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Création d'une instance Connect Customer - Client Amazon Connect
Choses à savoir avant de commencerÉtape 1 : configurer l’identitéÉtape 2 : ajouter un administrateurÉtape 3 : configurer la téléphonieÉtape 4 : stockage de donnéesÉtape 5 : vérification et créationÉtapes suivantes

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Création d'une instance Connect Customer

La première étape de la configuration de votre centre de contact Connect Customer consiste à créer une instance de centre d'appels virtuelle. Chaque instance contient toutes les ressources et tous les paramètres liés à votre centre de contact.

Choses à savoir avant de commencer

  • Lorsque vous vous inscrivez à Amazon Web Services (AWS), votre AWS compte est automatiquement inscrit à tous les services disponibles AWS, y compris Connect Customer. Seuls les services que vous utilisez vous sont facturés. Pour créer un AWS compte, voir Comment/ créer et activer un AWS compte ?

  • Pour autoriser un utilisateur à créer une instance, assurez-vous qu'il dispose des autorisations accordées par la FullAccess politique AmazonConnect _.

  • Pour obtenir la liste des autorisations IAM minimales requises pour créer une instance, consultez Autorisations requises pour utiliser des politiques IAM personnalisées afin de gérer l'accès à la console Connect Customer.

  • Lorsque vous créez une instance, il s'agit d'une instance Connect Customer, qui dispose d'un modèle de tarification des canaux tout compris qui couvre toutes les fonctionnalités d'optimisation à utiliser sur votre plateforme.

  • Connect Customer n'est pas disponible pour les clients résidant en Inde qui utilisent Amazon Web Services via Amazon Web Services India Private Limited (AWS India). Vous recevrez un message d'erreur si vous tentez de créer une instance dans Connect Customer.

  • Lorsque vous créez une instance, vous devez décider de la façon dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas modifier l'option de gestion d'identité après la création de l'instance. Pour plus d’informations, consultez Planifiez la gestion de votre identité dans Connect Customer.

Étape 1 : configurer l’identité

Les autorisations d'accès aux fonctionnalités et aux ressources de Connect Customer sont attribuées aux comptes utilisateurs dans Connect Customer. Lorsque vous créez une instance, vous devez décider de la façon dont vous souhaitez gérer vos utilisateurs. Vous ne pouvez pas modifier l'option de gestion d'identité après la création de l'instance. Pour plus d’informations, consultez Planifiez la gestion de votre identité dans Connect Customer.

Pour configurer la gestion des identités pour votre instance

  1. Ouvrez la console Connect Customer à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Choisissez Démarrer. Si vous avez déjà créé une instance, choisissez Ajouter une instance.

  3. Choisissez l’une des options suivantes :

    • Stockez les utilisateurs dans Connect Customer - Utilisez Connect Customer pour créer et gérer des comptes utilisateurs. Vous ne pouvez pas partager d'utilisateurs avec d'autres applications.

    • Lien vers un annuaire existant - Utilisez un annuaire Directory Service pour gérer vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser chaque annuaire avec une instance Connect Customer à la fois.

    • Authentification basée sur SAML 2.0  : utilisez un fournisseur d'identité (IdP) existant pour fédérer les utilisateurs avec Connect Customer.

  4. Si vous avez choisi Store users in Connect Customer ou Authentification basée sur SAML 2.0, indiquez le libellé le plus à gauche pour l'URL d'accès. Cette étiquette doit être unique pour toutes les instances Connect Customer de toutes les régions. Vous ne pouvez pas modifier l'URL d'accès après avoir créé votre instance.

  5. Si vous avez choisi Lien vers un annuaire existant, sélectionnez l'annuaire Directory Service pour Directory(Annuaire). Le nom de l'annuaire est utilisé comme l'étiquette la plus à gauche pour l'URL d'accès.

  6. Choisissez Suivant.

Étape 2 : ajouter un administrateur

Une fois que vous avez spécifié le nom d'utilisateur de l'administrateur pour l'instance Connect Customer, un compte utilisateur est créé dans Connect Customer et le profil de sécurité Admin est attribué à l'utilisateur.

Pour spécifier l’administrateur de votre instance (facultatif)

  1. Effectuez l'une des actions suivantes, en fonction de l'option que vous choisissez à l'étape précédente :

    • Si vous avez choisi Store users in Connect Customer, sélectionnez Spécifier un administrateur et fournissez un nom, un mot de passe et une adresse e-mail pour le compte utilisateur dans Connect Customer.

    • Si vous avez choisi Lier à un répertoire existant, dans Nom d'utilisateur, tapez le nom d'un utilisateur existant dans l' Directory Service annuaire. Le mot de passe de cet utilisateur est géré par le biais de l'annuaire.

    • Si vous avez choisi l'authentification basée sur SAML 2.0, sélectionnez Ajouter un nouvel administrateur et donnez un nom au compte utilisateur dans Connect Customer. Le mot de passe de cet utilisateur est géré par le biais de l'IdP.

  2. Vous pouvez également sélectionner Aucun administrateur si aucun administrateur n’est nécessaire pour votre instance.

  3. (Facultatif) Ajoutez des balises à votre instance. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Marquer un Connect Customer instance.

  4. Choisissez Suivant.

Étape 3 : configurer la téléphonie

Utilisez les options de cette section pour choisir si vous voulez que vos agents reçoivent des appels de clients, fassent des appels sortants et entendent le son des médias anticipés.

Médias anticipés

Lorsque l'option audio multimédia anticipé est activée, vos agents peuvent entendre, lors des appels sortants, les messages audio de préconnexion tels que les signaux d'occupation, les erreurs de non-connexion ou d'autres messages d'information fournis par les fournisseurs de services téléphoniques.

Note

La fonctionnalité multimédia anticipée n'est pas prise en charge pour les transferts effectués via le bloc Transférer vers le numéro de téléphone dans les flux.

Par défaut, les médias anticipés sont activés pour vous. Notez l'exception suivante :

  • Votre instance a été créée avant le 17 avril 2020 et vous n'étiez pas inscrit au programme de version préliminaire. Vous devez activer l'audio multimédia anticipé. Pour obtenir des instructions, consultez Mise à jour des options de téléphonie et de chat.

Pour configurer les options de téléphonie de votre instance

  1. Pour autoriser les appels entrants vers votre centre d'appels, choisissez Recevoir des appels entrants avec Connect Customer.

  2. Pour activer les appels sortants depuis votre centre d'appels, choisissez Passer des appels sortants avec Connect Customer.

  3. Pour permettre aux agents d’entendre le son avant la connexion, sélectionnez Activer les supports multimédias anticipés.

  4. Pour autoriser jusqu'à six participants à participer à un appel, choisissez Activer les Multi-Party appels et la surveillance améliorée de la voix.

  5. Pour autoriser jusqu'à six participants à participer à une discussion, choisissez Activer Multi-Party les discussions et améliorer la surveillance des discussions.

  6. Choisissez Suivant.

Note

Le chat est activé par défaut pour toutes les instances Connect Customer.

Étape 4 : stockage de données

Note

Connect Customer ne prend pas en charge Amazon S3 Object Lock en mode conformité pour stocker des objets à l'aide d'un modèle WORM (write-once-read-many).

Lorsque vous créez une instance, par défaut, nous créons un compartiment Amazon S3. Les données, telles que les rapports et les enregistrements de conversations, sont chiffrées à l'aide du compartiment Amazon S3 AWS Key Management Service, puis stockées dans celui-ci.

Ce compartiment et la clé correspondante sont utilisés à la fois pour les enregistrements de conversations et pour les rapports exportés. Sinon, vous pouvez spécifier des clés et des compartiments distincts pour les enregistrements de conversations et les rapports exportés. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Mettre à jour les paramètres de votre instance Connect Customer.

Note

Pour les artefacts vocaux (fichiers d'analyse et audio expurgé), l'analyse conversationnelle utilise la touche d'enregistrement. Pour les artefacts de chat (fichiers d’analyse), il utilise la clé d’enregistrement du chat.

Par défaut, Connect Customer crée des compartiments pour stocker les enregistrements d'appels, les transcriptions des discussions, les rapports exportés, les journaux de flux et les e-mails.

  • Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker les enregistrements d'appels, l'enregistrement d'appels est activé au niveau de l'instance. L’étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à activer l’enregistrement de contact dans un flux.

  • Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker les transcriptions de conversations instantanées, la transcription de conversation instantanée est activée au niveau de l'instance. Maintenant, toutes les transcriptions de conversation instantanée seront stockées.

  • Lorsqu'un compartiment est créé pour stocker des e-mails, un domaine de messagerie Connect Customer par défaut est créé pour votre instance. Ce domaine de messagerie ne peut pas être personnalisé. Une fois votre instance Connect Customer créée, vous pouvez ajouter jusqu'à cinq domaines de messagerie personnalisés qui ont été intégrés à Amazon SES. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activer le courrier électronique pour votre instance Connect Customer.

    Important

    Si vous choisissez Activer le partage des pièces jointes pour votre instance, vous devez configurer une politique CORS sur votre compartiment de pièces jointes. Dans le cas contraire, le canal e-mail ne fonctionnera pas pour votre instance. Pour obtenir des instructions, consultez Étape 5 : configurer une stratégie CORS sur votre compartiment de pièces jointes.

  • Le streaming multimédia en direct n'est pas activé par défaut.

  • L'enregistrement d'écran n'est pas activé par défaut. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez l'enregistrement d'écran pour votre instance Connect Customer.

Par défaut, Connect Customer crée un domaine de profils clients, qui stocke des profils combinant l'historique des contacts des clients avec des informations sur les clients telles que le numéro de compte, l'adresse, l'adresse de facturation et la date de naissance. Les données sont cryptées à l'aide de AWS Key Management Service. Vous pouvez configurer les profils clients pour utiliser votre propre clé gérée par le client une fois votre instance configurée. Pour plus d’informations, consultez Création d’une clé KMS à utiliser par Profils des clients pour chiffrer les données (obligatoire).

Vérifiez et copiez l'emplacement du compartiment S3, les journaux de flux et indiquez si vous souhaitez activer les profils clients.

  1. Si vous le souhaitez, copiez l'emplacement du compartiment S3 dans lequel le chiffrement de vos données est stocké et l'emplacement des connexions du flux CloudWatch.

  2. Choisissez Suivant.

Étape 5 : vérification et création

Pour créer votre instance

  1. Vérifiez les options de configuration. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas modifier les options de gestion d'identité après la création de l'instance.

  2. (Facultatif) Pour modifier l'une des options de configuration, choisissez Modifier.

  3. (Facultatif) Ajoutez des balises à votre instance. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Marquer un Connect Customer instance.

  4. Choisissez Créer une instance.

  5. (Facultatif) Pour poursuivre la configuration de votre instance, choisissez Get started (Mise en route), puis choisissez C'est parti !. Si vous préférez, vous pouvez accéder à votre instance et la configurer par la suite. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étapes suivantes.

    Si vous avez choisi de gérer vos utilisateurs directement dans Connect Customer ou via un Directory Service annuaire, vous pouvez accéder à l'instance à l'aide de son URL d'accès. Si vous avez choisi de gérer vos utilisateurs par le biais de SAML-based l'authentification, vous pouvez accéder à l'instance à l'aide de l'IdP.

Étapes suivantes

Après avoir créé une instance, vous pouvez attribuer un numéro de téléphone à votre centre de contact ou importer votre propre numéro de téléphone. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer les numéros de téléphone du centre d'appels pour votre instance Connect Customer.