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Bloc de flux dans Amazon Connect : Envoyer un message
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de définir le numéro pour rappeler le client.
Description
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Utilisez ce bloc de flux pour envoyer un message à votre client sur la base d'un modèle ou d'un message personnalisé que vous spécifiez.
Cas d'utilisation de ce bloc
Ce bloc de flux est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
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Envoyez un accusé de réception automatique lorsque vous recevez un nouveau contact par e-mail ou SMS, par exemple, « Merci pour votre message. Nous vous recontacterons dans les 24 heures. »
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Envoyez des réponses automatisées par e-mail ou SMS pour résoudre le contact. Par exemple, si un client envoie un texto demandant « Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? » vous pouvez envoyer un modèle ou une réponse par e-mail générée contenant des instructions.
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Envoyez des e-mails ou des SMS de sondage. Par exemple, « Merci pour le temps que vous m'avez accordé aujourd'hui. Comment nous en sommes sortis ? » Utilisez un type de flux de déconnexion pour ce cas d'utilisation.
Types de contacts
| Type de contact | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Tâche |
Oui |
E-mails |
Oui |
Informations importantes concernant l'utilisation du bloc Envoyer un message dans les flux sortants
Important
Lorsque vous configurez des flux sortants dans Amazon Connect, en particulier le flux sortant par défaut, il est important de mettre en œuvre des mesures de protection pour empêcher les boucles d'e-mails involontaires lors de l'utilisation du type de message E-MAIL du bloc Envoyer un message.
Lorsque des contacts électroniques sortants sont créés par le bloc de flux d'envoi de message, ils utilisent le flux sortant par défaut pour envoyer l'e-mail par défaut. Cela peut provoquer une boucle d'e-mails involontaire si un bloc d'envoi de message est configuré dans le même flux sans aucune protection en place.
Suivez ces instructions pour vous assurer que la configuration de votre flux sortant fonctionne comme prévu :
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N'utilisez pas le bloc Envoyer un message avec le type de message E-MAIL dans le flux sortant par défaut ou dans tout autre type de flux sortant, si possible.
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Si vous devez utiliser le bloc Envoyer un message avec le type de message E-MAIL dans n'importe quel type de flux sortant, assurez-vous que votre logique de flux ne provoquera aucune boucle de courrier électronique.
Nous vous recommandons de mettre en œuvre les mesures de protection suivantes lors de l'utilisation du bloc Envoyer un message dans n'importe quel type de flux sortant :
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Ajoutez un Vérifier les attributs de contact bloc juste avant le bloc Envoyer un message dans votre flux sortant.
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Configurez le bloc Vérifier les attributs des contacts pour vérifier que l'attribut Channel System (
$.Channel) est défini sur une branche sur EMAIL. -
Définissez la branche EMAIL du bloc Vérifier les attributs des contacts pour éviter d'utiliser le bloc Envoyer un message, empêchant ainsi toute boucle de courrier électronique lorsque les contacts sortants utilisent le flux sortant.
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Définissez la branche No Match du bloc d'attributs Check pour utiliser le bloc Envoyer un message. La branche No Match doit acheminer tous les contacts VOICE, CHAT (y compris les sous-types tels que SMS) ou TASK vers le bloc Envoyer un message dans le cadre du flux.
La mise en œuvre de ces mesures de protection aidera à prévenir les scénarios dans lesquels des contacts de messagerie sortants utilisant le type de flux sortant déclenchent la création de contacts de messagerie sortants supplémentaires involontaires en utilisant le même flux sortant, ce qui pourrait créer une boucle infinie.
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
| Type de flux | Pris en charge ? |
|---|---|
Flux entrant |
Oui |
Flux de file d'attente des clients |
Oui |
Flux d’attente des clients |
Oui |
Flux de message discret client |
Oui |
Flux de message discret sortant |
Oui |
Flux d’attente des agents |
Oui |
Flux de message discret agent |
Oui |
Flux de transfert vers les agents |
Oui |
Flux de transfert vers les files d'attente |
Oui |
Déconnecter le flux |
Oui |
Autorisations requises
Pour configurer ce bloc afin d'envoyer des SMS ou des e-mails, vous devez disposer des autorisations suivantes sur votre profil de sécurité :
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Canaux et flux > Numéros de téléphone > Afficher : pour afficher le menu déroulant des numéros de téléphone.
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Adresses e-mail - Afficher : pour afficher le menu déroulant des adresses e-mail d'origine.
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Gestion du contenu - Modèles de messages - Affichage : pour afficher le menu déroulant des modèles de messages disponibles pour les SMS et les e-mails.
Si vous ne disposez pas de ces autorisations, vous pouvez toujours définir les propriétés de manière dynamique. Par exemple, si un numéro de téléphone a déjà été défini manuellement sur le bloc et que vous consultez le bloc sans l'autorisation Afficher, vous pourrez toujours voir cette ressource, mais pas la liste des ressources dans le menu déroulant.
Comment configurer ce bloc
Vous pouvez configurer le bloc Envoyer un message en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur ou en utilisant l'StartOutboundChatContactaction dans le langage Amazon Connect Flow.
Sections de configuration
Envoyer un SMS (message texte)
L'image suivante montre la page des propriétés d'envoi du message lorsqu'elle est configurée pour envoyer un message SMS.
Configurez les propriétés suivantes sur la page pour envoyer un message SMS :
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De : le numéro de téléphone à partir duquel le message doit être envoyé. Le menu déroulant affiche la liste des numéros de téléphone réclamés pour votre instance Amazon Connect.
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Configuration manuelle : utilisez le menu déroulant pour rechercher un numéro de téléphone qui a été revendiqué sur votre instance Amazon Connect.
Vous devez disposer de l'autorisation requise dans votre profil de sécurité pour afficher la liste déroulante des modèles.
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Définir dynamiquement : accepte un attribut basé sur un espace de noms et une clé qui pointe vers l'ARN d'un numéro de téléphone revendiqué par votre Amazon Connect instance.
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À : numéro de téléphone auquel le message doit être envoyé.
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Régler manuellement : entrez le numéro de téléphone du client. C'est ici que le message SMS sera envoyé. Vous ne pouvez saisir qu'un seul numéro de téléphone. Ceci est utile pour tester le bloc.
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Définir dynamiquement : accepte un attribut basé sur un espace de noms et une clé, c'est-à-dire une chaîne de numéro de téléphone à laquelle le SMS est envoyé. Il doit être au format E.164.
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Message : Le message qui sera envoyé au client.
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Utiliser un modèle : utilisez le menu déroulant pour choisir parmi une liste de modèles de SMS. Vous pouvez choisir un modèle à envoyer au client.
Un modèle de SMS est une structure de message SMS complète qui ne contient que du texte brut. Il fournit l'intégralité de la réponse ou de la notification au client.
Vous devez disposer de l'autorisation requise dans votre profil de sécurité pour afficher la liste déroulante des modèles.
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Utiliser du texte : envoyez un message en texte brut soit défini manuellement en saisissant un, soit défini dynamiquement en ajoutant un attribut basé sur un espace de noms et une clé.
Note
Le message accepte le texte brut (y compris les liens et les emojis) de 1 024 caractères maximum, espaces compris.
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Flux : Amazon Connect flux qui gérera le contact sortant créé. Ce flux peut être utilisé pour attribuer le contact sortant à un agent chargé de répondre au client.
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Régler manuellement : utilisez le menu déroulant pour choisir parmi une liste de flux publiés.
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Définir dynamiquement : accepte un attribut basé sur un espace de noms et une clé qui pointe vers un ARN de flux.
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Lien vers le contact : cette propriété vous permet de lier le contact sortant créé au contact entrant qui a initié le flux. Dans certains cas, il se peut que vous ne souhaitiez pas lier le contact sortant créé pour éviter des associations de contacts répétitives.
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Cette propriété vous permet de lier le contact SMS sortant au contact entrant qui a initié le flux.
Dans certains cas, il se peut que vous ne souhaitiez pas lier le contact pour éviter d'envoyer des SMS sortants répétitifs. Par exemple, si le flux est configuré pour envoyer au client le message Merci pour votre message ! Nous vous répondrons dans les 24 heures. chaque fois que vous recevez un contact.
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Envoi d’un e-mail
L'image suivante montre la page des propriétés d'envoi du message lorsqu'elle est configurée pour envoyer un e-mail.
Configurez les propriétés suivantes sur la page des propriétés d'envoi du message pour envoyer un message électronique :
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De : utilisez le menu déroulant pour choisir l'adresse e-mail à partir de laquelle le message doit être envoyé. Le menu affiche la liste des adresses e-mail configurées pour votre instance Amazon Connect.
Vous devez disposer de l'autorisation requise dans votre profil de sécurité pour consulter la liste déroulante des e-mails.
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Configuration manuelle : utilisez le menu déroulant pour rechercher une adresse e-mail configurée pour votre instance Amazon Connect.
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Régler dynamiquement : choisissez l'espace de noms et la clé dans les menus déroulants. Par exemple, si vous souhaitez que l'adresse e-mail d'origine soit la même que celle à laquelle le client a envoyé l'e-mail, choisissez Namespace = System, Key = System email address.
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À : l'adresse e-mail à laquelle le message électronique est envoyé.
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Paramétrer manuellement : entrez une seule adresse e-mail au format suivant : customer@example.com.
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Régler dynamiquement : choisissez l'espace de noms et la clé dans les menus déroulants. Par exemple, pour envoyer une réponse par e-mail à l'adresse e-mail du client, choisissez Namespace = System, Key = Customer endpoint address.
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CC : adresse e-mail à laquelle accéder à la ligne cc de l'e-mail.
Important
Vous ne pouvez saisir qu'une seule adresse e-mail sur la ligne CC.
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Régler manuellement : utilisez la zone de texte pour saisir une liste d'adresses e-mail, séparées par un point-virgule (;). Il s'agit des adresses e-mail auxquelles le message sera envoyé.
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Définissez dynamiquement : entrez un attribut basé sur un espace de noms et une clé. Par exemple, pour envoyer une réponse par e-mail envoyée aux mêmes adresses e-mail que celles figurant sur l'e-mail original que le client vous a envoyé, choisissez Namespace = System, Key = CC Email Address List.
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Un message :
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Utiliser un modèle : utilisez le menu déroulant pour choisir parmi une liste de modèles d'e-mails créés pour votre centre d'appels. Vous pouvez choisir un modèle à envoyer au client.
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Utiliser du texte : entrez un message en texte brut.
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Objet : pour saisir l'objet de manière dynamique, par exemple, pour utiliser le même objet que celui qui figurait dans l'e-mail original que le client vous a envoyé, choisissez Namespace = attribut du segment, Key = Objet de l'e-mail.
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Message : pour saisir le message de manière dynamique, choisissez un attribut défini par l'utilisateur.
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Lien pour contacter :
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Cette propriété vous permet de lier le contact e-mail sortant au contact entrant qui a initié le flux.
Dans certains cas, il se peut que vous ne souhaitiez pas lier le contact pour éviter d'envoyer des e-mails sortants répétitifs. Par exemple, si le flux est configuré pour envoyer au client le message Merci pour votre message ! Nous vous recontacterons dans un délai de X heures. chaque fois que vous recevez un contact.
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À propos de l'utilisation de modèles dans le bloc
Un modèle d'e-mail est un message électronique complet qui contient du contenu en texte brut ou enrichi. Il sert de modèle pour tout ou partie d'un message électronique. Un modèle d'e-mail peut être utilisé par :
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Un flux permettant d'envoyer des accusés de réception ou des réponses automatisées à un client final sans l'intervention d'un agent.
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Un responsable du centre d'appels définira la structure ou les grandes lignes de chaque réponse de l'agent afin de garantir que les détails tels que la signature, l'image de marque de l'en-tête/pied de page et les clauses de non-responsabilité sont toujours inclus dans la réponse au client.
L'image suivante montre un exemple de menu déroulant avec une liste des modèles d'e-mails disponibles.
Le modèle d'e-mail contient l'objet et le corps d'un e-mail à envoyer à un client.
Note
L'objet du modèle n'est pas inclus lorsque le bloc Envoyer un message est utilisé pour répondre ou répondre à tous à un contact e-mail entrant.
À propos de la création d'e-mails et de SMS dans le bloc
Dans le cas d'un e-mail, lorsque vous utilisez un message créé dans le bloc Envoyer un message, vous devez saisir un objet et un message pour l'e-mail.
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Objet : Vous pouvez saisir jusqu'à 998 caractères, espaces compris.
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Message : Entrez du texte brut de 5 000 caractères maximum, espaces compris. Le message peut être défini manuellement en saisissant un message ou dynamiquement par un attribut défini par l'utilisateur dans le flux. L'image suivante montre le nombre de caractères d'un message électronique.
Dans le cas des SMS, lorsque vous utilisez un message créé dans le bloc Envoyer un message, vous devez saisir uniquement un message, sans objet.
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Message : entrez du texte brut de 1 024 caractères maximum, espaces compris. Vous pouvez également définir le message de manière dynamique en utilisant un ensemble d'attributs défini par l'utilisateur dans le flux.
Scénarios d'erreur
Un contact est acheminé vers le bas de la branche Erreur dans les situations suivantes :
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Informations incorrectes transmises au bloc, telles qu'une adresse e-mail système qui n'existe pas pour le champ From.
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Défaillance du service d'envoi d'e-mails.
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Certains attributs du modèle d'e-mail n'ont pas pu être renseignés avant l'envoi.
