Testez les expériences vocales, de chat et de tâches dans Amazon Connect

1. Dans le menu de navigation, choisissez Tableau de bord, comme le montre l'image suivante.

   

2. Choisissez Tester la messagerie instantanée.

   Si vous ne voyez pas l'option de test de conversation instantanée, cliquez ici.

3. Dans la page Test Chat (Tester la conversation instantanée), choisissez Test Settings (Paramètres de test).

4. Sous Paramètres système, choisissez le flux à tester avec la conversation instantanée (chat), puis cliquez sur Appliquer. Par défaut, l'Exemple de flux entrant est exécuté.

   Astuce

   Si vous souhaitez tester une conversation instantanée et utiliser des attributs de contact, notez que la paire clé/valeur doit être mise entre guillemets, comme dans l'image suivante :

   

5. Dans la fenêtre de conversation instantanée, cliquez sur l'icône comme le montre l'image suivante.

   

6. Tapez un message similaire à celui qu'un de vos clients pourrait taper. Dans la fenêtre de l'agent, tapez une réponse.

7. Pour voir à quoi ressemble la gestion de plusieurs conversations par chat par un agent, copiez le tableau de bord URL dans une autre fenêtre de navigateur et lancez une autre discussion. Le chat est dirigé vers la même instance CCP que celle que vous avez déjà ouverte.

   Astuce

   L'environnement de test utilise le profil de routage de base BasicQueue et. Le profil de routage de base est configuré pour 2 conversations instantanées. Si vous voulez tester le fait d'avoir plus de deux conversations instantanées, modifiez le profil de routage de base en spécifiant 5 conversations instantanées. Pour obtenir des instructions, consultez Créez un profil de routage dans Amazon Connect pour relier les files d'attente aux agents.

   Pour en savoir plus sur l'expérience de l'agent lors de la gestion de conversations instantanées, veuillez consulter Utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) d'Amazon Connect pour discuter avec des contacts.

Étape 1 : Créer une connexion rapide

1. Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Connexions rapides, Ajouter un nouveau.

2. Nommez la connexion rapide. Par exemple, si vous souhaitez vous attribuer la tâche de test, saisissez votre nom (par exemple, Jane Doe).

3. Sous Type, utilisez la liste déroulante pour choisir File d'attente.

4. Sous Destination, utilisez la liste déroulante pour choisir la file d'attente que vous avez configurée pour vous-même (en supposant que vous voulez vous attribuer la tâche de test).

5. Sous flux, choisissez Transfert vers la file d'attente par défaut.

6. Sous Description, saisissez quelque chose comme Test de la connexion rapide.

7. Choisissez Save (Enregistrer). Une fois finalisée, la connexion rapide se présente comme dans l'image suivante.

   

Étape 2 : Rendez la connexion rapide visible dans le CCP en l'affectant à une file d'attente

1. Une fois que vous avez créé la connexion rapide, allez dans Routage, Files d’attente, puis choisissez la file d'attente vers laquelle le contact sera acheminé.

2. Sur la page Modifier la file d'attente, dans la zone Connexion rapide, recherchez la connexion rapide que vous avez créée. Elle peut porter votre nom. L'image suivante présente la connexion rapide de Jane Doe.

   

3. Sélectionnez la connexion rapide, puis choisissez Enregistrer.

Étape 3 : Affecter la file d'attente au profil de routage de l'agent

1. Accédez à Utilisateurs, Profils de routage, puis choisissez le profil de routage de l'agent.

2. Sous Définir les canaux et la simultanéité, choisissez Tâches.

3. Ajoutez la file d'attente de l'agent au profil de routage, puis choisissez Tâche pour le canal.

   Si l'agent peut recevoir des transferts via d'autres canaux, sélectionnez-les également.

4. Choisissez Save (Enregistrer).

Étape 4 : Tester les tâches

1. Ouvrez leCCP. Sélectionnez l'onglet Tâche, puis choisissez Créer une tâche. L'image suivante montre qu'il existe deux manières de choisir Créer une tâche : cliquez sur l'icône de tâche dans le coin supérieur droit ou cliquez sur le bouton Créer une tâche en bas de la CCP page.

   

   Ou bien, si vous testez l'expérience de chat, par exemple, vous pouvez choisir l'icône Tâche, comme dans l'image suivante.

   

2. Complétez la page Créer une tâche. Lorsque vous choisissez Attribuer à, vous ne pouvez attribuer une tâche qu'à une personne ou à une file d'attente disposant d'une connexion rapide.

   Pour créer une tâche planifiée pour le futur, utilisez la zone Date/heure planifiée pour choisir une date et une heure futures. Vous ne pouvez pas planifier une tâche future à plus de six jours.

   Sélectionnez Create (Créer).

   

3. Si vous l'avez choisie vous-même, la tâche vous est acheminée. L'image suivante CCP montre à quoi ressemble l'arrivée d'une tâche. Choisissez Accepter la tâche.

   

4. Examinez la tâche. Lorsque vous avez fini avec la tâche, choisissez Terminer la tâche.

   

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Analytique et optimisation, Métriques en temps réel, Files d'attente.

2. Vous pouvez examiner les métriques en temps réel à mesure que vous testez les différents canaux.

3. Pour examiner les métriques par canal dans un rapport de métriques en temps réel, accédez à Paramètres, Regroupements, Files d'attente regroupées par canaux, Appliquer. Votre rapport se présente comme l'image suivante.