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Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect

Les solutions VoIP traditionnelles nécessitent que vous autorisiez les entrées et les sorties pour des plages de ports UDP spécifiques IPs, telles que 80 et 443. Ces solutions s'appliquent également à TCP. En comparaison, les exigences liées au réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) avec un logiciel de téléphonie par Internet sont moins intrusives. Vous pouvez établir des connexions d'envoi/réception sortantes persistantes via votre navigateur Web. Par conséquent, vous n'avez pas besoin d'ouvrir un port côté client pour écouter le trafic entrant.

Le diagramme suivant montre à quoi chaque port est utilisé.

Si votre centre d'appels utilise le canal e-mail, consultez le guide du développeur Amazon SES pour plus d'informations. Si votre entreprise envoie un volume important d'e-mails, vous pouvez louer des adresses IP dédiées. Pour plus d'informations, consultez Adresses IP dédiées pour Amazon SES.

Les sections suivantes décrivent les deux options de connectivité principales pour utiliser le CCP.

Option 1 (recommandée) : remplacez les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés

Cette deuxième option vous permet de réduire considérablement votre rayon d'impact.

Nous vous recommandons d'essayer l'option 1 et de la tester avec plus de 200 appels. Réalisez des tests pour détecter les erreurs du logiciel de téléphonie par Internet, les appels abandonnés et la fonctionnalité de conférence/transfert. Si votre taux d'erreurs est supérieur à 2 %, il peut y avoir un problème de résolution de proxy. Dans ce cas, envisagez d'utiliser l'option 2.

Pour autoriser le trafic vers les EC2 points de terminaison Amazon, autorisez l'accès à l'URL et au port, comme indiqué dans la première ligne du tableau suivant. Faites cela, plutôt que d'autoriser toutes les plages d'adresses IP répertoriées dans le fichier ip-ranges.json. Vous bénéficiez du même avantage en utilisant un domaine pour CloudFront, comme le montre la deuxième ligne du tableau suivant.

Les noms de domaine complets (FQDNs) ne peuvent pas être modifiés ou personnalisés pour chaque client. Utilisez plutôt l’Option 2 : autoriser les plages d’adresses IP.

Le tableau suivant répertorie les CloudFront domaines utilisés pour les actifs statiques si vous souhaitez ajouter des domaines à votre liste d'autorisations plutôt que des plages d'adresses IP :

Si votre entreprise n’utilise pas SAML et que votre pare-feu est soumis à des restrictions, vous pouvez ajouter les entrées suivantes par région :

Points de terminaison NLB

Le tableau suivant répertorie les points de terminaison spécifiques pour la région dans laquelle se trouve l’instance Amazon Connect. Si vous ne souhaitez pas utiliser le TurnNlb -*.elb. region.amazonaws.com wildcard, vous pouvez plutôt ajouter ces points de terminaison à votre liste d'autorisation.

Option 2 (non recommandée) : autoriser les plages d'adresses IP

La deuxième option repose sur l’utilisation d’une liste d’autorisation pour définir les adresses IP et les ports qu’Amazon Connect peut utiliser. Vous créez cette liste d’autorisation à l’aide des adresses IP figurant dans le fichier AWS ip-ranges.json.

Si la région dans laquelle vous utilisez Amazon Connect n'apparaît pas dans le fichier AWS ip-ranges.json, utilisez uniquement les valeurs globales.

Pour de plus amples informations sur ce fichier, veuillez consulter À propos des plages d’adresses IP Amazon Connect.

* CloudFront diffuse du contenu statique tel que des images ou du javascript à partir d'un emplacement périphérique présentant la latence la plus faible par rapport à l'emplacement de vos agents. Les listes d'adresses IP autorisées pour CloudFront sont globales et nécessitent toutes les plages d'adresses IP associées à « service » : « CLOUDFRONT » dans le fichier ip-ranges.json.

À propos des plages d’adresses IP Amazon Connect

Dans le fichier AWS ip-ranges.json, l’ensemble de la plage d’adresses IP /19 appartient à Amazon Connect. Tout le trafic à destination et en provenance de la plage /19 vient de et va vers Amazon Connect.

La plage d'adresses IP /19 n'est pas partagée avec d'autres services. Elle est réservée à l’usage exclusif d’Amazon Connect à l’échelle mondiale.

Dans le fichier AWS ip-ranges.json, vous pouvez voir la même plage répertoriée deux fois. Par exemple :

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS publie toujours une plage d'adresses IP deux fois : une pour le service spécifique et une pour le service « AMAZON ». Il pourrait même y avoir une troisième liste pour un cas d'utilisation plus spécifique dans un service.

Lorsque de nouvelles plages d’adresses IP sont prises en charge pour Amazon Connect, elles sont ajoutées au fichier ip-ranges.json disponible publiquement. Elles sont conservées pendant un minimum de 30 jours avant d'être utilisées par le service. Après 30 jours, le trafic du logiciel de téléphonie par Internet via les nouvelles plages d'adresses IP augmente pendant les deux semaines suivantes. Après deux semaines, le trafic est acheminé via les nouvelles plages, équivalentes à toutes les plages disponibles.

Pour plus d'informations sur ce fichier et les plages d'adresses IP qu'il contient AWS, consultez la section Plages d'adresses AWS IP.

Pare-feu sans état

Si vous utilisez un pare-feu sans état pour les deux options, appliquez les exigences décrites dans les sections précédentes. Ensuite, vous devez ajouter à votre liste d’autorisation la plage de ports éphémères utilisée par votre navigateur, comme le montre le tableau suivant.

Autoriser le téléchargement des soldes de congés et des indemnités lors de la planification Amazon Connect

Pour autoriser le chargement des allocations et soldes de congés dans la planification Amazon Connect, ajoutez les points de terminaison de chargement suivants à votre liste d’exceptions de proxy :

Pour plus d’informations sur les activités prises en charge par ces points de terminaison, consultez les rubriques suivantes :

Autoriser la résolution DNS pour les logiciels de téléphonie

Si vous avez déjà ajouté des plages d'adresses IP Amazon Connect à votre liste d'autorisation et que vous n'avez aucune restriction quant à la résolution des noms DNS, vous n'avez pas besoin d'ajouter TurnNlb-*.elb. region.amazonaws.com dans votre liste d'autorisation.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le DNS, vous devez ajouter les points de terminaison TurnNLB répertoriés ci-dessus ou -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com dans votre liste d'autorisation.

Si vous n'autorisez pas ce domaine, vos agents reçoivent l'erreur suivante dans leur Panneau de configuration de contact (CCP) lorsqu'ils essaient de répondre à un appel :

Prises en compte de protocole et de port

Prenez en compte les éléments suivants au moment de l’implémentation de vos modifications de configuration réseau pour Amazon Connect :

Considérations de sélection des régions

La sélection de région Amazon Connect dépend des exigences de gouvernance de données, du cas d’utilisation, des services disponibles dans chaque région et de la latence par rapport à vos agents, aux contacts et à la géographie des points de terminaison de transfert externes.

Agents utilisant Amazon Connect à distance

Les agents à distance, ceux qui utilisent Amazon Connect à partir d’un emplacement autre que ceux connectés au réseau principal de votre organisation, peuvent rencontrer des problèmes relatifs à leur réseau local en cas de connexion instable, de perte de paquet ou d’une latence élevée. Ceci est aggravé si un VPN est nécessaire pour accéder aux ressources. Idéalement, les agents sont situés à proximité de la région AWS où sont hébergées vos AWS ressources et votre instance Amazon Connect, et disposent d'une connexion stable au réseau étendu public.

Réacheminement audio

Lorsque vous réacheminez l’audio vers un appareil existant, prenez en compte l’emplacement de l’appareil par rapport à votre région Amazon Connect. Ceci vous permettra de prendre en compte une latence supplémentaire potentielle. Chaque fois qu'il y a un appel destiné à l'agent, un appel sortant est placé sur l'appareil configuré si vous redirigez votre audio. Lorsque l'agent répond à l'appareil, celui-ci est mis en relation avec l'appelant. Si l'agent ne répond pas à l'appareil, il prend l’état Appel manqué jusqu'à ce que l’agent ou un superviseur le fasse repasser à Disponible.

En utilisant AWS Direct Connect

Les problèmes de connectivité réseau du panneau de configuration des contacts (CCP) sont le plus souvent liés à l' AWS utilisation d'un réseau WAN/LAN privé, d'un FAI ou des deux. Bien qu' AWS Direct Connect il ne règle pas les problèmes spécifiques à la traversée d'un réseau LAN/WAN privé vers votre routeur périphérique, il peut aider à résoudre les problèmes de latence et de connectivité entre votre routeur périphérique et les ressources. AWS AWS Direct Connect fournit une connexion durable et cohérente au lieu de compter sur votre fournisseur de services Internet pour acheminer dynamiquement les demandes vers les AWS ressources. Il vous permet également de configurer votre routeur périphérique pour rediriger AWS le trafic sur la fibre dédiée plutôt que sur le WAN public.