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Résoudre les problèmes de déconnexion des appels en utilisant DisconnectDetails dans l'enregistrement des contacts
Cette rubrique explique comment tirer parti d'Amazon Connect DisconnectDetailsdans l'enregistrement des contacts pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels.
Étape 1 : Observez le problème
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Aucun son de la part de l'agent :
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Observation : Si le client n'entend pas l'agent, le client déconnecte généralement l'appel.
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Causes potentielles : Cela peut être dû à une combinaison de configurations réseau/matériel.
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Aucun son de la part de l'agent et du client :
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Observation : Si le client ne peut pas entendre l'agent et que l'agent ne peut pas entendre le client.
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Causes potentielles : Cela peut être dû à des problèmes de connectivité réseau.
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Étape 2 : Analyser l'impact
Utilisez les DisconnectDetailsdonnées conjointement avec d'autres champs de l'enregistrement des contacts, tels que les hiérarchies des agents et les informations sur les appareils, pour identifier les utilisateurs concernés et identifier les tendances éventuelles. À l'aide de ces informations, répondez aux questions suivantes pour comprendre l'impact global :
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Quel est le pourcentage d'agents concernés ?
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Scénario 1 : Si un seul agent semble être confronté au problème, cela peut être lié à la configuration du poste de travail/du matériel/du système/du réseau de l'agent.
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Scénario 2 : Si plusieurs agents de la même hiérarchie présentent des problèmes de qualité audio (par exemple, même emplacement géographique ou bureau), cela peut être dû à un problème de réseau local (LANconnexions modem/ ISP /router/) ou à des mises à niveau logicielles récentes apportées à ces postes de travail d'agents.
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Scénario 3 : Plusieurs agents (travaillant à distance et/ou au bureau) peuvent être confrontés au problème. Vérifiez les configurations du navigateur/du système pour détecter toute mise à jour ainsi que toute modification du réseau qui aurait pu se produire au niveau de l'organisation.
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Quel est le pourcentage d'appels concernés au cours d'une journée donnée et sur combien d'appels ?
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Le problème est-il observé sur les appels entrants, sortants ou les deux ?
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Existe-t-il une entité de transfert d'appels à partir de laquelle les appels sont transférés vers Amazon Connect ? Dans l'affirmative, le problème de déconnexion des appels se produit-il en cas d'appels directs vers Amazon Connect ?
Étape 3 : Recueillir des informations
Pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels, commencez par recueillir les informations suivantes :
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L'instance Amazon Connect ARN : pour obtenir des instructions, consultezTrouvez l'ID de votre instance Amazon Connect ou ARN.
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Identifiant de contact de l'appel concerné que vous allez examiner.
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Consultez les enregistrements de contact correspondant à l'identifiant du contact. Pour obtenir des instructions, consultez Afficher un enregistrement de contacts dans l'interface utilisateur.
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Les ressources supplémentaires suivantes vous aideront également à identifier la source du problème :
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Enregistrements d'appels : les enregistrements d'appels Amazon Connect sont utiles pour mieux comprendre la qualité des appels.
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L'enregistrement audio de l'agent est stocké dans le canal de droite.
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Toutes les données audio entrantes, notamment celles du client et des personnes participant à la conférence, sont stockées dans le canal de gauche.
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CCPLogs de téléchargement: Les journaux fournissent des informations sur un appel donné traité par un agent.
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Résultats de l'utilitaire de test Endpoint : Cet outil basé sur un navigateur vous permet de valider les paramètres du poste de travail de l'agent dans un JSON format donné.
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Étape 4 : Utilisation DisconnectDetails
Lorsque vous consultez l'enregistrement du contact concerné, accédez à la DisconnectDetailssection. Il fournit des informations sur le fait qu'un appel a été déconnecté de manière inappropriée en raison de problèmes potentiels de connexion multimédia ou d'appareil.
Pour les appels avecPotentialDisconnectIssue, le champ sera rempli avec le motif détecté de AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE ouAGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: Cela suggère qu'il existe un problème de connectivité réseau entre le poste de travail de l'agent et Amazon Connect. Cela provoque la déconnexion de l'appel. Pour des étapes de résolution des problèmes supplémentaires, voirRésoudre les problèmes de votre réseau. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: Cela suggère qu'un problème lié au poste de travail ou au casque de l'agent entrave la communication bidirectionnelle et que l'une des parties a dû raccrocher. Pour des étapes de résolution des problèmes supplémentaires, voirRésoudre les problèmes liés au poste de travail d'un agent.
