à votre instance et la configurer par la suite. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étapes suivantes.
Si vous avez choisi de gérer vos utilisateurs directement dans Amazon Connect ou via un AWS Directory Service annuaire, vous pouvez accéder à l'instance en utilisant son accèsURL. Si vous avez choisi de gérer vos utilisateurs par le biais de l'authentification SAML basée, vous pouvez accéder à l'instance à l'aide de l'IdP.
Étapes suivantes
Après avoir créé une instance, vous pouvez attribuer un numéro de téléphone à votre centre de contact ou importer votre propre numéro de téléphone. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configuration des numéros de téléphone pour votre centre de contact.
