Créez un formulaire d'évaluation dans Connect Customer

1. Connectez-vous à Connect Customer à l'aide d'un compte utilisateur doté de l'autorisation de profil de sécurité suivante : Analyses et optimisation - Formulaires d'évaluation - Gestion des définitions de formulaires - Création.

2. Choisissez Analytique et optimisation, puis sélectionnez Formulaires d’évaluation.

3. Sur la page Formulaires d'évaluation, choisissez Créer un formulaire.

   —ou—

   Sélectionnez un formulaire existant et choisissez Dupliquer.

4. Entrez un titre pour le formulaire (Évaluation des ventes, par exemple) ou modifiez le titre existant. Ajoutez des balises au formulaire pour contrôler l'accès au formulaire (voir Configurer des contrôles d'accès basés sur des balises pour les évaluations des performances) Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK.

   

   Les onglets suivants apparaissent en haut de la page du formulaire d’évaluation :

   • Sections et questions. Ajoutez des sections, des questions et des réponses au formulaire.

   • Notation. Activez la notation sur le formulaire. Vous pouvez également appliquer une notation aux sections ou aux questions.

5. Choisissez Enregistrer à tout moment lors de la création du formulaire. Après avoir enregistré, vous pouvez quitter la page et revenir au formulaire ultérieurement.

6. Passez à l'étape suivante pour ajouter des sections et des questions.

1. Dans l'onglet Sections et questions, ajoutez un titre à la section 1, par exemple, Message d'accueil.

   

2. Choisissez Ajouter une question pour ajouter une question.

3. Dans la zone Titre de la question, saisissez la question qui apparaîtra sur le formulaire d'évaluation. Par exemple, l'agent a-t-il donné son nom et indiqué qu'il était là pour vous aider ?

   

4. Dans la zone Instructions pour les évaluateurs, ajoutez des informations pour aider les évaluateurs ou l’IA générative à répondre à la question.

   Par exemple, pour la question L'agent a-t-il essayé de valider l'identité du client ? vous pouvez fournir des instructions supplémentaires telles que : L'agent est tenu de toujours demander à un client son numéro de membre et son code postal avant de répondre aux questions du client.

5. Dans la zone Type de question, choisissez l'une des options suivantes à afficher dans le formulaire :

   • Sélection unique : l'évaluateur peut choisir parmi une liste d'options, par exemple Oui, Non ou Bien, Passable ou Mauvais.

   • Sélection multiple  : l'évaluateur peut choisir plusieurs réponses parmi une liste d'options, telles que la liste des produits que le client souhaitait acheter ou les comportements non conformes des agents.

   • Champ de texte : l'évaluateur peut saisir du texte en format libre.

   • Numéro : l'évaluateur peut saisir un nombre dans une plage que vous spécifiez, par exemple 1 à 10.

   • Date  : L'évaluateur peut choisir une date comme réponse.

6. Passez à l'étape suivante pour ajouter des réponses.

1. Dans l'onglet Réponses, ajoutez les options de réponse que vous souhaitez afficher aux évaluateurs, par exemple Oui, Non.

2. Pour ajouter d'autres réponses, choisissez Ajouter une option.

   L'image suivante montre des exemples de réponses à une question à Sélection unique.

   

   L'image suivante montre une plage de réponses pour une question numérique.

   

3. Vous pouvez également marquer une question comme facultative. Cela permet aux responsables d’ignorer la question (ou de la marquer comme Non applicable) lors de l’évaluation.

   

1. Choisissez une question qui nécessite une question complémentaire. Le type de question doit être Sélection unique ou Sélection multiple, et il ne doit pas s'agir d'une question facultative (ne cochez pas la case Question facultative).

   Par exemple, dans l’image suivante, la question 1.1 est Quelle était la raison de l’appel ? et la case Question facultative n’est pas cochée.

   

2. Ajoutez une question complémentaire et cochez la case Question facultative.

   Dans l’image suivante, la question complémentaire est la question 1.2 L’agent a-t-il vérifié si le client a essayé d’ouvrir un nouveau compte en ligne ? et la case Question facultative est cochée.

   

3. Choisissez l’onglet Activer la question de manière conditionnelle, puis activez l’option Question conditionnelle. Cette option est illustrée dans l’image suivante.

   

4. Configurez la question complémentaire pour qu’elle ne soit activée qu’en cas de réponse à la question 1.1. Quelle était la raison de l’appel ? est Ouverture d’un nouveau compte. Ces options sont décrites dans l’image suivante.

   

   Avec cette configuration, la question complémentaire L’agent a-t-il vérifié si le client a tenté d’ouvrir un nouveau compte en ligne ? n’est ajoutée de manière dynamique au formulaire que si la réponse à la question Quelle était la raison de l’appel ? est Ouverture d’un nouveau compte. Dans tous les autres cas, cette question ne figurera pas dans le formulaire et il ne sera pas nécessaire d’y répondre.

5. Pour vérifier que cette configuration fonctionne comme prévu, utilisez l’action Aperçu.

1. Accédez à la partie supérieure du formulaire. Choisissez l’onglet Notation, puis cochez la case Activer la notation.

   

   Cela active la notation pour l'ensemble du formulaire. Vous pouvez également l'utiliser pour ajouter des plages de réponses aux types de questions numériques.

2. Pour le mode Score, choisissez l'une des options suivantes :

   • Pourcentage  : calculez les scores sous forme de pourcentages à l'aide de sections ou de questions pondérées.

   • Point-based— Calculez les scores à l'aide des points attribués aux options de réponse.

   Important

   Nous vous recommandons de créer un nouveau formulaire d'évaluation plutôt que de changer de mode de notation sur un formulaire existant. La modification du mode de notation réinitialise toutes les valeurs de notation précédemment configurées, et les évaluations historiques effectuées avec le mode de notation précédent ne peuvent pas être directement comparées aux évaluations utilisant le nouveau mode.

   

1. Retournez à l'onglet Sections et questions. Vous pouvez attribuer des scores à Sélection unique , Sélection multiple et ajouter des plages pour les types de questions numériques.

   

2. Lorsque vous créez une question de type numérique, dans l'onglet Notation, choisissez Ajouter une plage pour saisir une plage de valeurs. Indiquez les notes de la plus mauvaise à la meilleure pour la réponse.

   L'image suivante montre un exemple de plages et de notation pour un type de question numérique.

   

   • Si l'agent a interrompu le client 0 fois, il obtient un score de 10 (meilleur).

   • Si l'agent a interrompu le client 1 à 4 fois, il obtient un score de 5.

   • Si l'agent a interrompu le client 5 à 10 fois, il obtient un score de 1 (plus mauvais).

3. Pour les questions à sélection multiple, attribuez une valeur de score (0 à 10) à chaque option. Lorsque plusieurs options sont sélectionnées, le score total est la somme des scores des options sélectionnées, plafonné à 10.

4. (Facultatif) Configurez l'échec automatique pour une option de réponse. Vous pouvez choisir d'appliquer l'échec automatique à la section, à la sous-section ou à l'ensemble du formulaire. Lorsque l'évaluateur sélectionne cette réponse lors d'une évaluation, le score pour le périmètre concerné est défini à zéro.

   

5. (Facultatif) Excluez des questions individuelles ou des sections entières de la notation. Lorsqu'une question ou une section est exclue, une pondération de 0 % lui est automatiquement attribuée, comme pour une question qui ne donne pas lieu à un score. Le poids restant est redistribué entre les autres items marqués.

   

6. Après avoir attribué des scores à toutes les réponses, choisissez Enregistrer.

1. Retournez à l'onglet Sections et questions. Pour chaque question, choisissez l'onglet Notation et attribuez des points à chaque option de réponse. Les valeurs en points peuvent être comprises entre 0 et 100.

   L'image suivante montre un exemple de valeurs de points attribuées à une question à sélection unique.

   

2. Pour les questions de type numérique, choisissez Ajouter une plage pour définir des plages de réponses et attribuer une valeur en points à chaque plage.

   

3. Pour les questions à sélection multiple, attribuez des points à chaque option. Lorsque plusieurs options sont sélectionnées, leurs valeurs en points sont additionnées. Vous pouvez également sélectionner Définir un plafond pour configurer un plafond de points maximum pour la question.

   

4. (Facultatif) Configurez les options de bonus ou les questions bonus. Avec les points bonus, vous pouvez attribuer des crédits supplémentaires sans augmenter le score maximum possible.

   • Options bonus  : option de réponse individuelle qui attribue des points supplémentaires en plus de la note de base maximale de la question. Lorsqu'une option bonus est sélectionnée, les points gagnés peuvent dépasser le maximum normal de la question. Les options bonus ne sont prises en charge que pour les questions à sélection unique et les questions numériques.

   • Questions bonus  : question complète qui ne contribue pas à l'obtention du score maximum possible. Les points gagnés à la suite d'une question bonus sont ajoutés au total, mais le maximum de points de la question n'est pas pris en compte dans le total de base. Les questions bonus ne peuvent pas comporter d'options d'échec automatique.

   
   

5. (Facultatif) Configurez l'échec automatique. Lorsqu'une option d'échec automatique est sélectionnée lors d'une évaluation, le score pour le périmètre concerné est défini à zéro. Vous pouvez choisir d'appliquer l'échec automatique à la section ou à l'ensemble du formulaire. L'échec automatique est pris en charge pour les questions à sélection unique, numérique et à sélection multiple. Les questions bonus et les options bonus ne peuvent pas échouer automatiquement.

   

6. (Facultatif) Excluez des questions individuelles ou des sections entières de la notation. Les éléments exclus ne contribuent pas à la note totale ni à la note maximale possible.

   

7. Après avoir attribué des scores à toutes les réponses, choisissez Enregistrer.

8. Lorsque vous avez fini d'attribuer des notes, passez à l'étape suivante pour automatiser la réponse à certaines questions, ou continuez à prévisualiser le formulaire d'évaluation.

Pour remplir et soumettre automatiquement des évaluations

1. Configurez l’automatisation pour chaque question d’un formulaire d’évaluation, comme décrit précédemment.

2. Activez l’option Permettre des évaluations entièrement automatisées avant d’activer le formulaire d’évaluation. Cette option est illustrée dans l’image suivante.

   

3. Activez le formulaire d’évaluation.

4. Lors de l'activation, il vous sera demandé de créer une règle dans l'analyse conversationnelle qui soumet une évaluation automatique. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Créez une règle dans l'analyse conversationnelle qui soumet une évaluation automatique. Avec la règle, vous pouvez spécifier quels contacts doivent être évalués automatiquement à l'aide du formulaire d'évaluation.

Pour valider un formulaire d'évaluation

1. Choisissez Enregistrer, enregistrer et valider.

   

2. Une fois la validation terminée, les résultats apparaissent en haut du formulaire :

   • Si aucune recommandation n'est trouvée, une bannière verte apparaît en haut du formulaire pour confirmer que la validation a été réussie.

   • Si des recommandations sont détectées, elles sont répertoriées dans le panneau latéral, regroupées sous la forme d'erreurs ou d'avertissements.

   

3. Vous pouvez fermer le panneau latéral à tout moment. Pour le rouvrir, cliquez sur le bouton Résultats à côté d'une question ou choisissez Enregistrer et valider à nouveau.

   

4. Sur le panneau latéral, vous pouvez marquer chaque problème comme résolu une fois que vous l'avez résolu. Choisissez le filtre Résolution en attente pour vous concentrer sur les résultats qui nécessitent encore une attention particulière.