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Tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens

Avec Amazon Connect Contact Lens, vous pouvez analyser les conversations entre clients et agents en utilisant les transcriptions vocales et de chat, le traitement du langage naturel et les fonctionnalités de recherche intelligentes. Amazon Connect Contact Lens analyse les sentiments, détecte les problèmes et vous permet de classer automatiquement les contacts par catégorie. Pour plus d’informations, consultez Amazon Connect Contact Lens.

Le tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens vous aide à comprendre pourquoi les clients finaux vous contactent, les tendances des facteurs de contact au fil du temps et les performances de chacun de ces facteurs d’appel (par exemple, la durée de traitement moyenne pour le facteur d’appel « Où sont mes affaires ? »). Vous pouvez consulter les métriques clés pour des catégories telles que les contacts traités et la durée de traitement moyenne par rapport à une période de référence définie sur mesure à l’aide d’indicateurs de couleur (par exemple, vert = bon, rouge = mauvais) pour obtenir des informations rapides en quelques secondes (par exemple, « Mes performances sont-elles meilleures ou pires que la semaine dernière et de combien ? ») en utilisant les widgets récapitulatifs situés en haut. Il possède une capacité d’analyse approfondie des contacts lors de la recherche de contacts pour obtenir des informations encore plus détaillées sur les performances. Par exemple, en quelques secondes, vous pouvez utiliser le tableau de bord pour visualiser un pic du volume de contacts, comprendre ce qui explique ce pic, puis cliquer sur une catégorie à l’origine de ce pic afin d’accéder à une recherche de contacts préfiltrée pour cette catégorie et à des filtres de tableau de bord (par exemple, plage de temps) pour approfondir vos informations sur les contacts individuels.

Vous pouvez configurer le tableau de bord en utilisant les filtres de tableau de bord de niveau supérieur pour filtrer les agents individuels ou les groupes d’agents, les files d’attente, les profils de routage, les canaux, les catégories et les hiérarchies d’agents. Le widget « Mouvements et changements » vous permettra d’observer les tendances à la hausse ou à la baisse des catégories de contacts par rapport à une période de référence définie sur mesure. Il dispose d’un widget chronologique configurable qui vous permet de consulter les tendances historiques du nombre de contacts traités pour les catégories de votre choix, en remontant jusqu’à trois mois en arrière ou jusqu’aux dernières 24 heures, par intervalles de 15 minutes. Vous pouvez également utiliser le widget chronologique pour voir les performances de ces appels (par exemple, AHT) au fil du temps.

Comment permettre l’accès au tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens

Pour permettre l’accès au tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens, vous devez d’abord appliquer l’autorisation appropriée de tableau de bord dans le profil de sécurité. Pour plus d’informations, consultez Attribution d’autorisations de profil de sécurité pour les tableaux de bord.

Ensuite, vous devez également sélectionner Activer les lentilles de contact dans les outils d'analyse de la AWS console, comme illustré dans l'image suivante.

Pour voir les données de votre tableau de bord, l’autorisation Analytique conversationnelle de Contact Lens doit être cochée dans le profil de sécurité, comme indiqué dans l’image suivante.

Enfin, vous devez appliquer l’analytique conversationnelle de Contact Lens à votre flux afin que Contact Lens analyse vos contacts. Consultez Activation d’Amazon Connect Contact Lens.

Comment fonctionne le tableau de bord ?

Les sections suivantes décrivent le tableau de bord de haut en bas.

Comment accéder au tableau de bord ?

Sous Analytique et optimisation, choisissez Tableaux de bord et rapports. Choisissez ensuite Sélectionner sous Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans la section Tableaux de bord. Les tableaux de bord que vous pouvez sélectionner sont des tableaux de bord préconçus Connect que vous pouvez configurer et enregistrer comme votre propre tableau de bord pour qu’ils apparaissent dans la section Mes tableaux de bord située en dessous. Pour plus de détails, consultez la section suivante.

Actions de tableau de bord

Autres actions : vous pouvez déplacer les graphiques en cliquant sur l’icône supérieure gauche et en la déplaçant tout en maintenant enfoncé le bouton de la souris. Vous pouvez redimensionner les widgets en cliquant et en faisant glisser l’icône inférieure droite avec votre souris.

Filtres

Vous pouvez configurer votre tableau de bord avec les filtres suivants :

Filtres requis :

Filtres supplémentaires : Catégorie de contact, Agent, File d’attente, Canal, Profil de routage et Hiérarchie des agents.

Graphiques d’aperçu des performances

Il existe deux graphiques d’aperçu des performances qui fournissent des métriques agrégées en fonction de vos filtres. Le second graphique est filtré encore uniquement en fonction des contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. Chaque métrique figurant dans ces graphiques est comparée à votre filtre de plage de temps de référence « comparer à ». Par exemple, le nombre de contacts traités pendant votre sélection de plage de temps était de 165 522, ce qui représente une baisse d’environ 12 % par rapport à votre nombre de référence de 187 949 contacts traités. Les pourcentages sont arrondis vers le haut ou vers le bas. Les couleurs qui apparaissent pour les métriques indiquent un résultat positif (vert) ou négatif (rouge) par rapport à votre indice de référence. Il n’y a pas de couleurs pour les contacts traités.

Catégories de contacts

Le graphique des catégories de contacts vous montre les informations relatives aux catégories de contacts. Pour voir toutes les données, cliquez sur l’icône de séparation en haut à droite du graphique. Pour explorer plus en profondeur les contacts, cliquez sur la catégorie de contact pour accéder à la recherche de contacts préfiltrée pour cette catégorie, ainsi qu’aux filtres du tableau de bord.

Mouvements et changements

Le graphique « Mouvements et changements » indique les catégories présentant le pourcentage de variation de distribution le plus élevé par rapport à votre plage de temps de référence. En d’autres termes, il vous indique le nombre de catégories générées plus ou moins fréquemment par rapport au nombre total de contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. Par exemple, si 20 contacts sur 100 analysés par Contact Lens appartiennent à la catégorie A, votre pourcentage de contacts pour la catégorie A était de 20 %. Si, au cours de la période de référence de comparaison, 10 contacts sur 100 analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens appartenaient à la catégorie A, votre pourcentage de contacts antérieurs pour la catégorie A était de 10 %. La variation en % serait (20 % – 10 %)/(10 %) = 100 %. Pour voir toutes les données, cliquez sur l’icône de séparation en haut à droite du graphique. Pour explorer plus en profondeur les contacts, cliquez sur la catégorie de contact pour accéder à la recherche de contacts préfiltrée pour cette catégorie, ainsi qu’aux filtres du tableau de bord.

Durée de traitement moyenne des principales catégories de contacts

La durée de traitement moyenne des principales catégories de contacts affiche l’AHT antérieur (en utilisant la plage de temps de référence « comparer à ») par rapport à l’AHT de la plage de temps actuelle pour chacune de vos 10 catégories principales (triées par le nombre de contacts dans la catégorie, de gauche à droite). Pour voir toutes les données, cliquez sur l’icône de séparation en haut à droite du graphique.

Nombre de contacts par file d’attente

Le graphique du nombre de contacts par file d’attente affiche le nombre de contacts pour chaque file d’attente, trié avec un nombre décroissant de contacts de gauche à droite. Vous pouvez configurer encore ce widget en filtrant les catégories de contacts directement à partir de ce graphique. Ce filtre remplacera le filtre de catégorie de contact au niveau de la page en haut du tableau de bord.

Tendance des contacts traités et de la durée de traitement moyenne

La tendance des contacts traités et de la durée de traitement moyenne est un graphique chronologique qui affiche le nombre de contacts traités (barres bleues) et la durée de traitement moyenne (ligne rouge) sur une période donnée séparée en intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel). Vous pouvez configurer différents intervalles de plage de temps en utilisant le bouton « Intervalle » directement dans le widget. Les intervalles que vous pouvez sélectionner dépendent du filtre de plage de temps au niveau de la page. Par exemple, si vous utilisez un filtre de plage de temps « Aujourd’hui » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir uniquement un intervalle de 15 minutes pour les dernières 24 heures. Si vous utilisez un filtre de plage de temps « Jour » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir une tendance correspondant à l’intervalle des 8 derniers jours ou une tendance correspondant à un intervalle de 15 minutes pour les 24 dernières heures.

Limites de fonctionnalité du tableau de bord

Les limitations suivantes s’appliquent au tableau de bord d’analytique conversationnelle Contact Lens :