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Créez des alertes aux superviseurs sur les performances des agents du centre de contact
Vous pouvez créer des règles qui envoient automatiquement des e-mails ou des tâches aux superviseurs en fonction des résultats de l'évaluation. Cette fonctionnalité facilite les audits d'assurance qualité, permettant aux superviseurs d'examiner de manière approfondie les résultats des évaluations.
Par exemple, vous souhaiterez peut-être que les superviseurs examinent tous les formulaires d'évaluation dont la réponse représente un risque de conformité pour votre entreprise.
Table des matières
Étape 1 : Définir des conditions de règle
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Dans le menu de navigation, choisissez Analytique et optimisation, Règles.
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Sélectionnez Créer une règle, Formulaires d'évaluation.
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Sous Quand, utilisez la liste déroulante pour choisir Un résultat d'évaluation de Contact Lens est disponible, comme illustré dans l'image suivante.
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Choisissez Ajouter une condition.
Vous pouvez combiner les critères d'un large éventail de conditions pour créer des règles Contact Lens très spécifiques. Les conditions disponibles sont les suivantes :
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Évaluation - Formulaire de résultats : créez des règles qui s'exécutent lorsque le score d'un formulaire d'évaluation spécifique est atteint.
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Evaluation - Score de section : créez des règles qui s'exécutent lorsque le score d'une section spécifique est atteint.
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Evaluation - Réponse à la question : créez des règles qui s'appliquent lorsque le score d'une question et d'une réponse spécifiques est atteint.
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Évaluation - Résultats disponibles : créez des règles qui s'appliquent à toutes les soumissions d'évaluation.
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Agent : créez des règles qui s'exécutent sur un sous-ensemble d'agents. Par exemple, créez une règle pour garantir que les agents nouvellement embauchés respectent les normes de la société.
Pour voir les noms des agents afin de les ajouter aux règles, vous avez besoin des autorisations Utilisateurs - Afficher dans le profil de sécurité.
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Files d'attente : créez des règles qui s'exécutent sur un sous-ensemble de files d'attente. Les organisations utilisent souvent des files d'attente pour indiquer un secteur d'activité, un sujet ou un domaine. Par exemple, vous pouvez créer des règles spécifiques pour les évaluations des agents affectés aux files d'attente des ventes.
Pour voir les noms des agents afin de les ajouter aux règles, vous avez besoin des autorisations Utilisateurs - Afficher dans le profil de sécurité.
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Attributs de contact : créez des règles qui s'exécutent sur les valeurs des attributs de contact personnalisés. Par exemple, vous pouvez créer des règles spécifiques pour les évaluations d'un agent pour un secteur d'activité en particulier ou pour des clients spécifiques, par exemple en fonction de leur niveau d'adhésion, de leur pays de résidence actuel ou s'ils ont une commande en cours.
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Choisissez Suivant.
Étape 2 : Définir des actions de règle
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Choisissez Add action. Vous pouvez choisir les actions suivantes :
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Choisissez Suivant.
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Passez en revue et apportez les modifications nécessaires, puis choisissez Enregistrer.
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Une fois que vous avez ajouté des règles, elles sont appliquées aux nouvelles soumissions d'évaluation effectuées après l'ajout de la règle. Vous ne pouvez pas appliquer de règles aux évaluations enregistrées dans le passé.
Exemple de règle comportant plusieurs conditions
L'image suivante montre un règle comportant six conditions. Si l'une de ces conditions est remplie, l'action est déclenchée.
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Évaluation - Score de formulaire : le formulaire de conformité a-t-il un score supérieur ou égal à 50 % ?
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Evaluation - Score de section : dans un formulaire de conformité, la section Accueil a-t-elle un score supérieur ou égal à 70 % ?
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Évaluation - Score de la question : la question du formulaire de conformité L'agent a-t-il correctement accueilli le client est-elle égale à Oui ?
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Évaluation - Résultats disponibles : des résultats ont-ils été générés pour le formulaire de conformité ?
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Files d'attente : est-ce pour le ? BasicQueue
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Attributs du contact : est-ce CustomerType égal VIP ?
