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Mettre à jour les paramètres de votre instance Amazon Connect
Pour mettre à jour les paramètres de l'instance :
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Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
. Dans la page Instances, choisissez l'alias d'instance. L'alias d'instance est également le nom de votre instance, qui apparaît sur votre Amazon ConnectURL. L'image suivante présente la page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect avec un encadré autour de l'alias d'instance.
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Suivez les procédures suivantes.
Mise à jour des options de téléphonie
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Dans le panneau de navigation, sélectionnez Téléphonie.
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Pour permettre aux clients d'appeler votre centre d'appels, choisissez Recevoir des appels entrants avec Amazon Connect.
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Pour autoriser les appels sortants depuis votre centre de contact, choisissez Passer des appels sortants avec Amazon Connect.
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Pour autoriser les campagnes sortantes, choisissez Activer les campagnes sortantes.
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En activant l'audio multimédia anticipé, vos agents peuvent entendre le son de préconnexion, tel que des signaux d'occupation, des failure-to-connect erreurs ou d'autres messages d'information provenant des fournisseurs de téléphonie, lorsqu'ils passent des appels sortants. Choisissez Activer les supports multimédias anticipés.
Note
La fonctionnalité multimédia anticipée n'est pas prise en charge pour les transferts effectués via le bloc Transférer vers le numéro de téléphone dans les flux.
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Par défaut, vous pouvez avoir trois participants à un appel (par exemple, deux agents et un client, ou un agent, un client et une partie externe). Pour activer les appels multipartites avec davantage de participants, choisissez Activer jusqu'à six interlocuteurs par appel. Cette fonctionnalité n'est disponible que dansCCPv2.
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Choisissez Activer les appels multipartites et la surveillance améliorée. Ce paramètre est requis pour utiliser les fonctionnalités d’intervention.
Pour permettre d’intervenir dans les chats, vous devez également choisir Activer l’irruption et la surveillance améliorée pour le chat.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Participez aux conversations vocales et par chat en direct entre les agents du centre de contact et les clients.
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Choisissez Save (Enregistrer).
Mettre à jour le stockage de données
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Dans le panneau de navigation, choisissez Stockage de données. Choisissez les options suivantes :
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Enregistrements d'appels : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la KMS clé pour les enregistrements de conversations vocales, puis choisissez Enregistrer.
Lorsque ce compartiment est créé, l'enregistrement des appels est activé au niveau de l'instance. L'étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à configurer le comportement d'enregistrement dans un flux.
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Transcriptions de chat : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la KMS clé pour les enregistrements (transcriptions) des conversations de chat, puis choisissez Enregistrer.
Lorsque ce compartiment est créé, les transcriptions de conversation instantanée sont activées au niveau de l'instance. Maintenant, toutes les transcriptions de conversation instantanée seront stockées ici.
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Streaming multimédia en direct : choisissez Modifier pour activer le streaming multimédia en direct, choisissez Modifier. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer la diffusion multimédia en direct de l'audio du client dans Amazon Connect.
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Rapports exportés : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la KMS clé pour les rapports exportés, puis sélectionnez Enregistrer.
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Pièces jointes : choisissez Modifier, puis Activer le partage des pièces jointes pour permettre le partage de fichiers à la fois pour les agents et les clients. Pour plus d'informations sur cette option et les étapes supplémentaires, consultez Activez les pièces jointes dans votre CCP compte afin que les clients et les agents puissent partager et télécharger des fichiers.
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Évaluations des contacts : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la KMS clé pour les évaluations de performance, puis choisissez Enregistrer.
Lorsque ce compartiment est créé, les évaluations sont activées au niveau de l'instance. L'étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à créer un formulaire d'évaluation.
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Enregistrements d'écran : choisissez Modifier, spécifiez le compartiment et la KMS clé pour les enregistrements des écrans des agents, puis choisissez Enregistrer.
Lorsque ce compartiment est créé, l'enregistrement d'écran est activé au niveau de l'instance. L'étape suivante pour configurer cette fonctionnalité consiste à télécharger et à installer l'application agent, puis à activer l'enregistrement d'écran dans le bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez l'enregistrement d'écran pour votre instance Amazon Connect.
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Mettre à jour les options de streaming de données
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Dans le panneau de navigation, choisissez Diffusion de données.
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Sélectionnez Activer la diffusion de données. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activez le streaming de données pour votre instance Amazon Connect.
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Pour Enregistrements de contacts, effectuez l'une des actions suivantes :
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Choisissez Kinesis Firehose et sélectionnez un flux de diffusion, ou choisissez Créer un nouveau flux Kinesis Firehose pour ouvrir la console Kinesis Firehose et créer le flux de diffusion.
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Choisissez Flux Kinesis et sélectionnez un flux existant, ou choisissez Créer un flux Kinesis Firehose pour ouvrir la console Kinesis et créer le flux.
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Pour les Événements d'agent, sélectionnez un flux Kinesis existant ou choisissez Créer un flux Kinesis pour ouvrir la console Kinesis et créer le flux.
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Choisissez Save (Enregistrer).
Mettre à jour les options des outils analytiques
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Dans le volet de navigation, sélectionnez Outils analytiques.
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Choisissez Activer Contact Lens. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analysez les conversations à l'aide de l'analyse conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens.
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Choisissez Save (Enregistrer).
Mettre à jour les paramètres du flux
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Dans le volet de navigation, sélectionnez Flux.
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(Facultatif) Pour ajouter une clé de signature à utiliser dans les flux, choisissez Ajouter une clé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Chiffrez les saisies sensibles des clients dans Amazon Connect.
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(Facultatif) Pour intégrer à Amazon Lex, sélectionnez un bot Lex. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect.
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(Facultatif) Pour l'intégrer AWS Lambda, sélectionnez une fonction Lambda. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Accordez à Amazon Connect l'accès à vos AWS Lambda fonctions.
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(Facultatif) Pour activer les journaux de flux, choisissez Activer les journaux de flux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Suivez les événements dans vos journaux de flux Amazon Connect au fur et à mesure que les clients interagissent avec eux.
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(Facultatif) Pour utiliser la meilleure voix disponible sur Amazon Polly, choisissez Utiliser la meilleure voix disponible. Pour de plus amples informations, veuillez consulter La meilleure voix d'Amazon Polly.
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(Facultatif) Utilisez les voix disponibles sur Amazon Polly.
