View a markdown version of this page

Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP) - Client Amazon Connect
Accès au microphone du navigateur du CCPProblèmes d’initialisation du CCPProblèmes WebRTC sur le CCPProblèmes audio liés au CCP lors du premier appel après le redémarrage du système Windows 11Problèmes de configuration sortante sur le CCPProblèmes liés aux numéros non valides sur le CCPOne-way audio des clients

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)

Cette rubrique s’adresse aux administrateurs informatiques expérimentés dans le domaine de l’analyse des problèmes liés à leur réseau. Il aborde les problèmes les plus courants que les agents peuvent rencontrer lors de l'utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP).

Par exemple, les problèmes les plus courants sont généralement une mauvaise qualité audio due au réseau et des problèmes matériels tels que l’accès au micro.

Cette rubrique explique comment analyser, diagnostiquer et résoudre les problèmes les plus courants liés au CCP.

La liste suivante répertorie les messages d'erreur qui apparaissent sous forme de bannières rouges dans le CCP et fournit des liens vers leurs solutions :

Le microphone n'est pas accessible

Le CCP ne peut pas accéder au microphone de l'agent, ce qui peut entraîner des appels manqués. Pour résoudre cette erreur, consultezAccès au microphone du navigateur du CCP.

Échec de l'initialisation

Les domaines de liste d'autorisation ou les adresses IP requis ne sont pas disponibles dans l'environnement de l'agent. Pour résoudre cette erreur, consultezProblèmes d’initialisation du CCP.

Impossible d'établir la connexion avec le softphone

Le navigateur ne peut pas établir de canal multimédia avec le support du softphone Connect Customer, souvent parce que le réseau d'agents bloque le domaine TurnNLB ou ne peut pas résoudre le DNS. Pour résoudre cette erreur, consultezProblèmes WebRTC sur le CCP.

L'appel a échoué en raison d'un problème WebRTC côté navigateur

Le CCP ne peut pas collecter de candidats ICE car une demande adressée au média du softphone Connect Customer expire. Pour résoudre cette erreur, consultezProblèmes WebRTC sur le CCP.

Configuration sortante non valide

Les appels sortants ne sont pas activés sur l'instance ou la file d'attente n'a aucun ID d'appelant sortant. Pour résoudre cette erreur, consultezProblèmes de configuration sortante sur le CCP.

Numéro non valide

Le numéro composé n'utilise pas de E.164 format, ou votre instance n'autorise pas la destination des appels sortants. Pour résoudre cette erreur, consultezProblèmes liés aux numéros non valides sur le CCP.

Accès au microphone du navigateur du CCP

Le CCP se conforme aux directives d’utilisation du micro spécifiques à son navigateur.

  • Le CCP peut se connecter au micro de l’agent seulement si l’autorisation est accordée pour la session en cours. L’autorisation est stockée dans la mémoire du navigateur.

  • De plus, Firefox nécessite que l’onglet CCP soit sélectionné, afin que le micro puisse être activé et que le son puisse être transmis.

Les agents peuvent être confrontés à des scénarios d'appels manqués lorsque l'onglet CCP n'a pas accès au microphone. Des appels manqués peuvent également se produire lorsque l’onglet CCP n’est pas sélectionné, par exemple lorsque l’agent sélectionne un autre onglet ou une autre application.

  • Titre du message d’erreur : Le microphone n’est pas accessible.

  • Message : Activez l’accès au microphone et actualisez la page.

L’image suivante montre un exemple de scénario d’appel manqué dû au fait que l’onglet CCP n’avait pas accès au micro de l’agent.

Le CCP, le message d'erreur Le microphone n'est pas accessible.

Correction de l’erreur

  • Si vos agents utilisent Firefox, assurez-vous qu'ils savent qu'ils doivent se concentrer sur l'onglet CCP lorsqu'ils acceptent un contact vocal et s'y connectent.

  • L’Outil de connectivité de point de terminaison vous permet de déterminer si le navigateur dispose d’un accès approprié aux périphériques multimédia de type micro, haut-parleurs ou casque.

Problèmes d’initialisation du CCP

Les problèmes d'initialisation sont le plus souvent causés par l'absence d'entrées de domaine ou de port/IP liste d'autorisation dans votre environnement d'agent. Cela entraîne des appels manqués.

Le processus d’initialisation du CCP dépend de l’API et des points de terminaison de signalisation. Ils sont accessibles à l’aide de domaines autorisés tels que *myInstanceName.awsapps.com/connect/api et *.transport.connect.region.amazonaws.com ou des adresses IP suivantes.

  • Titre du message d’erreur : Échec de l’initialisation

  • Message : Essayez de rétablir votre connexion en vous déconnectant, puis en vous reconnectant. Si vous avez besoin d'aide, contactez votre administrateur.

L’image suivante montre un exemple de scénario d’appel manqué en raison de l’absence de domaines autorisés.

Le CCP, le message d'erreur Initialization Failed.

Correction de l’erreur

  • Vérifiez que vous avez ajouté l’ensemble des domaines et adresses IP répertoriés dans Option 1 sous Configuration de votre réseau.

  • L’Outil de connectivité de point de terminaison vous permet de déterminer si le navigateur dispose d’un accès approprié à tous les points de terminaison requis.

  • Comme des erreurs peuvent survenir en raison de mauvaises conditions réseau, puis entraîner de la latence ou des pannes, nous vous recommandons de vérifier également les connexions réseau de vos agents.

Problèmes WebRTC sur le CCP

Des problèmes WebRTC se produisent lorsqu'une demande de connexion au Soft-phone média client (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) expire et que le CCP n'est pas en mesure de collecter des candidats ICE pour établir une connexion. Il en résulte des appels manqués.

  • Titre du message d’erreur : titre ice_collection_timeout, Problème WebRTC

  • Messages : message ice_collection_timeout, Échec de l’appel en raison d’un problème WebRTC côté navigateur.

Correction de l’erreur

  • Vérifiez les paramètres du pare-feu ou du NAT pour voir si le trafic sortant UDP 3478 vers Amazon Connect Softphone Media est autorisé. Consultez Configuration de votre réseau.

  • L’Outil de connectivité de point de terminaison vous permet de déterminer si les agents sont en mesure de se connecter correctement à tous les points de terminaison requis.

  • Comme des erreurs peuvent survenir en raison de mauvaises conditions réseau, puis entraîner de la latence ou des pannes, nous vous recommandons de vérifier également les connexions réseau de vos agents.

Problèmes audio liés au CCP lors du premier appel après le redémarrage du système Windows 11

Description du problème

Après avoir redémarré le système Windows 11, vos agents peuvent rencontrer une panne audio complète (« air mort ») lors de votre premier appel, lorsque ni votre agent ni le client ne peuvent s'entendre.

Cause racine

Ce problème est dû à deux comportements du système Windows 11 :

  1. La carte d'interface réseau (NIC) redémarre de manière inattendue lorsque Chrome/Edge les navigateurs demandent la hiérarchisation des paquets audio.

  2. Les réglages du contrôle du volume déclenchent des services réseau, ce qui peut entraîner le redémarrage de la NIC.

Systèmes concernés

  • Stations de travail Windows 11

  • Navigateurs Chrome et Edge

  • Applications logicielles de téléphonie par Internet du centre de contact

Résolution

Pour éviter ce problème, vous devez redéfinir le type de démarrage de plusieurs services Windows en remplaçant Manuel par Automatique :

Modifications de service requises :

  • QWave ( Audio/Video expérience Windows de qualité)

  • ndisuio.sys

  • dmw AppushSvc (Service de routage de messages push WAP) (Device Management Wireless Application Protocol)

  • SstpSvc (Service de protocole de tunneling Secure Socket)

  • RasMan (Gestionnaire de connexions d'accès à distance)

Contactez votre équipe de support informatique pour implémenter ces modifications, car elles nécessitent des privilèges administratifs.

Remarques supplémentaires

  • Cette solution garantit que les services critiques susceptibles de redémarrer la carte réseau (NIC) en cas de lancement lors de l’exécution sont lancés avant le premier appel de l’agent.

  • Aucune action supplémentaire n’est requise une fois ces modifications implémentées.

  • Si vous continuez à rencontrer des problèmes après ce correctif, contactez le support technique.

Problèmes de configuration sortante sur le CCP

Les problèmes de configuration sortante surviennent souvent lorsque l’instance n’est pas activée pour les appels sortants ou lorsqu’aucun identifiant d’agent effectuant l’appel sortant n’est spécifié pour passer des appels.

  • Titre du message d’erreur : Configuration sortante non valide

  • Message : Avant de pouvoir passer un appel sortant, vous devez associer un numéro de téléphone à cette file d’attente. Contactez votre administrateur pour obtenir de l’aide.

L’image suivante montre un exemple de message de configuration sortante non valide sur le CCP.

Le CCP, le message d'erreur Configuration sortante non valide.

Correction de l’erreur

Problèmes liés aux numéros non valides sur le CCP

Les problèmes de numéro non valide se produisent principalement lorsqu'un agent saisit un numéro de téléphone qui n'est pas au E.164 format. Ou, si la destination du numéro de téléphone n'a pas été autorisée pour les appels sortants sur l'instance Connect Customer.

  • Titre du message d’erreur : Numéro non valide

  • Message : Nous ne sommes pas en mesure d’effectuer l’appel selon le numéro composé. Réessayez ou contactez votre administrateur.

L’image suivante montre un exemple de message de numéro non valide sur le CCP.

Le CCP, le message d'erreur Numéro non valide.

Correction de l’erreur

One-way audio des clients

Si un agent peut entendre le client, mais que le client ne peut pas entendre l'agent, cela peut être dû au fait qu'une application prend le contrôle exclusif de l'agent mic/speaker.

Correction de l’erreur

Pour résoudre les problèmes de qualité des appels, consultez Résolution des problèmes de qualité audio à l’aide de QualityMetrics dans l’enregistrement de contact.