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Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels sur votre réseau
Les problèmes de réseau sont la principale cause des problèmes de qualité et de déconnexion des appels dans les centres de contact. Avant de lire cette rubrique, nous vous recommandons de Configurez votre réseau pour utiliser le panneau de commande Connect Customer Contact (CCP) vérifier que votre réseau est correctement configuré pour Connect Customer.
Prise en main
Assurez-vous que votre environnement est configuré comme suit :
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Si un routeur est encombré, augmentez sa bande passante ou remplacez-le par un routeur capable de gérer la totalité de la bande passante de votre connexion Internet.
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Utilisez l'Ethernet fixe (non Wi-Fi) dans la mesure du possible.
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Réduisez les conflits de paquets Wi-Fi en réduisant le nombre de périphériques fonctionnant sur le même canal.
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Évitez de transférer des fichiers de données volumineux dans le même Wi-Fi environnement simultanément.
Exécution de l’Utilitaire de test de point de terminaison
Exécutez l’outil Utilitaire de test de point de terminaison depuis l’ordinateur de l’agent concerné et vérifiez les résultats :
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Cet outil permet de déterminer le temps de latence entre votre instance Connect Customer et le navigateur de l'agent. Pour un test réussi, le statut est Réussite. La latence moyenne ne doit pas dépasser 300 millisecondes (ms). Une latence supérieure à ce seuil peut entraîner des problèmes de qualité audio.
L’image suivante présente des exemples de résultats d’un test de latence.
Vous pouvez également tester la latence en sélectionnant différentes AWS régions pour tester la connectivité depuis le navigateur de l'agent.
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Vérifiez si la station de travail de l’agent est correctement configurée : vérifiez qu’il utilise un navigateur pris en charge et vérifiez la connectivité réseau sur l’ensemble des ports requis pour les flux multimédia. L'image suivante montre les résultats obtenus pour un poste de travail d'agent répondant à toutes les exigences de Connect Customer.
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Une latence plus élevée entraîne également une perte de paquet.
Étude des composants et appareils du réseau
Pour étudier les composants et les périphériques du réseau, vérifiez les points suivants :
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Vérifiez si les agents qui rencontrent le problème se connectent via le même réseau ou s'ils se connectent à distance.
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S'ils utilisent un réseau privé virtuel (VPN) ou un pare-feu, ce problème se produit-il uniquement sur le VPN de l'entreprise ou également sur Internet public ?
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S'il existe une configuration d'infrastructure de bureau virtuel (VDI), suivez les recommandations figurant dansUtiliser Connect Customer dans un environnement VDI. Des modifications ont-elles été apportées ? Le problème se produit-il dans une configuration autre que VDI (dans un environnement de bureau simple) ?
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Vérifiez qu'aucun logiciel antivirus installé sur la machine de l'agent ou dans le réseau de l'agent n'a d'impact sur les appels ou ne cause de problèmes de qualité audio.
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Vérifiez que les agents ne rencontrent aucun problème de connectivité réseau ou de bande passante.
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Pare-feu : les pare-feux, les proxys ou les groupes de sécurité bloquant les ports et protocoles requis peuvent provoquer des problèmes audio, des interruptions et des retards. Assurez-vous que les sockets UDP 3478, TCP 443 et Web sont autorisés.
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Dispositifs de traduction d'adresses réseau (NAT) : la traversée du NAT peut provoquer un son unidirectionnel ou l'absence de son s'il n'est pas correctement configuré. Utilisez le NAT statique dans la mesure du possible et activez keep-alives.
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VPN : les tunnels VPN chiffrés ajoutent de la surcharge et de la latence qui dégradent le son. Privilégiez la qualité au chiffrement pour le trafic en temps réel.
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Wi-Fi—Les connexions sans fil sont sujettes aux interférences et à la congestion, ce qui entraîne une instabilité et une perte de paquets. Utilisez des connexions filaires si possible.
