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Évaluez les performances des agents dans Amazon Connect à l'aide de l'IA générative
Note
Propulsé par Amazon Bedrock : AWS met en œuvre des détections d'abus automatisées. Les fonctionnalités d'IA générative de Contact Lens étant basées sur Amazon Bedrock, les utilisateurs peuvent tirer pleinement parti des contrôles mis en œuvre dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l'utilisation responsable de l'intelligence artificielle (IA).
Les responsables peuvent définir leurs critères d'évaluation en langage naturel et utiliser l'IA générative pour automatiser les évaluations portant sur jusqu'à 100 % des interactions avec les clients. L'IA générative peut vous permettre d'automatiser les évaluations de comportements supplémentaires des agents (par exemple, l'agent a-t-il réussi à résoudre le problème du client ?) , permettant aux responsables de surveiller et d'améliorer de manière exhaustive la conformité réglementaire, le respect des normes de qualité par les agents et la collecte de données sensibles, tout en réduisant le temps consacré à l'évaluation des performances des agents. Outre les réponses, vous recevez également un contexte et une justification, ainsi que des références à des points spécifiques du relevé de notes que vous pouvez utiliser pour encadrer les agents.
Vous pouvez utiliser l'IA générative pour aider les responsables à remplir des évaluations ou l'utiliser pour remplir et soumettre automatiquement des évaluations. Pour plus d'informations sur la configuration des évaluations automatisées, consultezÉtape 5 : Activer les évaluations automatiques.
On répond aux questions d'évaluation à l'aide de l'IA générative en interprétant le titre de la question et les critères d'évaluation spécifiés dans les instructions aux évaluateurs associées à chaque question, puis en les utilisant pour analyser la transcription de la conversation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étape 2 : Ajouter des sections et des questions.
Disponibilité des régions et des langues
Cette fonctionnalité est disponible pour les instances Amazon Connect créées dans l'est des États-Unis (Virginie du Nord), l'ouest des États-Unis (Oregon), l'Asie-Pacifique (Singapour), l'Asie-Pacifique (Sydney), l'Asie-Pacifique (Tokyo), le Canada (centre), l'Europe (Francfort) et l'Europe (Londres). La fonctionnalité est prise en charge dans les langues anglaises.
Processus d'automatisation des évaluations à l'aide de l'IA générative
Voici un aperçu du processus d'automatisation :
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Obtenez une compréhension approfondie des questions d'évaluation auxquelles l'IA générative doit répondre en lisantDirectives pour améliorer la précision de l'IA générative.
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Attribuez des autorisations à certains utilisateurs de votre équipe de gestion de la qualité pour utiliser l'assistant Ask AI. Ces utilisateurs commenceront à voir le bouton Ask AI à côté de chaque question, tout en effectuant des évaluations, et pourront l'utiliser pour obtenir des recommandations de réponses. Ces utilisateurs peuvent fournir des commentaires sur les questions qui reçoivent des réponses précises à l'aide de l'IA générative. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribuez des autorisations de profil de sécurité aux utilisateurs pour créer des formulaires d'évaluation et y accéder.
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Pour améliorer la précision, vous pouvez fournir des critères d'évaluation supplémentaires dans les instructions destinées aux évaluateurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Directives pour améliorer la précision de l'IA générative.
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Une fois que vous aurez bien compris à quelles questions l'IA générative peut répondre avec précision, vous pouvez procéder à un déploiement plus large en préconfigurant sur le formulaire d'évaluation si une question recevra une réponse automatique à l'aide de l'IA générative.
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Une fois que vous avez configuré l'automatisation, tout utilisateur effectuant des évaluations à l'aide du formulaire d'évaluation obtiendra des réponses automatisées basées sur l'IA aux questions préconfigurées (sans avoir besoin d'autorisations supplémentaires). Pour de plus amples informations, veuillez consulter Étape 5 : Activer les évaluations automatiques.
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Vous pouvez configurer l'automatisation de telle sorte qu'un évaluateur passe d'abord en revue les réponses génératives de l'IA avant de les soumettre ou vous pouvez automatiquement remplir et soumettre des évaluations.
Utilisez Ask AI pour obtenir des recommandations de réponses génératives basées sur l'IA
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur autorisé à effectuer des évaluations et demandez à AI Assistant.
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Cliquez sur le bouton Ask AI situé sous une question pour recevoir une recommandation de réponse basée sur l'IA générative, ainsi que le contexte et la justification (points de référence de la transcription utilisés pour fournir les réponses).
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La réponse sera automatiquement sélectionnée en fonction de la recommandation générative de l'IA, mais peut être modifiée par l'utilisateur.
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Vous pouvez obtenir des recommandations génératives basées sur l'IA en choisissant Ask AI pour un maximum de 10 questions par contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Quotas de service Contact Lens.
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Vous pouvez choisir l'heure associée à une référence de transcription pour être redirigée vers le point de la conversation
Fournir des critères supplémentaires pour répondre aux questions du formulaire d'évaluation à l'aide de l'IA générative
Lorsque vous configurez un formulaire d'évaluation, vous pouvez fournir des critères pour répondre aux questions dans les instructions destinées aux évaluateurs associées à chaque question du formulaire d'évaluation. Outre la cohérence des évaluations effectuées par les évaluateurs, ces instructions sont également utilisées pour fournir des évaluations génératives basées sur l'IA.
Configurez des évaluations automatisées à l'aide de l'IA générative sur le formulaire d'évaluation
Vous pouvez préconfigurer sur un formulaire d'évaluation si une question recevra automatiquement une réponse à l'aide de l'IA générative. Ensuite, si vous lancez une évaluation à l'aide du formulaire d'évaluation sur l'interface utilisateur d'Amazon Connect, les réponses à ces questions seront automatiquement remplies à l'aide de l'IA générative (sans que vous ayez à cliquer sur Ask AI). Vous pouvez également utiliser l'IA générative pour remplir et soumettre automatiquement des évaluations. Pour les évaluations soumises automatiquement, vous pouvez utiliser l'IA générative pour répondre à un maximum de 10 questions par contact (voirQuotas de service Contact Lens). Notez que cette limite ne s'applique pas à l'automatisation utilisant des catégories ou des indicateurs de lentilles de contact (par exemple, la durée de conservation la plus longue, etc.).
Pour en savoir plus sur la configuration d'évaluations automatisées à l'aide de l'IA générative, consultezDirectives pour améliorer la précision de l'IA générative.
Directives pour améliorer la précision de l'IA générative
Sélection de questions pour obtenir des recommandations génératives en matière d'IA
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Utilisez l'IA générative pour répondre aux questions auxquelles il est possible de répondre à l'aide des informations issues de la transcription de la conversation, sans avoir à valider les informations par le biais d'applications tierces telles que les systèmes CRM.
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Utiliser l'IA générative pour répondre à des questions nécessitant des réponses numériques, telles que « Combien de temps l'agent a-t-il interagi avec le client ? » n'est pas recommandé. Envisagez plutôt de configurer l'automatisation de ces questions du formulaire d'évaluation à l'aide de lentilles de contact ou de mesures de contact.
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Évitez d'utiliser l'IA générative pour répondre à des questions très subjectives, par exemple : « L'agent était-il attentif pendant l'appel ? »
Améliorer la formulation des questions et des instructions associées
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Utilisez des phrases complètes pour formuler des questions, par exemple en remplaçant la validation de l'identité par « L'agent a-t-il essayé de valider l'identité du client ? » permet à l'IA générative de mieux comprendre la question.
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Il est recommandé de fournir des critères détaillés pour répondre à la question dans les instructions aux évaluateurs, en particulier s'il n'est pas possible de répondre à la question en se basant uniquement sur le texte de la question. Par exemple, pour la question « L'agent a-t-il essayé de valider l'identité du client ? » vous pouvez fournir des instructions supplémentaires telles que : L'agent est tenu de toujours demander à un client son numéro de membre et son code postal avant de répondre aux questions du client.
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Si la réponse à une question nécessite la connaissance de certains termes spécifiques à l'entreprise, spécifiez-les dans les instructions. Par exemple, si l'agent doit spécifier le nom du département dans le message d'accueil, indiquez le ou les noms de département requis que l'agent doit indiquer dans le cadre des instructions aux évaluateurs associées à la question.
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Si possible, utilisez le terme « agent » au lieu de termes tels que « collègue », « employé », « représentant », « avocat » ou « associé ». De même, utilisez le terme « client » au lieu de termes tels que « membre », « appelant », « invité » ou « abonné ».
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N'utilisez des guillemets dans vos instructions que si vous souhaitez vérifier les mots exacts prononcés par l'agent ou le client. Par exemple, si l'instruction est de vérifier si l'agent dit
"Have a nice day", alors l'IA générative ne détectera pas Have a nice afternoon. Au lieu de cela, l'instruction devrait dire :The agent wished the customer a nice day.
