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Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts clients (CCP) Connect

Les solutions VoiP traditionnelles vous obligent à autoriser les adresses entrantes et sortantes pour des plages de ports UDP et des adresses IP spécifiques telles que 80 et 443. Ces solutions s’appliquent également à TCP. En comparaison, les exigences liées au réseau pour utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP) avec un logiciel de téléphonie par Internet sont moins intrusives. Vous pouvez établir des send/receive connexions sortantes persistantes via votre navigateur Web. Par conséquent, vous n’avez pas besoin d’ouvrir un port côté client pour écouter le trafic entrant.

Le schéma suivant montre à quoi sert chaque port.

Si votre centre de contact utilise le canal de messagerie, consultez le Guide du développeur Amazon SES pour plus d’informations. Si votre entreprise envoie un volume important d'e-mails, vous souhaiterez peut-être louer des adresses IP dédiées. Pour plus d’informations, consultez Adresses IP dédiées pour Amazon SES.

Les sections suivantes décrivent les deux options de connectivité principales pour utiliser le CCP.

Option 1 (recommandée) : remplacer les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés

Avec cette première option, vous pouvez réduire considérablement le rayon d'explosion.

Nous vous recommandons d’essayer l’option 1 et de la tester avec plus de 200 appels. Testez les erreurs du softphone, les appels interrompus et les conference/transfer fonctionnalités. Si votre taux d’erreurs est supérieur à 2 %, il peut y avoir un problème de résolution de proxy. Dans ce cas, envisagez d’utiliser l’option 2.

Pour autoriser le trafic pour les points de terminaison Amazon EC2, autorisez l’accès pour l’URL et le port, comme le montre la première ligne du tableau suivant. Faites cela au lieu d’autoriser toutes les plages d’adresses IP répertoriées dans le fichier ip-ranges.json. Vous bénéficiez du même avantage en utilisant un domaine pour CloudFront, comme le montre la deuxième ligne du tableau suivant.

Les noms de domaine complets (FQDN) ne peuvent pas être modifiés ni personnalisés pour chaque client. Utilisez plutôt l’Option 2 : autoriser les plages d’adresses IP.

Le tableau suivant répertorie les CloudFront domaines utilisés pour les actifs statiques si vous souhaitez ajouter des domaines à votre liste autorisée au lieu de plages IP :

Si votre entreprise n’utilise pas SAML et que votre pare-feu est soumis à des restrictions, vous pouvez ajouter les entrées suivantes par région :

Points de terminaison NLB

Le tableau suivant répertorie les points de terminaison spécifiques à la région dans laquelle se trouve l'instance Connect Customer. Si vous ne souhaitez pas utiliser le TurnNlb -*.elb. regionAvec le caractère générique .amazonaws.com, vous pouvez plutôt ajouter ces points de terminaison à votre liste d'autorisations.

Option 2 (non recommandée) : autoriser les plages d’adresses IP

La deuxième option repose sur l'utilisation d'une liste d'autorisations pour définir les adresses IP et les ports que Connect Customer peut utiliser. Vous créez cette liste d’autorisation à l’aide des adresses IP figurant dans le fichier AWS ip-ranges.json.

Si la région dans laquelle vous utilisez Connect Customer n'apparaît pas dans le fichier AWS ip-ranges.json, utilisez uniquement les valeurs globales.

Pour plus d’informations sur ce fichier, consultez À propos des plages d'adresses IP Connect Customer.

* CloudFront diffuse du contenu statique tel que des images ou du code JavaScript à partir d'un emplacement périphérique dont la latence est la plus faible par rapport à l'endroit où se trouvent vos agents. Les listes d'adresses IP autorisées CloudFront sont globales et nécessitent toutes les plages IP associées à « service » : « CLOUDFRONT » dans le fichier ip-ranges.json.

À propos des plages d'adresses IP Connect Customer

Dans le fichier AWS ip-ranges.json, l'intégralité de la plage d'adresses IP /19 appartient à Connect Customer. Tout le trafic en provenance et à destination de la plage /19 provient et provient de Connect Customer.

La plage d’adresses IP /19 n’est pas partagée avec d’autres services. Il est réservé à l'usage exclusif de Connect Customer dans le monde entier.

Dans le fichier AWS ip-ranges.json, vous pouvez voir la même plage répertoriée deux fois. Par exemple :

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS publie toujours une plage d'adresses IP deux fois : une pour le service spécifique et une pour le service « AMAZON ». Il pourrait même y avoir une troisième liste pour un cas d’utilisation plus spécifique dans un service.

Lorsque de nouvelles plages d'adresses IP sont prises en charge pour Connect Customer, elles sont ajoutées au fichier ip-ranges.json accessible au public. Elles sont conservées pendant un minimum de 30 jours avant d’être utilisées par le service. Après 30 jours, le trafic du logiciel de téléphonie par Internet via les nouvelles plages d’adresses IP augmente pendant les deux semaines suivantes. Après deux semaines, le trafic est acheminé via les nouvelles plages, équivalentes à toutes les plages disponibles.

Pour plus d'informations sur ce fichier et les plages d'adresses IP AWS, consultez la section Plages d'adresses AWS IP.

Pare-feu sans état

Si vous utilisez un pare-feu sans état pour les deux options, appliquez les exigences décrites dans les sections précédentes. Ensuite, vous devez ajouter à votre liste d’autorisation la plage de ports éphémères utilisée par votre navigateur, comme le montre le tableau suivant.

Autoriser le téléchargement des soldes de congés et des indemnités dans Connect Customer planification

Pour autoriser le téléchargement des soldes et des allocations de temps libre dans la planification de Connect Customer, ajoutez les points de terminaison de téléchargement suivants à votre liste d'exceptions de proxy :

Pour plus d’informations sur les activités prises en charge par ces points de terminaison, consultez les rubriques suivantes :

Autoriser la résolution DNS pour les logiciels de téléphonie

Si vous avez déjà ajouté des plages IP Connect Customer à votre liste d'autorisations et que vous n'avez aucune restriction quant à la résolution des noms DNS, vous n'avez pas besoin d'ajouter TurnNlb -*.elb. region.amazonaws.com dans votre liste d'autorisations.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le DNS, vous devez ajouter les points de terminaison TurnNLB répertoriés ci-dessus ou -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com dans votre liste d'autorisations.

Si vous n’autorisez pas ce domaine, vos agents reçoivent l’erreur suivante dans leur Panneau de configuration des contacts (CCP) lorsqu’ils essaient de répondre à un appel :

Considérations relatives aux ports et aux protocoles

Lors de la mise en œuvre des modifications de configuration réseau pour Connect Customer, tenez compte des points suivants :

Considérations relarives à la sélection de région

La sélection de la région du client Connect dépend des exigences en matière de gouvernance des données, du cas d'utilisation, des services disponibles dans chaque région et de la latence par rapport à vos agents, à vos contacts et à la géographie des terminaux de transfert externes.

Agents utilisant Connect Customer à distance

Les agents distants, ceux qui utilisent Connect Customer depuis un endroit autre que ceux connectés au réseau principal de votre organisation, peuvent rencontrer des problèmes liés à leur réseau local en cas de connexion instable, de perte de paquets ou de latence élevée. Ceci est aggravé si un VPN est nécessaire pour accéder aux ressources. Idéalement, les agents sont situés à proximité de la AWS région où sont hébergées vos AWS ressources et votre instance Connect Customer, et disposent d'une connexion stable au réseau étendu public.

Réacheminement audio

Lorsque vous redirigez le son vers un appareil existant, tenez compte de l'emplacement de l'appareil par rapport à votre région client Connect. Ceci vous permettra de prendre en compte une latence supplémentaire potentielle. Chaque fois qu’il y a un appel destiné à l’agent, un appel sortant est placé sur l’appareil configuré si vous redirigez votre audio. Lorsque l’agent répond à l’appareil, celui-ci est mis en relation avec l’appelant. Si l’agent ne répond pas à l’appareil, il prend l’état Appel manqué jusqu’à ce que l’agent ou un superviseur le fasse repasser à Disponible.

Utilisation Direct Connect

Les problèmes de connectivité réseau du Contact Control Panel (CCP) sont le plus souvent liés à votre itinéraire vers le mode AWS privé WAN/LAN, le FAI ou les deux. Bien qu' Direct Connect il ne résolve pas les problèmes spécifiques à la LAN/WAN traversée privée vers votre routeur de périphérie, il peut aider à résoudre les problèmes de latence et de connectivité entre votre routeur de périphérie et les AWS ressources. Direct Connect fournit une connexion durable et cohérente au lieu de compter sur votre FAI pour acheminer dynamiquement les demandes vers les AWS ressources. Vous pouvez également l'utiliser pour configurer votre routeur Edge afin de rediriger le AWS trafic via une fibre dédiée plutôt que de traverser le WAN public.