Liste des autorisations du profil de sécurité dans Connect Customer

Agents d’IA

QConnectAIAgents.View

QConnectAIAgents.Edit

QConnectAIAgents.Create

QConnectAIAgents.Delete

Création et gestion d’agents d’IA.

Invites d’IA

QConnectAIPrompts.View

QConnectAIPrompts.Edit

QConnectAIPrompts.Create

QConnectAIPrompts.Delete

Création et gestion d’invites d’IA.

Barrières de protection d’IA

QConnectGuardrails.View

QConnectGuardrails.Edit

QConnectGuardrails.Create

QConnectGuardrails.Delete

Création et gestion de barrières de protection d’IA.

Profils de routage - Créer

RoutingPolicies.Create

Création de profils de routage.

Profils de routage - Modifier

RoutingPolicies.Edit

Modification de profils de routage.

Profils de routage - Afficher

RoutingPolicies.View

Affichage de profils de routage.

Connexions rapides - Créer

TransferDestinations.Create

Création de connexions rapides.

Connexions rapides - Supprimer

TransferDestinations.Delete

Suppression des connexions rapides.

Connexions rapides - Modifier

TransferDestinations.Edit

Modification de connexions rapides.

Connexions rapides - Afficher

TransferDestinations.View

Affichage de connexions rapides.

Heures de fonctionnement - Créer

HoursOfOperation.Create

Définition des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente.

HoursOfOperation - Supprimer

HoursOfOperation.Delete

Suppression des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente.

HoursOfOperation - Modifier

HoursOfOperation.Edit

Modification des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente.

HoursOfOperation - Afficher

HoursOfOperation.View

Affichage des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente.

Files d’attente - Créer

Queues.Create

Création de files d’attente.

Files d’attente - Modifier

Queues.Edit

Modification des informations d’une file d’attente (nom, description, heures de fonctionnement, etc.).

Files d’attente - Activer/Désactiver

Queues.EnableAndDisable

Activation et désactivation de files d’attente de manière temporaire pour contrôler rapidement le flux de contacts vers les files d’attente.

Files d’attente - Afficher

Queues.View

Consultez la liste des files d'attente dans votre instance Connect Customer.

Modèles de tâche - Créer

TaskTemplates.Create

Création de modèles de tâche.

Modèles de tâche - Supprimer

TaskTemplates.Delete

Suppression de modèles de tâche.

Modèles de tâche - Modifier

TaskTemplates.Edit

Modification de modèles de tâche.

Modèles de tâche - Afficher

TaskTemplates.View

Affichage de modèles de tâche.

Attributs prédéfinis - Afficher

PredefinedAttributes.View

Affichage d’attributs prédéfinis.

Attributs prédéfinis - Modifier

PredefinedAttributes.Edit

Modification d’attributs prédéfinis.

Attributs prédéfinis - Créer

PredefinedAttributes.Create

Création d’attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers des agents.

Attributs prédéfinis - Supprimer

PredefinedAttributes.Delete

Suppression d’attributs prédéfinis.

Tableaux de données - Créer

DataTables.Create

Création et configuration de tableaux de données.

Tableaux de données - Supprimer

DataTables.Delete

Supprimez les tableaux de données.

Tableaux de données - Modifier

DataTables.Edit

Modifiez les métadonnées et les valeurs des tableaux de données.

Tableaux de données - Afficher

DataTables.View

Afficher les tableaux de données.

Tableaux de données - Gérer les valeurs

DataTables.ManageValues

Gérez les valeurs des tables de données.

Tableaux de données - Modifier des expressions

DataTables.EditExpressionValues

Modifiez les expressions de valeur des tables de données.

Invites - Créer

Prompts.Create

Création d’invites.

Invites - Supprimer

Prompts.Delete

Suppression d’invites.

Invites - Modifier

Prompts.Edit

Modification d’invites.

Invites - Afficher

Prompts.View

Affichage de la liste des invites disponibles.

Flux - Créer

ContactFlows.Create

Création de flux.

Flux - Supprimer

ContactFlows.Delete

Suppression de flux.

Flux - Modifier

ContactFlows.Edit

Modification de flux.

Flux - Publier

ContactFlows.Publish

Publication de flux.

Flux - Afficher

ContactFlows.View

Affichage de flux.

Modules de flux - Créer

ContactFlowModules.Create

Création de modules de flux pour des fonctions réutilisables.

Modules de flux - Supprimer

ContactFlowModules.Delete

Suppression de modules de flux.

Modules de flux - Modifier

ContactFlowModules.Edit

Modification de modules de flux.

Modules de flux - Publier

ContactFlowModules.Publish

Publication de modules de flux.

Modules de flux - Afficher

ContactFlowModules.View

Affichage de modules de flux.

Bots

Bots.Create

Créez un bot à l'aide du Connect Customer site web d'administration.

Bots

Bots.View

Bots.Edit

Évaluez les performances de votre robot conversationnel basé sur l'IA dans Connect Customer.

Bots

Bots.Delete

Suppression d’un bot.

Numéros de téléphone - Demander

PhoneNumbers.Claim

Demande de numéros de téléphone.

Numéros de téléphone - Modifier

PhoneNumbers.Edit

Modification de numéros de téléphone. Joindre un numéro de téléphone revendiqué ou transféré à un flux dans Connect Customer.

Numéros de téléphone - Libérer

PhoneNumbers.Release

Remise en stock de numéros de téléphone.

Numéros de téléphone - Afficher

PhoneNumbers.View

Consultez la liste des numéros de téléphone qui ont été réclamés ou transférés vers votre instance Connect Customer.

Widget de communication - Enable/Disable

ChatTestMode

Accès à une simulation de page Web afin que les utilisateurs puissent tester l’expérience du chat. Accordez également aux utilisateurs l'Contactflow.Viewautorisation de consulter et de choisir parmi la liste des flux disponibles dans l'option Paramètres de test.

Adresses e-mail

Afficher

Adresses e-mail

Retouche

Adresses e-mail

Créer

Adresses e-mail

Supprimer

Vues - Afficher

Views.View

Autorisation de l’accès aux vues.

Vues - Modifier

Views.Edit

Autorisation de l’accès aux vues à des fins de modification.

Vues - Créer

Views.Create

Création de ressources Vue personnalisées.

Vues - Supprimer

Views.Remove

Suppression de ressources Vue.

AnalyticsConnectors -Modifier

AnalyticsConnectors.Edit

Modification des connecteurs analytiques existants.

AnalyticsConnectors - Afficher

AnalyticsConnectors.View

Affichage des connecteurs analytiques existants.

Utilisateurs - Créer

Users.Create

Ajoutez des utilisateurs à Connect Customer. Nous vous recommandons de limiter le nombre de personnes disposant de ces autorisations. Elles présentent un risque pour votre centre de contact, car elles peuvent effectuer les opérations suivantes :

Cela permettrait à quelqu'un de verrouiller ceux qui ont besoin d'accéder à Connect Customer et d'autoriser d'autres personnes susceptibles de voler les données des clients et de nuire à votre entreprise.

Vous pouvez limiter ce risque en ajoutant un contrôle d’accès basé sur les balises au profil de sécurité. Par exemple, vous pouvez appliquer un contrôle d’accès basé sur les balises pour refuser l’accès aux administrateurs et au profil de sécurité Administrateur.

Utilisateurs - Supprimer

Users.Delete

Supprimez des utilisateurs de Connect Customer.

Utilisateurs - Modifier

Users.Edit

Affichage et modification de toutes les informations d’identité utilisateur, à l’exception des profils de sécurité. Comme pour Utilisateurs - Créer, limitez le nombre de personnes disposant de ces autorisations, car elles présentent un risque pour votre centre de contact.

Utilisateurs - Modifier l’autorisation

Users.EditPermission

Affichage et modification des profils de sécurité utilisateur. Comme pour Utilisateurs - Créer, limitez le nombre de personnes disposant de ces autorisations, car elles présentent un risque pour votre centre de contact.

Utilisateurs - Afficher

Users.View

Affichage d’enregistrements utilisateur. Téléchargez ou exportez une liste d'utilisateurs depuis votre instance Connect Customer vers un fichier CSV.

Hiérarchie des agents - Créer

AgentGrouping.Create

Création de hiérarchies des agents. Ajout de groupes, d’équipes et d’agents.

Hiérarchie des agents - Modifier

AgentGrouping.Edit

Modification des hiérarchies des agents et de la structure des niveaux hiérarchiques.

Hiérarchie des agents - Enable/Disable

AgentGrouping.EnableAndDisable

Affichage ou modification des informations sur les hiérarchies des agents.

Hiérarchie des agents - Afficher

AgentGrouping.View

Affichage des informations sur les hiérarchies des agents dans un rapport de métriques en temps réel, qui peut inclure des données sur leur localisation et leurs compétences.

Profils de sécurité - Créer

SecurityProfiles.Create

Création de profils de sécurité.

Profils de sécurité - Supprimer

SecurityProfiles.Delete

Suppression de profils de sécurité.

Profils de sécurité - Modifier

SecurityProfiles.Edit

Mise à jour des profils de sécurité.

Profils de sécurité - Afficher

SecurityProfiles.View

Affichage de profils de sécurité.

Statut de l’agent - Créer

AgentStates.Create

Création d’un statut d’agent personnalisé. Le statut apparaît dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) (Pause, Déjeuner, Formation, etc.).

Statut de l’agent - Modifier

AgentStates.Edit

Ajout d’un statut d’agent personnalisé.

Statut de l'agent - Enable/Disable

AgentStates.EnableAndDisable

Affichage et modification de statuts d’agent personnalisés.

Statut de l’agent - Afficher

AgentStates.View

Affichage du statut de l’agent dans le rapport de métriques en temps réel et le rapport d’historique des métriques. Par exemple, Disponible, Hors ligne ou un statut personnalisé. Affichage du statut dans le rapport d’activité de l’agent.

Espaces de travail - Création

Workspaces.Create

Configurez des espaces de travail pour les utilisateurs de votre entreprise.

Espaces de travail - Supprimer

Workspaces.Delete

Supprimez des espaces de travail.

Espaces de travail - Modifier

Workspaces.Edit

Modifiez les espaces de travail.

Espaces de travail - Afficher

Workspaces.View

Afficher les espaces de travail.

Espaces de travail - Attribuer

Workspaces.Assign

Attribuez des espaces de travail aux utilisateurs et aux profils de routage.

Espaces de travail - Modifier la visibilité

Workspaces.EditVisibility

Modifiez les espaces de travail pour qu'ils soient visibles par tous les utilisateurs, aucun utilisateur ou en fonction de leurs attributions.

Accéder au Panneau de configuration des contacts

BasicAgentAccess

Gère les accès au Panneau de configuration des contacts (CCP). Attribuez cette autorisation aux agents ainsi qu’aux responsables qui doivent écouter des conversations en direct.

Données d'analyse conversationnelle

RealtimeContactLens.View

Permet aux utilisateurs de consulter les analyses en temps réel fournies par l'analyse conversationnelle.

Émettre des appels sortants

OutboundCallAccess

Accorde aux utilisateurs l’autorisation d’émettre des appels sortants. Pour plus d’informations sur la configuration des appels sortants, consultez Configurer les appels sortants dans Connect Customer.

ID vocal

VoiceId.Access

Active les commandes du Panneau de configuration des contacts (CCP) pour permettre aux agents de :

Retreindre la création de tâche

RestrictTaskCreation.Access

Empêche les agents de créer des tâches.

Restreindre les paramètres du type de téléphone

RestrictPhoneTypeSettings.Access

Empêchez les agents de modifier leur type de téléphone (softphone ou téléphone de bureau) dans le Panneau de configuration des contacts.

Paramètres de l’appareil audio

AudioDeviceSettings.Access

Choisissez votre appareil préféré pour le haut-parleur, le microphone et le dispositif de sonnerie dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) ou dans l’Espace de travail de l’agent.

Appels vidéo

VideoContact.Access

Permettez aux agents d’utiliser les appels vidéo et le partage d’écran.

Initiation d’une conversation par e-mail

OutboundEmail.Create

Permet aux agents de lancer un e-mail sortant depuis le Panneau de configuration des contacts ou l'espace de travail des agents sans avoir reçu au préalable un e-mail de contact d'un client. Permet aux agents de transférer les contacts e-mail vers des adresses e-mail externes ou des listes de distribution. Permet aux agents de répondre aux contacts électroniques fermés.

Autorisation de l’auto-affectation de contacts

SelfAssignContacts.Access

Pour s’affecter des tâches, les agents doivent également avoir l’autorisation Restreindre la création de tâche désactivée et les tâches désactivées en tant que canal dans le profil de routage qui leur a été affecté.

Confirmation avant de mettre fin au contact

RequireEndContactConfirmation.Enabled

Exige des agents qu'ils confirment avant de mettre fin à un contact. Lorsque cette option est activée, les agents voient une boîte de dialogue de confirmation lorsqu'ils cliquent sur le bouton Fin pour les appels vocaux, les chats, les e-mails et les tâches.

Accès aux métriques

AccessMetrics

Attribution des autorisations nécessaires pour consulter les tableaux de bord et les rapports.

Real-time métriques

AccessMetrics.RealTimeMetrics.Access

Gestion de l’accès à la page Métriques en temps réel.

Historique des métriques

AccessMetrics.HistoricalMetrics.Access

Gestion de l’accès à la page Historique des métriques.

Audit de l’activité de l’agent

AccessMetrics.AgentActivityAudit.Access

Gestion des accès à l’audit de l’activité de l’agent sur la page Historique des métriques.

Tableaux de bord

AccessMetrics.Dashboards.Access

Tableaux de bord dans Connect Customer pour obtenir les données de performance des centres d'appels

Afficher mes propres données dans des tableaux de bord - Afficher

AccessMetrics.DashboardsWithMyData.View

Accorde l’accès aux tableaux de bord pour consulter les indicateurs de performance individuels des agents et les métriques des files d’attente dans le profil de routage de l’agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord Performances de l’espace de travail de l’agent.

Métriques personnalisées

CustomMetrics.Create

CustomMetrics.View

CustomMetrics.Edit

CustomMetrics.Delete

CustomMetrics.Publish

Accorde l’accès permettant de créer et gérer des calculs de métriques de niveau de service personnalisées pour tout widget d’un tableau de bord.

Recherche de contact

ContactSearch.View

Accès à la page Recherche de contacts, sur laquelle les utilisateurs peuvent rechercher des contacts et afficher les résultats sur la page Détails de contact.

Afficher mes contacts

MyContacts.View

Autorise les agents à consulter les contacts qu’ils ont eux-mêmes gérés, sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact.

Exemples de contacts

ContactSearchSampleContacts.View

Trouvez un échantillon aléatoire de contacts pour évaluer les performances et la qualité des contacts des agents, par exemple 5 contacts par agent par rapport au mois dernier.

Rechercher des contacts par caractéristiques de conversation

ContactSearchWithCharacteristics.Access

Accès aux filtres d'analyse conversationnelle qui permettent aux utilisateurs d'effectuer des recherches par score de sentiment, temps passé sans conversation et catégorie.

Rechercher des contacts par caractéristiques de conversation - Afficher

ContactSearchWithCharacteristics.View

Consultez les filtres d'analyse conversationnelle qui permettent aux utilisateurs d'effectuer des recherches par score de sentiment, temps passé sans conversation et catégorie.

Rechercher des contacts par mots-clés

ContactSearchWithKeywords.Access

Recherche de contacts par mot-clés. Sur la page de recherche de contacts, les utilisateurs peuvent accéder à des filtres supplémentaires qui leur permettent de rechercher des transcriptions d'analyses conversationnelles par des mots clés ou des phrases, tels que « merci pour votre entreprise ».

Rechercher des contacts par mots-clés - Afficher

ContactSearchWithKeywords.View

Recherche de contacts par mot-clés. Sur la page de recherche de contacts, les utilisateurs peuvent accéder à des filtres supplémentaires qui leur permettent de rechercher des transcriptions d'analyses conversationnelles par des mots clés ou des phrases, tels que « merci pour votre entreprise ».

Configurer les attributs de contact consultables - Afficher

ConfigureContactAttributes.View

Déterminez les données d’attributs personnalisés qui seront consultables (par les personnes disposant de l’autorisation Attributs de contact). Elles pourront ainsi accéder à la page Attributs de contact personnalisés consultables. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Recherchez des contacts dans Connect Customer à l'aide d'attributs de contact personnalisés ou d'attributs de segment de contact.

Restreindre l’accès des contacts

RestrictContactAccessByHierarchy.View

Gestion des accès d’un utilisateur aux résultats de la page Recherche de contacts en fonction du groupe de hiérarchie de l’agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées.

Attributs de contact

ContactAttributes.View

Affichage d’attributs de contact. Contrôle également l’accès aux filtres de recherche en fonction des attributs de contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Recherchez des contacts dans Connect Customer à l'aide d'attributs de contact personnalisés ou d'attributs de segment de contact.

Analyses conversationnelles - Afficher

GraphTrends.View

Sur la page Détails de contact d’un contact, les utilisateurs peuvent consulter les résultats d’analytique conversationnelle tels que des graphiques (sur le sentiment, le temps de conversation et d’autres résultats divers), des indicateurs de sentiment et des étiquettes de catégories de contacts sur les enregistrements et les transcriptions de conversations.

Les utilisateurs peuvent consulter les données sur le Tableau de bord d'analyse conversationnelle Connect Customer.

Extraction d'informations — définitions

InformationExtraction.Definitions.Create

InformationExtraction.Definitions.View

InformationExtraction.Definitions.Edit

InformationExtraction.Definitions.Delete

Créez et gérez des définitions d'extraction d'informations.

Extraction d'informations - résultats - Afficher

InformationExtraction.Results.View

Consultez les informations extraites sur la page des coordonnées et dans le CCP.

Analyse conversationnelle : résumé après contact

ContactLensPostContactSummary.View

Consultez le résumé après contact optimisé par l’intelligence artificielle générative (IA générative) sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact.

Analyse conversationnelle - vocabulaires personnalisés - Modifier

ContactLensCustomVocabulary.Edit

Ajout de vocabulaires personnalisés.

Analyse conversationnelle - vocabulaires personnalisés - Afficher

ContactLensCustomVocabulary.View

Téléchargement et affichage de glossaires personnalisés.

Analyse conversationnelle - détection de thèmes - Création

ThemeDetection.Create

Création de rapports de détection de thème sur la page Recherche de contacts.

Analyse conversationnelle - détection de thèmes - Afficher

ThemeDetection.View

Affichage de rapports de détection de thème sur la page Recherche de contacts.

Analyse conversationnelle - détection de thèmes - Supprimer

ThemeDetection.Delete

Suppression de rapports de détection de thème de la page Recherche de contacts.

Règles - Créer

Rules.Create

Création de règles.

Règles - Supprimer

Rules.Delete

Suppression de règles.

Règles - Modifier

Rules.Edit

Modification de règles.

Règles - IA générative

RulesGenerativeAI.Create

RulesGenerativeAI.View

RulesGenerativeAI.Edit

RulesGenerativeAI.Delete

Gestion des règles qui utilisent l’IA générative. Pour créer des AI-powered règles génératives, vous avez également besoin de l'autorisation Règles.

Règles - Afficher

Rules.View

Affichage de règles.

Login/Logout rapport - Afficher

AgentTimeCard.View

Afficher Login/Logout les rapports.

Real-time surveillance des contacts- Enable/Disable

ManagerListenIn

Surveillance de conversations en direct et écoute d’enregistrements de conversations passées. Veillez à affecter aux responsables le profil de sécurité Agent afin qu’ils puissent accéder au panneau de configuration des contacts (CCP). L’objectif est qu’il puisse écouter la conversation par l’intermédiaire du CCP.

Real-time contactez barge-in - Enable/Disable

ManagerBargeIn

Permet aux superviseurs et aux responsables d’intervenir de manière impromptue dans des conversations en direct entre des agents et des clients. Pour en savoir plus sur les interventions impromptues dans des conversations en direct, consultez Intervention impromptue dans des conversations vocales et de chat en direct entre les agents du centre de contact et les clients.

Rapports enregistrés - Afficher

MetricsReports.View

Affichage d’un rapport partagé.

Rapports enregistrés - Créer

MetricsReports.Create

MetricsReports.Share

Création et partage de rapports.

Rapports enregistrés - Modifier

MetricsReports.Edit

Modifiez les rapports enregistrés.

Rapports enregistrés - Supprimer

MetricsReports.Delete

Suppression de rapports enregistrés.

Rapports enregistrés - Publier

MetricsReports.Publish

Publication de rapports et partage de rapports.

Rapports enregistrés - Planifier

MetricsReports.Schedule

MetricsReports.Publish

ReportSchedules.Create

ReportSchedules.Delete

ReportSchedules.Edit

ReportSchedules.View

Planification d’un rapport enregistré. Par défaut, ils sont autorisés à créer, supprimer, modifier et consulter un rapport enregistré.

Rapports enregistrés (admin)

ReportsAdmin.View

ReportsAdmin.Delete

Consultation et suppression de tous les rapports enregistrés de votre instance, y compris ceux que vous n’avez pas créés.

Formulaires d’évaluation – effectuer des évaluations

Evaluation.Create

Evaluation.View

Evaluation.Edit

Evaluation.Delete

Évaluation de performances.

Formulaires d'évaluation - voir les évaluations que j'ai reçues

MyReceivedEvaluations.View

L'utilisateur peut rechercher et consulter les évaluations complètes qu'il a reçues.

Formulaires d’évaluation – gérer les définitions de formulaire

EvaluationForms.Create

EvaluationForms.View

EvaluationForms.Edit

EvaluationForms.Delete

Création et gestion de formulaires d’évaluation.

Formulaires d’évaluation - demander à l’assistant d’IA

EvaluationAssistant.Access

Accédez au bouton Ask AI lorsque vous effectuez des évaluations, ce qui vous permet d'obtenir AI-powered des recommandations génératives pour les réponses aux questions des formulaires d'évaluation.

Formulaires d’évaluation - gérer les sessions d’étalonnage

EvaluationCalibrationSessions.Create

EvaluationCalibrationSessions.Delete

EvaluationCalibrationSessions.Edit

EvaluationCalibrationSessions.View

Création et gestion de sessions d’étalonnage pour contribuer à la cohérence et à la précision du mode d’évaluation de la performance des agents par leurs responsables.

Coaching - mes séances de coaching - Afficher

MyCoachingSessions.View

Consultez les sessions de coaching dont vous êtes le coach ou le participant. Si vous êtes le participant, vous pouvez accuser réception de la session de coaching avec cette autorisation.

Coaching - mes sessions de coaching - Créer, modifier, supprimer

MyCoachingSessions.Create

MyCoachingSessions.Delete

MyCoachingSessions.Edit

Créez, modifiez ou supprimez des sessions de coaching avec vous-même en tant que coach.

Coaching : gestion des sessions de coaching

CoachingSessions.Create

CoachingSessions.Delete

CoachingSessions.Edit

CoachingSessions.View

Accédez à des sessions de coaching réalisées par vous-même ou par d'autres personnes. Avec cette autorisation, vous pouvez créer un coaching avec vous-même ou d'autres personnes en tant que coach.

Formulaires d'évaluation - revoir les évaluations - Créer

EvaluationReviews.Create

Réaliser des revues d'évaluation.

Formulaires d'évaluation - revoir les évaluations - Afficher

EvaluationReviews.View

Consultez les ébauches de la revue d'évaluation avant qu'elles ne soient finalisées.

Formulaires d'évaluation - demandez des révisions d'évaluation

EvaluationReviewRequest.View

EvaluationReviewRequest.Create

EvaluationReviewRequest.Delete

Demandez des révisions d'évaluation si les demandes de révision sont activées sur le formulaire d'évaluation.

ID vocal - attributs et recherche

VoiceIdAttributesAndSearch.View

Recherche et affichage des résultats d’ID vocal sur la page Détails de contact.

Prévisions - Afficher

Forecasting.View

Affichage des prévisions du volume de contacts et du temps moyen de traitement.

Prévisions - Modifier

Forecasting.Edit

Création et modification de prévisions du volume de contacts et du temps moyen de traitement.

Prévisions - Publier

Forecasting.Publish

Publier une prévision dans Connect Customer.

Planning des capacités - Afficher

Capacity.View

Passez en revue les résultats du plan de capacité dans Connect Customer.

Planning des capacités - Modifier

Capacity.Edit

Créez des scénarios de planification des capacités dans Connect Customer.

Planning des capacités - Publier

Capacity.Publish

Publier un plan de capacité dans Connect Customer.

Intervalle de prévision et de planification - Modifier et afficher

ForecastScheduleInterval.Edit

ForecastScheduleInterval.View

Définissez les prévisions et l'intervalle de planification dans Connect Customer.

Enregistrements d’appels (non modifiées) - Accéder

CallRecordings.Unredacted.Access

Sur les pages Détails de contact et Recherche de contacts d’un contact, consultez les enregistrements audio non expurgés.

Si vous disposez À LA FOIS des autorisations Enregistrements d’appels (non modifiées) - Accéder et Enregistrements d’appels (modifiées) - Accéder :

Vous ne pouvez pas accéder à la fois à la version expurgée et à la version non expurgée d’une conversation.

Enregistrements d’appels (modifiés) - Accéder

CallRecordings.Redacted.Access

Sur les pages Détail de contact et Recherche de contacts d’un contact, écoutez des enregistrements d’appels dont les données sensibles ont été expurgées.

Transcriptions des contacts (non modifiées) - Accéder

ContactTranscripts.Unredacted.Access

Sur les pages Coordonnées et Recherche de contacts d'un contact, consultez les conversations par chat et par e-mail non expurgées, ainsi que les transcriptions vocales non expurgées produites par l'analyse conversationnelle.

Si vous disposez À LA FOIS des autorisations Transcriptions des contacts (non modifiées) - Accéder et Transcriptions des contacts (modifiées) - Accéder :

Vous ne pouvez pas accéder à la fois à la version expurgée et à la version non expurgée d’une conversation.

Transcriptions des contacts (modifiées) - Accéder

ContactTranscripts.Unredacted.Access

Sur les pages Détail de contact et Recherche de contacts d’un contact, consultez les transcriptions vocales et de conversations instantanées dont les données sensibles ont été expurgées.

Enregistrements d’appels (non modifiés) - Activer le bouton de téléchargement

CallRecordings.Unredacted.DownloadButton

Activation des boutons permettant de télécharger les enregistrements d’appels lorsque l’utilisateur consulte l’enregistrement non expurgé sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact. L'autorisation du bouton Activer le téléchargement est sélectionnée par défaut lorsque vous sélectionnez l'autorisation des enregistrements d'appels (non expurgés), afin qu'ils puissent télécharger les enregistrements des appels via le site Web Connect Customer d'administration.

Enregistrements d’appels (modifiés) - Activer le bouton de téléchargement

CallRecordings.Redacted.DownloadButton

Activation des boutons permettant de télécharger les enregistrements d’appels lorsque l’utilisateur consulte l’enregistrement expurgé sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact. L'autorisation du bouton Activer le téléchargement est sélectionnée par défaut lorsque vous sélectionnez l'autorisation d'enregistrement des appels (expurgée), afin qu'ils puissent télécharger les enregistrements des appels via le site Web Connect Customer d'administration.

Transcriptions des contacts (non modifiées) - Activer le bouton de téléchargement

ContactTranscripts.Unredacted.DownloadButton

Activation des boutons permettant de télécharger les transcriptions de contacts lorsque l’utilisateur consulte la transcription non expurgée sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact. L'autorisation du bouton Activer le téléchargement est sélectionnée par défaut lorsque vous sélectionnez l'autorisation Transcriptions des contacts (non expurgées) afin qu'ils puissent télécharger les enregistrements des appels via le Connect Customer site Web d'administration.

Un bouton s’affiche sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact pour télécharger les transcriptions non expurgées pour les chats et les e-mails.

Suppression de conversations enregistrées

DeleteCallRecordings

Suppression d’enregistrements d’appels et de transcriptions de contacts

Enregistrement d’écran - Accéder

ScreenRecording.Access

Accès au lecteur multimédia d’enregistrement d’écran et visionnage de vidéos sur la page Détails de contact.

Enregistrement d'écran (expurgé) - Accès

ScreenRecording.Redacted.Access

Ouvrez le lecteur multimédia de la page des coordonnées et visualisez les enregistrements d'écran expurgés produits par rédaction basée sur des règles.

Enregistrement d'écran (expurgé) - Activer le bouton de téléchargement

ScreenRecording.Redacted.Download

Téléchargez des enregistrements d'écran rédigés à partir de la page des coordonnées. Nécessite l'enregistrement d'écran (supprimé) - Autorisation d'accès.

Enregistrements des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgés) - Accéder

AutomatedVoiceInteraction.Recordings.Unredacted.Access

Accès aux enregistrements des interactions vocales automatisées (avec IVR, Amazon Lex ou d’autres bots).

Affichez l'icône Play pour que les utilisateurs puissent écouter les instructions tout en consultant les journaux d'interactions automatisés sur le site Web Connect Customer d'administration.

Enregistrements des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgés) - Activer le bouton de téléchargement

AutomatedVoiceInteraction.Recordings.Unredacted.DownloadButton

Activation des boutons de téléchargement et de suppression des enregistrements d’appels. L'autorisation du bouton Activer le téléchargement est sélectionnée par défaut lorsque vous sélectionnez l'autorisation des enregistrements vocaux d'interaction automatisée (IVR) afin qu'ils puissent télécharger les enregistrements des appels via le site Web Connect Customer d'administration.

Pour effectuer un téléchargement, ils ont toutefois besoin des enregistrements vocaux d'interaction automatique (IVR) (non expurgés) - Autorisation d'accès.

Transcriptions des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgées)

AutomatedVoiceInteraction.Transcripts.Unredacted.Access

Accès aux journaux lisibles par l’utilisateur des interactions IVR, y compris les saisies au clavier en réponse aux invites IVR, les transcriptions des interactions Amazon Lex, etc., sur les pages Détails de contact et Recherche de contacts.

Conversations enregistrées (modifiées) - Afficher

RedactedData.View

Sur les pages Détails de contact et Recherche de contacts d’un contact, écoutez des fichiers d’enregistrement d’appel et affichez des transcriptions de chats dont les données sensibles ont été supprimées.

Pour autoriser l’accès aux conversations enregistrées expurgées :

Vous pouvez accéder aux deux autorisations récemment migrées dans la section Enregistrements et transcriptions de la page Profils de sécurité.

Conversations enregistrées (non modifiées) - Afficher

ListenCallRecordings

Affichage de contenu non expurgé contenant des données sensibles (nom, données de carte de crédit, etc.) sur les pages Détails de contact et Recherche de contacts d’un contact.

Pour autoriser l’accès aux conversations enregistrées non expurgées :

Vous pouvez accéder aux deux autorisations récemment migrées dans la section Enregistrements et transcriptions de la page Profils de sécurité.

Si disposez à la fois des autorisations Conversations enregistrées (modifiées) - Accéder et Conversations enregistrées (non modifiées) - Accéder, alors :

Vous ne pouvez pas accéder à la fois à la version expurgée et à la version non expurgée d’une conversation.

Conversations enregistrées - Activer le bouton de téléchargement

DownloadCallRecordings

Active les boutons du site Web Connect Customer d'administration pour télécharger et supprimer les enregistrements d'appels. Par défaut, l'autorisation du bouton Activer le téléchargement est accordée afin qu'ils puissent télécharger les enregistrements des appels via le site Web Connect Customer d'administration. Pour effectuer un téléchargement, ils ont toutefois besoin d'autorisations pour accéder à une conversation enregistrée (non expurgée).

Pour activer le bouton de téléchargement des conversations enregistrées :

Toutes les autorisations récemment migrées se trouvent dans la section Enregistrements et transcriptions de la page Profils de sécurité.

Autoriser « M’affecter » pour tout contact

ManualAssignAnyContact.Enable

Cette autorisation permet à un agent de consulter et d’affecter manuellement tous les contacts figurant dans la file d’attente des affectations manuelles.

Autoriser « M’affecter » pour mes contacts

ManualAssignMyContacts.Enable

Cette autorisation permet à un agent de consulter et d’affecter manuellement tous les contacts figurant dans la file d’attente des affectations manuelles et dont il est l’un des agents préférés.

Transférer un contact

TransferContact.Enabled

Transfert de contacts sur les pages Analytique et optimisation. Actuellement, le transfert de contacts pour tâche vers des connexions rapides est pris en charge sur la page Détails de contact.

Terminer le contact

StopContact.Enabled

Fin de contacts sur les pages Analytique et optimisation. Actuellement pris en charge sur la page Détails de contact.

Planifier à nouveau le contact

UpdateContactSchedule.Enabled

Replanification d’un contact précédemment planifié sur les pages Analytique et optimisation. Actuellement pris en charge sur la page Détails de contact pour les contacts pour tâche uniquement.

Afficher l’historique des modifications

HistoricalChanges.View

Consultez l'historique des modifications sur toutes les pages du site Web d'administration de Connect Customer qui prennent en charge les modifications historiques.

Profils des clients - Créer

CustomerProfiles.Create

Création de profils de clients dans l’application de l’agent.

Profils des clients - Modifier

CustomerProfiles.Edit

Modification de profil clients dans l’application de l’agent.

Profils des clients - Afficher

CustomerProfiles.View

Affichage des profils des clients dans l’application d’agent.

Attributs calculés - Créer

CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Create

Créez des attributs calculés.

Attributs calculés - Modifier

CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Edit

Modifiez les attributs calculés.

Attributs calculés - Supprimer

CustomerProfiles.CalculatedAttributes.Delete

Supprimez les attributs calculés.

Attributs calculés - Afficher

CustomerProfiles.CalculatedAttributes.View

Afficher les attributs calculés.

Segments de clientèle - Afficher

CustomerProfiles.Segments.View

Affichage de tous les segments créés par les clients. Vous pouvez consulter les détails des segments, les définitions créées et le nombre d’estimations des segments.

Segments de clientèle - Créer

CustomerProfiles.Segments.Create

Créez des définitions de segments basées sur tous les attributs de profil d’un domaine Profils des clients associé à cette instance. Les autorisations Create permettent de créer des définitions basées sur les attributs de profil existants et leurs valeurs. Vous pouvez également utiliser les attributs calculés par défaut et créés dans la définition du segment.

Segments de clientèle - Supprimer

CustomerProfiles.Segments.Delete

Avec Delete des autorisations, vous pouvez supprimer votre définition de segment.

Segments de clientèle - Exporter

CustomerProfiles.Segments.Export

Avec Exporter, vous pouvez créer un fichier CSV exporté de toutes les données de profil des profils de ce segment. Vous pouvez également l'utiliser pour afficher les données de profil sous-jacentes une fois exportées.

Explorateur de profils - Afficher

CustomerProfiles.ProfileExplorer.View

Affichage de la page de destination de l’explorateur de profils et de la disposition de domaine par défaut.

Explorateur de profils - Créer

CustomerProfiles.ProfileExplorer.Create

Création d’une disposition de domaine

Explorateur de profils - Modifier

CustomerProfiles.ProfileExplorer.Edit

Modification d’une disposition de domaine

Explorateur de profils - Supprimer

CustomerProfiles.ProfileExplorer.Delete

Suppression d’une disposition de domaine

Gestionnaire de planification - Afficher

Scheduling.View

Affichage des plannings du personnel générés dans l’expérience utilisateur Gestionnaire de planification.

Gestionnaire de planification - Modifier

Scheduling.Edit

Création et modification de la configuration des plannings et des calendriers planifiés publiés du personnel.

Gestionnaire de planification - Publier

Scheduling.Publish

Publication d’un calendrier à l’aide du gestionnaire de planification.

Calendrier planifié publié

Scheduling.View

Affichage d’un calendrier.

Demandes de congé – Approuver, modifier, afficher

TimeOff.Approve

TimeOff.Edit

TimeOff.View

Gestion des congés

Solde de congés – Modifier, afficher

TimeOffBalance.Edit

TimeOffBalance.View

Gestion des congés

Calendrier de l’équipe

TeamCalendar.View

Affichage de plannings publiés de l’équipe dans l’expérience utilisateur Calendrier planifié publié.

Calendrier de l’équipe

TeamCalendar.Edit

Modification de plannings publiés de l’équipe dans l’expérience utilisateur Calendrier planifié publié.

Calendrier de planification de l’application de l’agent

StaffCalendar.View

StaffCalendar.Edit

Possibilité pour les agents de consulter leur planning. L’autorisation Modifier est requise afin que les agents puissent consulter et utiliser le widget Congés dans le planning leur permettant de demander des congés. S’ils ne disposent que de l’autorisation Afficher, le widget Congés ne s’affiche pas dans leur planning.

Pour un exemple d’image illustrant le widget Congés dans le planning d’un agent, consultez Demande de congé initiée par l’agent.

Vues personnalisées

CustomViews.Access

Utilisez le guide Expérience guidée avec l’espace de travail de l’agent.

assistance aux agents

Wisdom.View

Affichage de recommandations en temps réel dans l’application de l’agent.

<3p app name- Accès

<3p app name. Accès

Permet aux agents d’accéder à une application tierce.

Performance metrics- Accès

Analytics.PerformanceMetrics.Access

Affichage de l’option Indicateurs de performance dans le menu déroulant Applications de l’Espace de travail de l’agent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Tableau de bord Performances de l’espace de travail de l’agent.

Worklist- Accès

ManualAssignAnyContact.Enable

ManualAssignMyContacts.Enable

Permet aux agents de consulter l’application Worklist qui affichera les contacts pouvant être affectés manuellement.

Modèles de message - Afficher

Consultez la liste des modèles de messages sur le site Web Connect Customer d'administration.

Modèles de message - Modifier

Modification de modèles de message.

Modèles de message - Créer

Création de modèles de message.

Modèles de message - Supprimer

Réponses rapides - Créer

ContentManagement.Create

Configuration d’une base de connaissances pour stocker les réponses rapides. Création, importation et affichage de l’historique des importations des réponses rapides affichées dans l’application d’agent.

Réponses rapides - Modifier

ContentManagement.Edit

Modification, importation et affichage de l’historique des importations des réponses rapides affichées dans l’application d’agent.

Réponses rapides - Afficher

ContentManagement.View

Consultez une liste de réponses rapides sur le site Web Connect Customer d'administration.

Réponses rapides - Supprimer

ContentManagement.Delete

Supprimez les réponses rapides à l'aide du site Web Connect Customer d'administration.

Historique des audits - Afficher

CaseHistory.View

Affichage de l’historique des audits des cas dans l’application d’agent.

Cas - Créer

Cases.Create

Création de cas dans l’application de l’agent.

Cas - Afficher

Cases.View

Affichage de cas dans l’application de l’agent.

Cas - Modifier

Cases.Edit

Modification de cas dans l’application de l’agent.

Champs des cas - Créer

CaseFields.Create

Création de champs de cas.

Champs des cas - Afficher

CaseFields.View

Affichage de champs des cas.

Champs des cas - Modifier

CaseFields.Edit

Modification de champs des cas.

Modèles de cas - Créer

CaseTemplates.Create

Création de modèles de cas.

Modèles de cas - Afficher

CaseTemplates.View

Affichage de modèles de cas.

Modèles de cas - Modifier

CaseTemplates.Edit

Modification de modèles de cas.

Dossiers - Supprimer

Cases.Delete

Supprimez tous les cas du domaine.

Mes dossiers - Supprimer

MyCases.Delete

Supprimez les dossiers créés par l'utilisateur.

Commentaires sur le cas - Modifier

CaseComments.Edit

Modifiez n'importe quel commentaire sur une affaire.

Commentaires sur le cas - Supprimer

CaseComments.Delete

Supprimez tout commentaire sur une affaire.

Commentaires sur mon dossier - Modifier

MyCaseComments.Edit

Modifiez les commentaires rédigés par l'utilisateur.

Commentaires sur mon dossier - Supprimer

MyCaseComments.Delete

Supprimez les commentaires rédigés par l'utilisateur.

Articles associés à Case Custom - Modifier

CaseCustomRelatedItems.Edit

Modifiez n'importe quel article personnalisé associé à une coque.

Articles associés à Case Custom - Supprimer

CaseCustomRelatedItems.Delete

Supprimez tout élément associé personnalisé d'un dossier.

Articles associés personnalisés à My Case - Modifier

MyCaseCustomRelatedItems.Edit

Modifiez les éléments associés personnalisés créés par l'utilisateur.

Articles associés personnalisés à My Case - Supprimer

MyCaseCustomRelatedItems.Delete

Supprimez les éléments associés personnalisés créés par l'utilisateur.

Contacts du dossier - Supprimer

CaseContacts.Delete

Supprimez tout contact associé à un dossier.

Mes contacts de dossier - Supprimer

MyCaseContacts.Delete

Supprimez les associations de contacts créées par l'utilisateur.

Dossiers de cas - Supprimer

CaseFiles.Delete

Supprimez tout fichier joint à un dossier.

Campagnes - Créer

Campaigns.Create

Création de campagnes sortantes.

Campagnes - Supprimer

Campaigns.Delete

Suppression de campagnes sortantes.

Campagnes - Modifier

Campaigns.Edit

Modification de campagnes sortantes.

Campagnes - Gérer

Campaigns.Delete

Gestion des campagnes sortantes.

Campagnes - Afficher

Affichage des campagnes sortantes.