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Modèle de données des flux d'événements des agents dans Amazon Connect
Les flux d'événements de l'agent sont créés au format JSON ( JavaScript Object Notation). Pour chaque type d'événement, un blob JSON est envoyé au flux de données Kinesis. Les types d'événements suivants sont inclus dans les flux d'événements de l'agent :
-
LOGIN : une connexion de l'agent au centre de contact.
-
LOGOUT : une déconnexion de l'agent du centre de contact.
-
STATE_CHANGE : un des éléments suivants a changé :
-
L'agent a modifié son statut dans le Panneau de configuration du contact (CCP). Par exemple, il a changé de Disponible à Pause.
-
L'état de la conversation entre l'agent et le contact a changé. Par exemple, ils étaient connectés, puis en attente.
-
L'un des paramètres suivants a été modifié dans la configuration de l'agent :
-
Leur profil de routage
-
Les files d'attente dans leur profil de routage
-
Accepter automatiquement l'appel
-
Adresse Sip
-
Groupe de hiérarchie des agents
-
Paramètre de préférence de langue dans le CCP
-
-
-
HEART_BEAT : cet événement est publié toutes les 120 secondes si aucun autre événement n'est publié pendant cet intervalle.
Note
Ces événements continuent d'être publiés jusqu'à une heure après la fermeture de session d'un agent.
Objets Event
AgentEvent
L'objet AgentEvent
inclut les propriétés suivantes :
- AgentARN
-
Amazon Resource Name (ARN) du compte de l'agent.
Type : ARN
- AWSAccountId
-
L'identifiant de AWS compte à 12 chiffres du AWS compte associé à l'instance Amazon Connect.
Type : String
- CurrentAgentSnapshot
-
Contient la configuration de l'agent, comme le nom d'utilisateur, le prénom, le nom de famille, le profil de routage, les groupes de hiérarchie, les contacts et le statut de l'agent.
Type : objet
AgentSnapshot
- EventId
-
Identifiant universel unique (UUID) de l'événement.
Type : String
- EventTimestamp
-
Un horodatage de l'événement au format standard ISO 8601.
Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)
- EventType
-
Type d'événement.
Valeurs valides :
STATE_CHANGE
|HEART_BEAT
|LOGIN
|LOGOUT
- InstanceARN
-
Amazon Resource Name de l'instance d'Amazon Connect dans laquelle le compte d'utilisateur de l'agent est créé.
Type : ARN
- PreviousAgentSnapshot
-
Contient la configuration de l'agent, comme le nom d'utilisateur, le prénom, le nom de famille, le profil de routage, les groupes de hiérarchie, les contacts et le statut de l'agent.
Type : objet
AgentSnapshot
- Version
-
Version du flux d'événements de l'agent au format de date, par exemple 2019-05-25.
Type : String
AgentSnapshot
L'objet AgentSnapshot
inclut les propriétés suivantes :
- AgentStatus
-
Données sur le statut de l'agent, y compris :
-
ARN : ARN correspondant au statut actuel de l'agent (et non à l'agent).
-
Nom : il s'agit du statut de l'agent qu'il a défini manuellement dans le CCP ou que le superviseur a modifié manuellement dans le rapport de métriques en temps réel.
Par exemple, son statut peut être Disponible, ce qui signifie qu'il est prêt pour que les contacts entrants soient routés vers lui. Ou il peut s'agir d'un statut personnalisé, tel que Pause ou Formation, ce qui signifie que les contacts entrants ne peuvent pas être routés vers lui, mais qu'ils peuvent quand même effectuer des appels sortants.
Le statut
Error
indique une erreur interne Amazon Connect. -
StartTimestamp—L'horodatage au format standard ISO 8601 indique l'heure à laquelle l'agent a saisi le statut.
Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)
-
Type : ROUTABLE, CUSTOM ou OFFLINE
Type : objet
AgentStatus
-
- NextAgentStatus
-
Si l'agent définit un statut d'agent suivant, les données apparaissent ici.
-
ARN : ARN du statut de l'agent que l'agent a défini comme son statut suivant.
-
Nom : il s'agit du nom du statut d'agent que l'agent a défini comme son statut suivant.
-
EnqueuedTimestamp—L'horodatage au format standard ISO 8601 indique l'heure à laquelle l'agent a défini son prochain statut et suspendu le routage des contacts entrants.
Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)
Type : objet
NextAgentStatus
-
- Configuration
-
Informations relatives à l'agent, y compris :
-
FirstName—Le prénom de l'agent.
-
HierarchyGroups: le groupe hiérarchique auquel l'agent est affecté, le cas échéant.
-
LastName—Le nom de famille de l'agent.
-
RoutingProfile: le profil de routage auquel l'agent est affecté.
-
Nom d'utilisateur : nom d'utilisateur Amazon Connect de l'agent.
Type : objet
Configuration
-
- Contacts
-
Les contacts
Type : objet
List of Contact Objects
Configuration
L'objet Configuration
inclut les propriétés suivantes :
- FirstName
-
Prénom saisi dans le compte Amazon Connect de l'agent.
Type : String
Longueur : de 1 à 100
- AgentHierarchyGroups
-
Groupe hiérarchique (jusqu'à cinq niveaux de regroupement) pour l'agent associé à l'événement.
Type : objet
AgentHierarchyGroups
- LastName
-
Nom de famille saisi dans le compte Amazon Connect de l'agent.
Type : String
Longueur : de 1 à 100
- Compétences
-
Liste de toutes les compétences attribuées à l’agent.
Type : liste des objets de compétence
- RoutingProfile
-
Profil de routage attribué à l'agent associé à l'événement.
Type : objet
RoutingProfile
- Nom d’utilisateur
-
Nom d'utilisateur du compte d'utilisateur Amazon Connect de l'agent.
Type : String
Longueur : de 1 à 100
Objet du contact
L'objet Contact
inclut les propriétés suivantes :
- ContactId
-
Identifiant du contact.
Type : String
Longueur : de 1 à 256
- InitialContactId
-
Identifiant d'origine du contact qui a été transféré.
Type : String
Longueur : de 1 à 256
- Canal
-
Méthode de communication.
Valeurs valides:
VOICE
,CHAT
,TASKS
- InitiationMethod
-
Indique la manière dont le contact a été initié.
Valeurs valides :
-
INBOUND
: le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact. -
OUTBOUND
: un agent a initié un contact vocal (téléphonique) avec le client, en utilisant le CCP pour appeler son numéro. Cette méthode d'initiation appelle l'StartOutboundVoiceContactAPI. -
TRANSFER
: le client a été transféré par un agent à un autre agent ou à une file d'attente à l'aide de connexions rapides dans le CCP. Cela entraîne la création d'un nouvel enregistrement de contact. -
CALLBACK
: le client a été contacté dans le cadre d'un flux de rappel.Pour plus d'informations sur InitiationMethod ce scénario, consultezRappels en file d'attente selon des statistiques en temps réel dans Amazon Connect.
-
API
: le contact a été initié avec Amazon Connect par API. Il peut s'agir d'un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente auprès d'un agent, à l'aide de l'StartOutboundVoiceContactAPI, ou d'un chat en direct initié par le client avec votre centre de contact, où vous avez appelé l'API. StartChatConnect -
WEBRTC_API
: Le contact a utilisé le widget de communication pour passer un appel vocal/vidéo intégré à un agent. -
QUEUE_TRANSFER
: lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du flux de file d'attente du client), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux. -
MONITOR
: un superviseur a lancé la surveillance d'un agent. Le superviseur peut surveiller silencieusement l'agent et le client, ou intervenir de manière impromptue dans la conversation.Note
Ce statut ne s'affiche que si vous avez activé les appels multi-parties et la surveillance améliorée.
-
DISCONNECT
: lorsqu'un bloc Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion) est déclenché, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact.Un événement de déconnexion se produit quand :
Un chat ou une tâche est déconnecté.
Une tâche est déconnectée suite à une action de flux.
Une tâche expire. La tâche est automatiquement déconnectée si elle n'est pas terminée dans les 30 jours.
Si un nouveau contact est créé pendant l'exécution d'un flux de déconnexion, la méthode d'initiation de ce nouveau contact est DISCONNECT.
-
- État
-
État du contact.
Valeurs valides :
INCOMING
|PENDING
|CONNECTING
|CONNECTED
|CONNECTED_ONHOLD
|MISSED
|PAUSED
|REJECTED
|ERROR
|ENDED
Note
L’état
PAUSED
est disponible uniquement pour les tâches. - StateStartTimestamp
-
Heure à laquelle le contact est passé à l'état actuel.
Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)
- ConnectedToAgentTimestamp
-
Heure à laquelle le contact a été mis en relation avec un agent.
Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)
- QueueTimestamp
-
Heure à laquelle le contact a été placé dans une file d'attente.
Type : chaîne (jj-mm-aaaaThh:mm:ss:sssZ)
- File d’attente
-
File d'attente dans laquelle le contact a été mis.
Type : objet
Queue
HierarchyGroup objet
L'objet HierarchyGroup
inclut les propriétés suivantes :
- ARN
-
Amazon Resource Name (ARN) de la hiérarchie de l'agent.
Type : String
- Nom
-
Nom du groupe de hiérarchie.
Type : String
AgentHierarchyGroups objet
L'objet AgentHierarchyGroups
inclut les propriétés suivantes :
- Level1
-
Inclut les détails de niveau 1 de la hiérarchie attribuée à l'agent.
Type : objet
HierarchyGroup
- Level2
-
Inclut les détails de niveau 2 de la hiérarchie attribuée à l'agent.
Type : objet
HierarchyGroup
- Level3
-
Inclut les détails de niveau 3 de la hiérarchie attribuée à l'agent.
Type : objet
HierarchyGroup
- Level4
-
Inclut les détails de niveau 4 de la hiérarchie attribuée à l'agent.
Type : objet
HierarchyGroup
- Level5
-
Inclut les détails de niveau 5 de la hiérarchie attribuée à l'agent.
Type : objet
HierarchyGroup
Compétence
L'objet Proficiency
inclut les propriétés suivantes :
- Nom
-
Nom de l’attribut prédéfini.
Type : String
Longueur : de 1 à 64
- Valeur
-
Valeur de l’attribut prédéfini.
Type : String
- ProficiencyLevel
-
Le niveau de compétence de l'agent.
Type : flottant
Valeurs valides : 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 et 5,0
Objet Queue
L'objet Queue
inclut les propriétés suivantes :
- ARN
-
Amazon Resource Name (ARN) de la file d'attente.
Type : String
- Nom
-
Nom de la file d'attente.
Type : String
- Canaux
-
Type de canal de communication.
Type : liste d'objets canaux
RoutingProfile objet
L'objet RoutingProfile
inclut les propriétés suivantes :
- ARN
-
Amazon Resource Name (ARN) du profil de routage de l'agent.
Type : String
- Nom
-
Nom du profil de routage.
Type : String
- InboundQueues
-
Liste des objets
Queue
associés au profil de routage de l'agent.Type : liste d'objets
Queue
- DefaultOutboundQueue
-
File d'attente sortante par défaut pour le profil de routage de l'agent.
Type : objet
Queue
- Simultanéité
-
Liste d'informations de simultanéité. Les objets d'information de AvailableSlots simultanéité ont des valeurs (nombre), Canal (un objet de canal) et MaximumSlots (nombre).